Mijn Klacht:
Amersfoort, 10 juni 2015
Geachte klantenservice,
Nadat we eerder, in 2010 en 2012, een badkamer en keuken bij Brugman kochten, en daar goede ervaringen aan overhielden, besloten we onlangs om opnieuw bij Brugman een keuken en een badkamer te kopen.
We maakten bij het eerste gesprek kennis met verkoper Michel Takahashi, die samen met ons de bouwtekening bestudeerde, hielp bij het uitkiezen van keukenkasten en blad en ons adviseerde over de apparatuur. Na een aangenaam uur van puzzelen lag er een schets op tafel van de nieuwe keuken. Hoewel er al wel apparatuur was uitgekozen, maakten we een vervolgafspraak, zodat we nog even konden nadenken voordat we de aankoop zouden bevestigen.
Nadat een aantal weken later de keuken is ingemeten komen we, zaterdag 11 april om half 10 ’s ochtends, bij elkaar. Allereerst spreken we over de hoogte van het blad. Ik geef aan dat we toch graag de magnetron met elektronische bedienen willen in plaats van de magnetron met mechanische bediening. Ook kiezen we voor een vaatwasser die is uitgerust met een indicatielampje, wat op de vloer schijnt. Als laatste kiezen we voor robuuste rvs-handgrepen. Michel pakt zijn boeken er bij en ik zie hem de veranderingen noteren. De vaatwasser heeft een meerprijs van €90,-, en de magnetron van ongeveer €50,-. Over bijbetaling rept Michel niet, dus lijkt er een dermate goede marge te zitten in de prijs dat dit geen probleem oplevert. Staande bij het aanrechtblad in de showroom vragen we of er ook een spatrand geleverd kan worden. Ook dit is volgens dhr. Takahashi geen probleem.
Na een aantal weken worden we verrast door een brief waarin staat dat we te laat zijn met een aanbetaling. Vreemd, want daar is geen woord over gezegd. We hebben helemaal niet gesproken over een aanbetaling. Het enige wat is besproken is de totaalprijs. We nemen telefonisch contact op, er wordt ons beloofd teruggebeld te worden maar er gebeurt niets. We gaan langs in de winkel, waar we die dag ook een badkamer bestellen, en vragen hoe het zit. Gelukkig krijgen we uitstel van betaling, maar toch houd ik hier een apart gevoel aan over. Er worden blijkbaar zaken geregeld, zonder dat wij daarvan op de hoogte worden gehouden.
Als de keuken uiteindelijk geleverd wordt, en de leverancier met mij het geleverde controleert, val ik van de ene verbazing in de andere. De handgrepen zijn niet robuust, maar erg fijn en ingelegd met 3 (plastic) diamantjes. Ook blijkt alsnog de mechanisch bedienbare magnetron geleverd te zijn in plaats van de magnetron met het digitale display, en is niet de vaatwasser geleverd met het indicatielampje. De spatrand blijkt te ontbreken. Hier hebben wij expliciet om gevraagd, maar deze staat niet op de bon vermeld.
We controleren de afleverbon. Die klopt met wel met wat is afgeleverd, maar niet met wat wij hebben uitgekozen in de showroom. Ik bekijk de koopovereenkomst, maar daar word ik weinig wijs uit. De foto’s zijn zwart wit en erg onduidelijk, en de beschrijvingen vrij technisch.
We besluiten naar de winkel te bellen om het probleem voor te leggen. Direct wordt duidelijk dat we daar bot vangen. In plaats van medeleven te tonen, naar een oplossing te zoeken of excuses aan te bieden beroept de verkoper zich op de afleverbon en zegt dat alles klopt.
Aansluitend ontvangen we een e-mail van Michel, met daarin een verhaal van dezelfde strekking. We voelen ons direct in de steek gelaten, want zo’n bon zegt ons weinig. Wij willen de apparatuur die we hebben uitgekozen in de showroom. Blijkbaar zijn er 4 invulfouten gemaakt, zonder dat de verkoper daarvoor de verantwoordelijkheid durft te nemen en ons maar met een kluitje in het riet stuurt.
We bellen naar de klantenservice. Na uitleg van de gebeurtenis worden we doorverbonden met het kantoor in Utrecht. De persoon die we aan de lijn krijgen toont eveneens weinig empathie, en stelt dat iedereen wel kan zeggen dat er wat anders is besteld. Wat er op de bon staat is ook voor deze man heilig. Tot een oplossing zegt hij niet te kunnen komen, maar wel wil hij met ons om tafel. Hij belooft terug te bellen…
Het voorstel om om de tafel te gaan zitten klinkt enigszins hoopgevend, al valt er weinig te bespreken. Wij willen de keuken ontvangen die we hebben uitgekozen. Dergelijke uitgaven vallen in een categorie van zeer prijzige en incidentele uitgaven en daarom willen we graag dat het klopt. Het plezier dat we hadden bij het uitzoeken is uiteindelijk omgeslagen naar een mineurstemming bij de levering.
Vooral de botte reacties van het personeel van Brugman stelt ons erg teleur. Het valt ons erg op dat na een melding de verkopers gelijk in de verdediging gaan, en de klant verantwoordelijk houden voor de fouten van het personeel.
Samengevat is het volgende misgegaan:
– Er wordt zonder overleg een aanbetaling gevorderd
– De keuken wordt geleverd zonder spatrand
– Er wordt een verkeerde magnetron geleverd (mechanisch ipv elektronisch)
– Er worden verkeerde handgrepen geleverd
– Er wordt een verkeerde vaatwasser geleverd (indicatieled ontbreekt)
– Het personeel houdt ons verantwoordelijk voor deze fouten
– Filialen bellen niet terug terwijl dat wel telkens wordt beloofd
– De klantenservice verbindt ons door met het filiaal, terwijl we aangeven daar al contact mee te hebben gehad. Waarom gaan zij niet zelf aan de slag met het probleem?
Met vriendelijke groet,
Marc van Toor
Gewenste Oplossing:
Graag zien wij dat we, binnen enkele weken, alsnog de juiste handgrepen, magnetron en vaatwasser geleverd en gemonteerd krijgen. De spatrand blijkt achteraf niet noodzakelijk.
