Mijn Klacht:
Hierbij wil ik een klacht indienen in verband met een boeking van 4 vliegtickets bij KLM via Budgetair.nl
Op 8 november 2015 heb ik voor mezelf en 3 andere gezinsleden een retourticket Amsterdam-Istanbul Ataturk airport gekocht. Prijs per ticket is €174,65.
Het doel van deze reis was het maken van een stedentrip voor 5 dagen.
Na 8 november 2015 is de veiligheidsituatie in Turkije aanzienlijk verslechterd. Deze omstandigheden kon ik, ten tijde van het boeken, niet voorzien. Daarom zou ik de tickets willen omboeken naar een andere bestemming.
Zie hierbij een weergave van de belangrijkste incidenten
(Bron:https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/reisadviezen/inhoud/turkije)
-Op 19 maart 2016 vond bij de winkelstraat Istiklal in het centrum van Istanbul een bomaanslag plaats. Er zijn tenminste 5 doden en 39 gewonden gevallen.
-Op 13 maart 2016 vond in het centrum van Ankara, bij een druk verkeersknooppunt in de wijk Kizilay, een bomaanslag plaats. Hierbij zijn tenminste 34 doden en meer dan 120 gewonden gevallen.
Op 17 februari 2016 is in het administratieve centrum van Ankara, vlakbij het hoofdkwartier van de Turkse luchtmacht, een bomaanslag gepleegd op bussen van het leger. Hierbij zijn tenminste 28 doden en meer dan 60 gewonden gevallen.
-Op 12 januari 2016 is op het Sultanahmet plein in Istanbul een bomaanslag gepleegd. Er zijn tenminste 10 doden en 15 gewonden gevallen.
-Op 23 december 2015 is met mortieren geschoten op een hangar op het vliegveld Sabiha Gokcen in Istanbul. Daarbij viel een slachtoffer en werden enkele vliegtuigen beschadigd.
Gelet op de hoeveelheid incidenten die zich in een heel kort tijdbestek hebben voorgedaan hebben wij geen comfortael gevoel meer bij deze reis.
Op 24 maart 2016 heb ik contact gehad met uw klantenservice. In dat gesprek werd mij verteld dat volgens de ticketvoorwaarden van KLM omboeken mogelijk is tegen betaling van €70 per ticket. Uiteraard vind ik het jammer dat KLM geen omboek policy heeft die toegesneden is op de veiligheidssituatie zodat omboeken kosteloos kan. Maar het is wat het is. Dat is niet te wijten aan Budgetair.nl.
Wat mij wel heeft verbaasd is dat naast de €70 per ticket die KLM in rekening brengt, Budgetair daar nog een schep bovenop doet en €55 per ticket in rekening brengt.
Met andere woorden: Omboeken van een ticket met een waarde van €175,65 kost mij €125. En dit dan 4 maal.
Uiteraard begrijp ik dat Budgetair in beginsel kosten moet rekenen voor het omboeken van tickets. Maar laten we wel wezen: de ene wijziging is de andere niet. Een wijzigingsverzoek om veiligheidsredenen is namelijk wat anders dan een wijzigingsverzoek omdat de reis niet meet uitkomt of omdat het de zon niet schijnt.
Als Budgetair wilt laten zien dat zij een klantvriendelijk bedrijf zijn dan denk je met de klant mee in deze situatie. Ik heb nu het idee dat Budgetair schermt met de regels/voorwaarden en verder geen inlevingsvermogen heeft in de klantervaring.
Mijn advies: in gevallen als deze, waar het om veiligheid gaat, is het advies om de klant te laten ervaren dat er ‘mensen’ werken bij Budgetair en dat jullie de veiligheid van klanten belangrijker vinden dan geld verdienen. Als Budgetair hiervoor staat en dit ook wilt laten zien dan is het aan Budgetair klanten dit te laten ervaren. Immers mond-tot-mond reclame gebaseerd op klantervaring is de beste marketing die er bestaat. Daarom ook het dringende advise aan het management van Budgetair.nl om het volgende boek te lezen: ‘CEX sells’ van Beate van Dongen Crombags & Deborah Wietzes. In dit boek wordt uitgelegd hoe het voor bedrijven steeds moeilijker wordt om zich op basis van producten te onderscheiden. Daarom moeten ze juist in hun dienstverlening het verschil zien te maken.
Gewenste Oplossing:
Oplossing: Omboeken van het ticket waarbij €55 kosten van Budgetair.nl niet in rekening worden gebracht.
