Mijn Klacht:

Op 21 april jl. hebben mijn man en ik een appartement voor 14 dagen geboekt in Valencia. Wij kregen hiervan een bevestiging. Daarop hebben wij vliegtickets en docenten voor talencursus geboekt/betaald.
Op 20 mei, een maand later, ontvingen wij een mail dat de creditcard niet in orde was. De valid-datum zou niet correct zijn om het voorschot te innen. Erg vreemd want de kaart was nog tot juli 2014 geldig dus het bedrag kon worden afgeschreven. Om verdere discussie te voorkomen hebben wij een andere creditcard ingevoerd met een langere geldigheidsdatum.Wij hebben hiervoor en hierna steeds direct contact opgenomen en dat bleek het begin van vele telefoongesprekken die steeds door ons bevestigd zijn middels mailberichten. Tijdens onze pogingen om de reservering geborgd te krijgen werden wij als het ware heen en weer geslingerd van de ene naar de andere persoon binnen het contactcenter van Booking.com. Er zijn vele fouten gemaakt binnen dit afhandeltraject want elke keer moesten wij Booking.com aanspreken op het niet nakomen van afspraken (terugbelafspraken, contact met Hotel etc). Inmiddels werden de prijzen van het appartement verhoogd en kregen wij de mogelijkheid om tegen de nieuwe prijs (ruim 700 euro hoger) het appartement alsnog te huren. Dat was voor ons niet acceptabel, wij hadden op tijd geboekt en hebben er alles aan gedaan om te betalen. Telefonisch is zelfs een directe bankbetaling voorgesteld maar het moest met creditcard. Op 28 mei bleek er licht aan de horizon…wij konden onze bewijzen (mailprints) doorsturen want Booking.com had andere data op hun mailberichten? Wij waren te goeder trouw in de verwachting dat dit de zaak zou oplossen. Helaas ook hier gingen wij weer de wachtkamer in.
Omdat het steeds complexer werd en contact met het hotel ingewikkeld bleek voor Booking.com verstreek de tijd en zijn wij de dupe geworden van deze slechte communicatie tussen Booking.com en het hotel. Op 19 juni heeft Booking.com ons gemaild dat de zaak voor hun nu is afgedaan omdat het hotel aan alle voorwaarden heeft voldaan. We zijn inmiddels 2 maanden verder en het lijkt erop dat Booking.com de zaak te ingewikkeld vindt worden om het naar behoren af te handelen. Zij hebben verzaakt om onze klachten meteen aan te pakken. Wij zijn diep teleurgesteld in de afhandeling omdat wij elke keer weer moesten wijzen op de gedane afspraken van Booking.com.
Inmiddels hebben wij een behoorlijk dossier hiervan opgebouwd. Een kleine uiteenzetting gemaakt door Booking.com sluit ik hieronder bij.

2014-05-20 14:13 De Credit Card was als ongeldig verklaard. Vervolgens heeft u ons gecontacteerd, waarbij er beloofd was u terug te bellen. Dit is niet gebeurd en vervolgens heeft u zelf de creditcard gegevens veranderd.
2014-05-23 10:04 Heeft het hotel de kamer geannuleerd, waarna alsnog een bericht is verzonden: 2014-05-23 10:07 dat u nieuwe Credit Card gegevens kan invullen.
Hierna heeft u weer contact opgenomen en gevraagd waarom de boeking geannuleerd was.
2014-05-23 10:30 Heeft mijn collega geprobeerd het hotel te bellen, waarbij ze de 1e keer voicemail kreeg en de 2e keer iemand die alleen Spaans kon. Hierdoor is dit doorgestuurd naar iemand met een andere taal.
Later deze middag ontvingen we ook uw samenvatting.
2014-05-24 11:12 Kreeg u een e-mail bericht van mijn collega met de reden dat uw credit card niet geldig was en dat uw boeking daarom geannuleerd is, waarna u ons gebeld heeft.
2014-05-24 13:04 hebben we het hotel gecontacteerd. Telefonisch was er geen antwoord waardoor er ook een e-mail is verzonden met het verzoek om de boeking week geldig te maken voor de geboekte prijs.
Deze dag ontvingen we uw bericht over uw ongenoegen van de e-mail die mijn collega verzonden heeft.
2014-05-26 11:18 Er is weer een e-mail gestuurd naar het hotel met een reminder om ons een antwoord te geven.
2014-05-26 19:13 Hebben we vervolgens uw e-mail ontvangen over uw telefoongesprek met Freek.
2014-05-27 15:31 Is er weer gebeld naar het hotel, Dit keer kregen we als antwoord dat we nog een e-mail moesten sturen en dat dan toestemming gevraagd zou worden aan de manager die niet aanwezig was.
2014-05-28 10:14 Heeft het hotel gereageerd dat het niet mogelijk is om voor dezelfde prijs de boeking te activeren.Hierna hebben we u geprobeerd te bellen en een e-mail verzonden. Na dat u dit ontvangen had heeft u ons gebeld om ons te informeren dat u hier neit mee akkoord gaat. Hier op volgend hebben wij screenshots van u nodig gehad. Deze hebben wij 2014-05-29 00:33 van u ontvangen.Hierna kreeg u een verzoek om ze te vergroten en nogmaals te sturen.
2014-05-31 11:52 is er intern een e-mail gestuurd om te kijken of een andere afdeling ons verder kon helpen, om een zo goed mogelijke uitkomst voor u te bieden.
2014-06-03 15:38 Is het hotel weer gebeld, waar we geen antwoord ontvingen en nogmaals een e-mail verstuurd hebben naar het hotel.
2014-06-03 18:10 ontvingen we een bericht van het Hotel met een ingescand bonnetje waar op staat: Operacion Cancelada

