Mijn Klacht:
Op 29/12 gebruik gemaakt van de superaanbieding bij Booking.com die al enige tijd op de site stond: het Hotel Nippon te Hamburg voor € 90,- voor drie nachten!
Met grote rode letters stond aangegeven dat dit een zeer bijzondere aanbieding was. Daarvan maakte ik gebruik, boekte de 3 kamers voor drie nachten voor 22 t/m 25 januari.
Natuurlijk ontving ik enige tijd later keurig van Booking.com een bevestiging, dus alles in kannen en kruiken, maarrrrrr….
Op 5 januari, ruim 7 dagen (!) later, een telefoontje van Booking.com. Er was door het hotel een fout gemaakt, de geadverteerde prijs bleek toch te laag. Dat lijkt me natuurlijk niet mijn probleem, maar schijn bedriegt
Ondanks de rode letters “speciale aanbieding” (had ik dat maar geprint) verschuilt Booking.com zich achter één zinnetje in de algemene voorwaarden: “Overduidelijke vergissingen en (druk)fouten zijn niet bindend”.
Waar dat op neerkomt is dat ik zelf had moeten realiseren dat dit wel erg goedkoop was (waarom denkt u dat ik boek?) en ik had dit kunnen weten. (waarom die rode letters?) Waarom zou ik me dat moeten afvragen?
In al mijn goedheid heb ik Booking.com nog het aanbod gedaan om de kamerprijs 300% te verhogen(!) en de boeking door te laten gaan. Het enige waar men mee kwam was een korting op de normale kamerprijs van…. jawel…. € 8,-!!! Dat zou neerkomen op een prijsverhoging van…. 850%!!! Ja dan voel je dat men je echt serieus neemt.
Volgens de bevestiging was het “kosteloos annuleren van deze reservering niet mogelijk”, maar ik ving bot bij mijn opmerking dat ik het annuleringfee wel tegemoet zal zien. Geen bloemetje, geen aanbod voor korting bij volgende boeking, geen compensatie, niets.
Ergo: Ondanks speciale aanbiedingen blijkt:
1) Booking.com pas na een week een “foutje” ontdekt;
2) Booking.com geen enkele moeite doet om de hotelier te bewegen zijn fout goed te maken;
3) Booking.com op geen enkele manier tracht tot een bevredigende oplossing te komen;
4) Booking.com haar klant volledig laat zwemmen;
5) Booking.com nog niet eens de moeite doet om hun fout met een gebaar te compenseren;
6) Een boeking bij Booking.com is een reservering zonder enige garantie, ofwel: geen boeking;
7) Na het eerste gesprek heb ik zelf twéé keer moeten bellen over de status van deze collectie blunders, gezien het feit dat Booking.com klantenservice niet terugbelt binnen de overeengekomen tijdstippen.
Tot slot: ik ontving nog een lijst met alternatieven van de firma. Het voordeligste “alternatief” was € 528,-. Dat is € 438,- duurder. Tja, dan neem je je klant écht serieus.
Dat was mijn laatste boeking via Booking.com.
Gewenste Oplossing:
Hoe had men dit moeten oplossen:
In eerste instantie had men dit onderling moeten oplossen. Het is iets tussen Booking.com en de hotelier. Daar maak je de klant niet de dupe van worden
In tweede instantie: ik heb drie opties gegeven: 1) Kamerprijs met 300% optrekken, 2) Ik kon niet kosteloos annuleren, dus het hotel ook niet, annuleringskosten gelijk aan 1 kamer normaal (ik boekte er 3) ofwel € 90,- 3) Booking.com zorgt voor een alternatief (geprijsd) hotel en verrekend de annuleringskosten met het eerste hotel. Hierop werd niet ingegaan.
In derde instantie had Booking.com de koe bij de hoorns moeten vatten; het is immers niet de schuld van de klant en ze zouden een gebaar/compensatie moeten maken.
Geen van bovenstaande zaken is gedaan, de klant kan de boom in en Booking.com doet helemaal niets.
