Mijn Klacht:
Via BungalowSpecials probeerde ik een drietal bungalows te reserveren voor een weekje zomervakantie: een voor 2 volwassenen, een voor 2 volwassenen met hond, en een voor twee volwassenen met 3 kinderen. Je kon ze niet in één keer reserveren, maar je kon wel zien dat van alle soorten nog meerdere beschikbaar waren. Nadat ik de eerste had gereserveerd, lukte het echter toch niet meer de andere twee te reserveren. Op de website stond nog steeds dat ze beschikbaar waren, maar bij de reservering kreeg ik bericht van het tegendeel.
De reserveringsbevestiging kwam niet van BungalowSpecials maar van Roompot, dus probeerde ik hen te bellen met de vraag of ze die andere twee bungalows wellicht toch nog konden reserveren. Vanwege de drukte kon je alleen bellen over reserveringen binnen een maand. Aangezien kosteloos annuleren alleen binnen 24 uur kon, heb ik toen het annuleringsformulier ingevuld. Ik ontving een ontvangstbevestiging en enige tijd later het bericht, dat ik omdat ik via BungalowSpecials had gereserveerd ook nog via BungalowSpecials moest annuleren. Dat heb ik direct geprobeerd. Op de website van BungalowSpecials staat dat je daartoe op een link in de bevestigingsmail moest klikken. Maar ik had van hen geen bevestigingsmail gehad (ook niet in de Spambox). Die kreeg ik van Roompot, en via de links daarin kwam ik bij Roompot terecht. Een e-mailadres was niet vindbaar op de website van BungalowSpecials. Wel stond er een contactformulier op de website. Als je daar bij onderwerp ‘annuleren boeking’ aanklikte, verdween de rest van het formulier echter en kreeg je het bericht dat dit moest via de link in de bevestigingsmail. Daarop heb ik Roompot opnieuw gemaild en gevraagd hoe ik BungalowSpecials kon bereiken. Ik kreeg een telefoonnummer dat niet meer bleek te bestaan. Toen heb ik op ‘Mijn Roompot’ gekeken (eerder had ik ook al eens een heel moeizame boeking bij hen gedaan) en geconstateerd dat de boeking er niet op stond. Daarop heb ik het er verder maar bij laten zitten.
Gisteren kreeg ik een vriendelijke betalingsherinnering van Roompot. Ik heb ze gebeld, en na ruim een uur wachten kreeg ik een mevrouw aan de lijn. Die kon mij niet helpen, zei zij; ik had de betalingsherinnering weliswaar van Roompot gehad, maar het had geen zin om op de in de mail genoemde wijze contact op te nemen , omdat ik via BungalowSpecials had gereserveerd. Ik moest rechtstreeks met BungalowSpecials contact opnemen. Hoe dat moest, stond echter niet in de betalingsherinnering die ik van Roompot ontving. Daarop vroeg ik háár hoe ik dat moest doen: ik had geen bevestigingsmail van BungalowSpecials gehad, en ik had geen e-mailadres of telefoonnummer. De mevrouw van Roompot wist het ook niet, wilde ook geen moeite doen en gooide de hoorn op de haak. ‘Er zijn nog veel meer wachtenden.’ Dat verbaast mij niets!
Via de website van BungalowSpecials kwam ik opnieuw niet verder. Als ik echter in plaats van ‘boeking annuleren’ als onderwerp ‘boeking wijzigen’ koos, kon ik het formulier wel invullen. Vervolgens heb ik mijn probleem uiteengezet. Ik ontving direct een gestandaardiseerde antwoordmail. Ze zouden zo spoedig mogelijk antwoorden. Op enkele veel voorkomende vragen stonden de antwoorden alvast in deze mail. Het leek erop, dat de gulden tip erbij stond: als je wilde annuleren, maar de bevestigingsmail was kwijtgeraakt (het idee dat je die nooit zou kunnen hebben ontvangen behoort voor hen kennelijk niet tot de mogelijkheden) kon je via een link in deze mail een nieuwe bevestigingsmail aanvragen. Dat heb ik gedaan, en ik kwam inderdaad op hun website en kon mijn mailadres invullen. Toen verscheen het bericht: deze pagina bestaat niet.
Tenslotte heb ik toen maar een kort antwoord op de ontvangen standaardmail gestuurd, waarin ik mijn eerdere uitleg van het probleem herhaalde en een screenshot van het ‘deze pagina bestaat niet’ meestuurde. Daarop kreeg ik opnieuw een geautomatiseerde antwoordmail, dit keer met het verzoek hen niet vaker dan één keer te mailen.
Gewenste Oplossing:
Wanneer de reservering kosteloos is geannuleerd. De website van BungalowSpecials suggereerde dat het mogelijk was, de drie bungalows te reserveren, maar dat was niet zo. Bovendien ben ik binnen 24 uur met de annuleringspogingen begonnen.
(10)
