Mijn Klacht:
23/9 heb ik een abonnement afgesloten met Caiway.
8/11 heb ik van Delta bericht gekregen dat 23/11 het abonnement zou eindigen.
17/11 heb ik bericht gekregen dat de bestelling verwerkt is en tevens een verzoek van Guidion gekregen om een afspraak te plannen.
Ik heb 17/11 ’s avonds geprobeerd digitaal een afspraak te maken met Guidion voor 24/11. Helaas was de eerst planbare gelegenheid op 8/12. 18/11 heb ik gebeld naar Guidion, om een afspraak te maken voor 24/11. Dit was niet zonder meer mogelijk; de betreffende medewerkster zou kijken wat ze kon doen. Belangrijk was wel dat het installatiepakket aanwezig zou zijn. Zij kon zien dat dit 22/11 verstuurd zou wordenVervolgens heb ik gebeld met de klantenservice van Caiway, om te vragen hoe het zou gaan, als Guidion niet tijdig zou kunnen installeren. De medewerker verzekerde me, dat de overgang pas zou zijn, als Guidion de aansluiting had gerealiseerd. Dat stelde me gerust, want een dag zonder telefonie, internet en televisie in een gezin heeft flink impactHELAAS BLIJKT DE UITSPRAAK NIET WAAR TE ZIJN.
19/11 kwam het installatiepakket onverwachts.
22/11 bevestigde Guidion een afspraak voor installatie op 1/12.
23/11 viel het tv beeld weg rond kwart over acht ’s avonds. Ik heb direct gebeld met de helpdesk van Delta in de veronderstelling dat er iets mis was gegaan, omdat ik aangesloten zou blijven. Na uitleg zette de medewerkster me in de wacht om te overleggen met een collega. Ik heb 1,5 uur gewacht en vervolgens opgehangen. Daarna gebeld, maar helaas was er geen telefonisch contact mogelijk.
24/11 om 9 uur gebeld met de helpdesk van Delta en bevestigd gekregen dat ’s avonds rond 21 uur het abonnement stopt en dan de diensten vervallen.Aansluitend gebeld met de helpdesk van Caiway. Deze schakelde me door naar de glasvezelhelpdesk, die me hielp de aansluiting zelf te realiseren. Guidion is daardoor niet meer nodig. De modem gewisseld, waarna de helpdeskmedewerker kon zien dat deze correct functioneerde. Hij zag ook dat telefonie en tv nog niet functioneren. Na ruggespraak gaf hij aan dat ’s nachts een update zou worden gedaan, waarna de diensten beschikbaar waren. Drie kwartier mee bezig geweest.
25/11 gecontroleerd of tv en telefonie functioneren, maar helaas beide niet. Op tv een inlogscherm van delta. Data is er nu wel, maar ook via Delta en op een snelheid van slechts 25Mbps.Om 9 uur gebeld met de servicedesk. Die kon zien dat er ’s ochtends een ticket was aangemaakt (van de dag ervoor…). De betreffende medewerker controleerde van alles, had ook weer ruggespraak nodig en begon vervolgens allerlei administratieve vragen te stellen om nog een ticket aan te maken. Meer kon hij niet voor me doen. Doorlooptijd van de ticket 2-5 werkdagen. Ik heb nog gevraagd me door te zetten naar een specialist of een leidinggevende , maar dat kon hij niet.
Nu zitten we zonder tv en telefonie en met beperkt internet, waardoor ik slecht bereikbaar ben, voor ons waardevolle programma’s heb gemist en zowel de belbundel als databundel overschreden zijn.
Ik verwacht:1. hogere urgentie om de aansluiting vandaag in orde te maken.2. compensatie voor de kosten van telefonie en data, het niet hoeven inzetten van Guidion (a €99,-) en de emotionele schade als gevolg van het schaden van ons vertrouwen.
Met vriendelijke groet,
Herald Hagedoorn
———- Forwarded message ———
Van: Caiway Klantenservice
Date: wo 17 nov. 2021 om 10:39
Subject: We hebben uw bestelling verwerkt
To: H. Hagedoorn
Klantcode: 2028372 Beste heer, mevrouw H. Hagedoorn, Goed nieuws! De bestelling van uw pakket hebben we verwerkten u kunt op uw ingangsdatum gebruik maken van uw diensten. Wat u verder kunt verwachten en meer informatieover Mijn Caiway leest u in ditbericht. Dit is het adres voor uwaansluiting:
Broekerheide 68
7609 TT ALMELO Wat kunt uverder van ons verwachten:•Deingangsdatum van uw abonnement is 24 november 2021.•Enkele dagenvoor de ingangsdatum van uw abonnement ontvangt u het installatiepakket. Ukunt na de ingangsdatum meteen starten met installeren. En dat iseenvoudig. Volg voor de installatie de instructies in de handleiding die uin het installatiepakket vindt. Ook hebben we handige installatievideo’s.In deze video’s nemen we u stap voor stap mee in het installatieproces engeven we u ook een aantal tips. U kunt deze video’s bekijken op caiway.nl/installatie. Heeftu gekozen voor installatie door een monteur, kunt u het installatiepakketalvast klaarzetten zodat hij meteen aan de slag kan.•Heeft ugekozen voor installatie door een monteur, dan stuurt onzeinstallatiepartner Guidion een e-mail en/of een SMS om online een afspraakte maken. Nadat u de afspraak gemaakt heeft krijgt u een bevestiging.•U heeft gekozenvoor Vast bellen. Na installatie kunt u gebruikmaken van uw nieuwetelefoonnummer. Heeft u gekozen voor nummerbehoud dan vindt de verhuizingvan uw nummer plaats ná de installatie. Dit duurt maximaal één werkdag.Wij informeren u per sms en e-mail over de voortgang hiervan. Inloggen op MijnCaiwayIn Mijn Caiway heeft u altijdinzicht in uw abonnement en gegevens. Ook kunt u online veel zelf regelen,zoals bijvoorbeeld het wijzigen van uw gegevens, een extra dienst bestellenof opzeggen, en uw maandelijkse facturen bekijken. Om in te loggen opMijn Caiway heeft u een gebruikersnaam en wachtwoord nodig. Uw wachtwoordontvangt u van ons per post. Uw gebruikersnaam is 2028372. Heeft uvragen?We helpen ugraag. Kijk op caiway.nl/welkom voor meerinformatie en veelgestelde vragen. Met vriendelijkegroet,
Caiway
Gewenste Oplossing:
1. hogere urgentie om de aansluiting vandaag in orde te maken.
2. compensatie voor de kosten van telefonie en data, het niet hoeven inzetten van Guidion (a €99,-) en de emotionele schade als gevolg van het schaden van ons vertrouwen.
