Mijn Klacht:
Goedendag,
Op 10 november 2020 heb ik van jullie een rekening ontvangen van Deltafiber voor een totaalbedrag van € 1900,- het betreffende eenmalige vastrechtvergoeding glasvezel.
Ik heb op 10 november 2020 telefonische contact opgenomen met de klantenservice van Deltafiber dat deze factuur niet correct is.
September 2019 ruim een jaar geleden heb ik bij Caiway een contract afgesloten betreffende internet en televisie.
In deze aanvraag heb ik duidelijk aangegeven dat ik maandelijks een vastrecht vergoeding ga betalen en er niet voor kies om dit bedrag eenmalig te betalen.
Een medewerker van Deltafiber gaf mij aan dat ik voor een wijziging contact op moest nemen met Caiway.
Deze medewerker gaf mij aan dat ik in het contract eenmalige betaling heb aangevinkt.
Op dezelfde dag 10 november 2020 contact opgenomen met Caiway waarop ik het antwoord kreeg van MW. Chedoe dat ik toch echt bij Deltafiber moest zijn om dit aan te passen.
Wederom dezelfde dag 10 november 2020 contact opgenomen met Deltafiber en zij geven mij aan dat zij het niet kunnen wijzigen, want zij krijgen alleen maar opdracht om dit bedrag te factureren en te innen. Voor wijzigingen moest ik toch echt bij Caiway zijn.
Op zich is dit verklaarbaar aangezien ik bij Caiway een contract heb afgesloten.
Wederom op 10 november contact opgenomen met Caiway en het probleem nogmaals voorgelegd en aangeven dat ik letterlijk van het kastje naar de muur wordt gestuurd.
Een medewerker van Caiway klantenservice heeft mij aangeven dat het contract een andere afdeling betreft die hierover gaat. Zij zal er een melding van maken over dit probleem (het betreft alleen maar een wijziging van eenmalig betaling naar een maandelijkse vastrechtvergoeding) en Caiway zal hierop terug komen.
Het was inmiddels 18.00 uur in de middag maar van Caiway had ik nog geen reactie ontvangen.
Diezelfde avond 10 november 2020 heb ik wederom contact opgenomen met Caiway en deze medewerker Mariëlle heeft mij aangegeven dat het vervelend is maar dat zij niet geautoriseerd is om dit aan te passen, zij beloofde mij terug te bellen diezelfde avond, en verzekerde mij dat het opgelost gaat worden.
Rond de klok van 20.00 uur belde zij mij terug dat zij contact heeft opgenomen met haar leidinggevende, die heeft deze vraagstelling doorgestuurd naar de desbetreffende afdeling.
Ik heb Mariëlle nogmaals verteld dat ik het formulier eind september 2019 ingevuld heb, dat ik voor 1 oktober 2019 volgens de actie glasvezel buitenaf een contract af zou moeten sluiten.
(voor deze datum inschrijven betekende dat ik geen aansluitkosten hoefde te betalen). Na een aantal dagen heb ik Caiway gebeld dat ik geen bevestiging ontvangen heb van mijn bestelling. Deze medewerker is gaan kijken en melde mij dat hij deze alsnog zou invullen en opsturen. Dat is ook daadwerkelijk opgestuurd een jaar geleden in de wetenschap dat alles nu geregeld is. Het formulier betreft alleen de informatie over de actievoorwaarden internet en telefonie, gratis monteur enz. Maar niet het volledig ingevulde formulier.
Want daar gaat deze discussie over, het aanvinken van een eenmalige betaling of maandelijks.
Ik heb gevraagd of ik het volledige ingevulde formulier kan ontvangen die ik een jaar geleden heb ingevuld, maar die heb ik helaas nog niet ontvangen.
Ik zou zo spoedig mogelijk bericht ontvangen.
Vrijdag 13 november rond de klok van 13.00 uur wederom gebeld en het probleem nogmaals uitgelegd, ook zij Suzanne moest dit uitzoeken en belde mij na een half uur terug dat er nog geen nieuws was. Het weekend stond voor de deur en ook zij verzekerde mij dat het goed zou komen.
Maandag rond de klok van 16.00 uur wederom gebeld en Stef gesproken en ook hij gaf mij aan dat er nog reactie is gekomen van de desbetreffende afdeling. Hij gaf mij aan wanneer ik vrijdag 20 november nog geen reactie ontvangen zou hebben ik nogmaals contact op moest nemen.
De ervaring die ik heb is dat wanneer je op vrijdag belt het antwoord krijgt dat er maandag weer medewerkers zijn die hierover gaan. Maar goed maandag is het 23 november 2020, nog 1 dag te gaan dat Deltafiber € 1900,- van mijn rekening af wil gaan schrijven.
Woensdag 18 november 2020 nogmaals gebeld en medewerker Mariëlle gesproken en zij gaf mij dat er nog geen nieuws is.
Nu ben ik van woensdag tot woensdag bezig met een simpele aanpassing en een antwoord krijg ik niet.
Alle telefoongespreken zijn opgenomen en daarnaast maken jullie een kortverslag van de melder, dus jullie kunnen het teruglezen van alle contact momenten.
Het geduld en het vertrouwen in Caiway is er nu niet meer!
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden als ik een schriftelijke bevestiging krijg van Caiway. Dat ik maandelijks de vastrechtvergoeding ga betalen en niet eenmalig.
Deltafiber is de partij die het bedrag incasseert, ook van hen wil ik een schriftelijke bevestiging dat het maandelijks afgeschreven gaat worden. Om aanmaningen en verdere problemen te voorkomen.
