Mijn Klacht:
Wij hebben een probleem met Caiway en zijn inmiddels ten einde raad… Ik zal onze situatie even toelichten.
Wij zijn onlangs (per 23 april) verhuisd. Voorheen woonden we in Oudenbosch alwaar we een tvinternet abonnement hadden bij Caiway (die bieden aan via glasvezel en kabel). Vorig jaar zomer hebben we een huis gekocht in het buitengebied van Hoeven, waar toevallig net een actie bezig was via glasvezelbuitenaf (van Delta Fiber). Die actie hield in dat je ‘gratis’ glasvezel kon laten aanleggen op je adres in het buitengebied, met als voorwaarde dat je daarna wel 1 jaar lang een abonnement af zou sluiten bij een van de aanbieders (en daarnaast ben je ook per maand een vastrechtbijdrage verschuldigd).
Een van de aanbieders op deze glasvezel is Caiway. Aangezien we al bij Caiway zaten op ons vorige adres, en we best tevreden waren, besloten we een abonnement af te sluiten bij hen. We hebben ons dus aangemeld bij glasvezelbuitenaf (al vorig jaar zomer), en de glasvezel is inmiddels al aangelegd tot in de meterkast. Aangezien we vorig jaar zomer nog niet precies wisten wanneer we onze nieuwe woning zouden betrekken, hadden we eerst als gewenste ingangsdatum 1 juni 2021 opgegeven. Op 8 maart van dit jaar werd echter duidelijk dat we per 23 april al onze nieuwe woning konden betrekken, ik heb toen contact gehad met Caiway met het verzoek om het abonnement per 23/04 te laten ingaan, wat geen probleem zou zijn, en dat is door hun bevestigd in een email, alhoewel zij altijd spreken over een ‘wensdatum’. In hun email staat dat Zodra het glasvezelnetwerk op uw adres gereed is, zullen wij de benodigde apparatuur toezenden, maar niet eerder dan de door u opgegeven datum.
Nu zijn we op 23 april in onze nieuwe woning getrokken, maar we hadden geen apparatuur ontvangen. Ik heb op 26 april met de klantenservice gebeld om te vragen wanneer we het zouden ontvangen. Toen begon de medewerken met een vaag verhaal over een migratie naar een nieuw systeem waardoor het aansluiten van nieuwe klanten vertraagd is met enkele weken. Concreet kon ze me dus niets zeggen. Ze beweerde dat klanten op de hoogte zouden zijn gesteld maar daar is geen sprake van. Ik heb uitgelegd dat in deze COVID tijd en verplicht thuiswerken een internetverbinding cruciaal is, en dat ik zoiets dus niet accepteer, maar ik kwam geen steek verder. De klantenservice lijkt dan een soort robot die steeds hetzelfde antwoord blijft geven dat ze het heel vervelend vinden.
Omdat ik in ons oude huis (dat per 7 mei overgaat naar nieuwe eigenaren) ik gelukkig nog een werkende internetverbinding had, heb ik daar nog een paar dagen thuis kunnen werken, maar dat is nu ook voorbij (ik had het abonnement daar per 1 mei opgezegd). Intussen hebben we veelvuldig contact gehad met de klantenservice, telefonisch, via chat en per email, maar we krijgen elke dag een ander antwoord. Tegen mijn vrouw zeiden ze gisteren nog dat alles gereed stond om te verzenden, maar vandaag heeft ze weer contact gehad en hebben ze gezegd dat het niet voor 17 mei zal zijn (en ze gaven ook aan, in tegenstelling tot wat mij eerder was medegedeeld dat ze met opzet klanten niet geinformeerd hadden hierover). Dit is voor ons echt onaanvaardbaar (buiten het thuiswerken wat nu niet mogelijk is, zitten we ook nog met 3 jonge kinderen thuis die internet ook best belangrijk vinden), maar we raken gewoon niet verder met ze. Een week geleden had ik iemand van de helpdesk aan de lijn die me vertelde dat ik het abonnement ook nog kan opzeggen zodat we bij een andere aanbieder kunnen gaan. Daarvoor moest ik dan mailen naar [email protected], maar op mijn mail (dus inmiddels een week geleden) is totaal geen reactie gekomen.
We hebben echt het gevoel dat we met de rug tegen de muur staan, en niet voorbij de muur die klantenservice heet kunnen komen. Ze komen elke dag met een ander verhaal af, en niemand kan ons vertellen wanneer we nu een werkende verbinding hebben. Ik kan dit ook bijna niet meer uitleggen naar mijn werkgever toe die me toch min of meer verplicht thuis te werken.
Gewenste Oplossing:
Als we binnen een week aangesloten zijn, ofwel via Caiway ofwel bij andere provider.
(10)