Het enige wat wij willen is kunnen Genieten van het vooruitzicht op ons verblijf in Valencia. Wij zijn teleurgesteld dat Booking.com als tussenpersoon een goede reputatie hiermee niet waar te maken. Ik zie zelf het probleem niet bij Singular Appartments maar bij Booking.com.

Wij voelen ons zwaar gedupeerd daar wij de vliegtickets en lesgeld hebben betaald omdat wij in de veronderstelling waren dat het appartement geregeld was.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als het appartement alsnog tegen de prijs die ik toen gereserveerd heb ter beschikking wordt gesteld.

Onze klacht is niet verholpen. De oplossing is voor ons niet acceptabel Booking.com weigert hand in eigen boezem te steken. Typisch dat de klachtbehandeling bij booking.com wekenin beslag neemt en je continu achter ze aan moet mailen en bellen.

Een mail met de volgende inhoud is door ons verstuurd naar booking.com 22 juni:

Onze klacht is niet verholpen. Door toedoen van onduidelijke mails van booking.com en nalatigheid e onduidelijkheid in het reageren door booking.com op onze mails en telefoontjes is door Singular Appartments de reservering geannuleerd. De appartementen die booking.com nu aanbiedt zijn niet vergelijkbaar qua prijs, kwaliteit en ligging met onze oorspronkelijke reservering. Booking.com heeft tot nog toe geen enkel bewijs overlegd van de mail die op 21-5-2014 naar ons verstuurd zou zijn en ook de inhoud daarvan is ons niet op ons verzoek kenbaar gemaakt. Wij blijven van mening dat wij op 20-5-2014 gegevens van een geldige credit card hebben ingevoerd bij de reservering die aan alle voorwaarden voldeed die in de mail die wij 20-5-2014 ontvingen. Pas na annulering van de reservering op 23-5-2014 hebben wij een mail ontvangen dat deze credit card gegevens niet voldoende waren om de reservering te garanderen, met het verzoek om gegevens te wijzigen. Hiertoe zijn wij dus feitelijk niet in staat gesteld. Wij hebben pas op 24-5-2014 van booking.com een mail gekregen waarin stond dat de credit card geldig moet zijn tot na de uitcheckdatum. Het appartement is tegen een hogere prijs tegen dezelfde prijs nog boekbaar. Wij zijn van mening dat booking.com het prijsverschil voor zijn rekening moet nemen, gezien Singular Appartments daartoe niet bereid is en volgens u volgens de procedures heeft gehandeld.

Wij vinden het onbegrijpelijk dat booking.com zich op het standpunt stelt dat Singular Appartments zich aan procedures heeft gehouden en niet in gaat op feitelijke gebeurtenissen en fouten in communicatie die booking.com hierbij heeft begaan in de periode 20-5-2014 tot en met 23-5-2014 en door osn aangereikt bewijs daarvan. Over de beroerde commnucatie van booking.com na 23-5-2014 valt ook nog veel te zeggen, dat laten wij nu kortheidshalve achterwege. De reservering die wij hebben gemaakt is een overeenkomst. Booking.com en singular appartmentes hebben deze overeenkomst gezien de feiten en normen en regels in het economisch verkeer en de beroerde communicatie van booking.com in het kader van deze overeenkomst ons inziens op onrechtmatige gronden beëindigd. Wij houden gezien de ons op dit moment bekende feiten Booking.com verantwoordelijk voor schade en ongemak die wie hiervan ondervinden.

Wij zien uw reactie graag tegemoet

Reactie van Booking.com op 23 juli:

Geachte heer/ mevrouw,

Nadat wij nogmaals onderzocht hebben wat er precies gebeurd is, moeten wij u helaas mededelen dat het hotel de correcte procedure heeft gevolgd met betrekking tot de annulering van uw reservering wegens een "invalid credit card". De reservering die u toendertijd heeft gemaakt was voor een speciale aanbieding die nu niet meer beschikbaar is. Het spijt ons ten zeerste u hiermee niet verder te kunnen helpen. Wij zouden u willen adviseren om online een nieuwe reservering te maken.

Indien u nog vragen heeft, kunt u uiteraard contact met ons opnemen.

Hierbij onze reactie aan Booking.com op 25 juli:

Geachte heer/ mevrouw,

Allereerst onze verontwaardiging dat u nu pas reageert op onze klacht die sinds 22 juni bij uw afdeling customer relations in behandeling was. Pas na twee e-mails (d.d. 14 juli en 20 juli) en na twee telefoontjes (21 juli en 22 juli) neemt u eindelijk 23 juli contact met ons op (onderstaande e-mail).

Het is uitermate onbevredigend dat uw antwoord een bijna letterlijke kopie is van de e-mail die wij als eerder van booking.com ontvingen, zonder enige extra argumenten of feiten. U herhaalt het standpunt dat Singular Appartments volgens de procedures heeft gehandeld, zonder verder in te gaan op de feiten en argumenten die door ons zijn aangedragen. U toont hiermee ook niet aan dat de reservering / overeenkomst rechtmatig is beëindigd, maar geeft slechts aan dat Singular Appartments volgens (ons onbekende) procedures heeft gehandeld. De (ons inziens dubieuze) rol die Booking.com heeft gespeeld laat u geheel buiten beschouwing.

Op 28-6-2014 is door booking.com aangegeven :' U gaf eerder aan dat de vervaldatum van uw creditcard niet tot maart 2015 was en dat dat de reden was dat uw reservering gemarkeerd was als ongeldig creditcard.' Deze conclusie hebben wij pas kunnen trekken op 23 mei, nadat de reservering gecancelled was. Bij het wijzigen van de credit card gegevens op 20 mei voldeden wij aan alle in de mail van booking.com van 20 mei genoemde voorwaarden.

U weigert om bewijs te overleggen dat er op 21 mei een mail door booking.com naar ons verstuurd is en de inhoud daarvan aan ons kenbaar te maken. Dit terwijl wij wel op verzoek van booking.com mails d.d. 23 mei als bewijs naar booking.com hebben gestuurd. U gaat ook niet in op het argument dat pas op 24 mei naar ons per e-mail gecommuniceerd is dat de credit card geldig moet zijn tot na de uitcheckdatum, nadat de reservering gecancelled was. U gaat niet in op de nalatigheid van booking.com en/of singular appartments om contact met ons op te nemen na ons telefoontje op 20 mei. Hiermee steekt Booking.com zijn kop in het zand, verschuilt zich achter onduidelijke procedures met aantoonbaar onduidelijke e-mails (geen melding dat credit card geldig moet zijn tot na uitcheckdatum) en weigert fouten in communicatie toe te geven. Deze fouten hebben ertoe geleid hebben dat de reservering gecancelled is en wij nu met lege handen staan. Hiermee is naar onze mening aangetoond dat booking.com een onbetrouwbaar online reisbureau is dat als puntje bij paaltje komt alleen oog heeft voor eigen belangen en die van aanbieders van accommodatie, maar niet de belangen van klanten.

Het spijt ons dat booking.com ons niet verder tegemoet wil komen en ons (telkens weer) met een kluitje in het riet stuurt.

Wij hebben moeten besluiten via een andere organisatie een appartement in Valencia te boeken, helaas niet zo centraal gelegen en comfortabel als het appartement van Singular Appartments.
Het zou booking.com sieren gemaakte fouten toe te geven en ons voor alle ongemakken schadeloos te stellen.
Zo niet: dan voor ons nooit meer Booking.com.

Met vriendelijke groet,
.......