Mijn Klacht:
Geachte heer / mevrouw,
Middels deze weg wil ik een klacht indienen over een reservering die bij u gemaakt is onder boekingsnummer: 739717688 bij Le Clos des Vieux Moulins, met incheck datum 2014-05-03, en uitcheck datum 2014-05-10.
Op uw website adverteerde u specifiek dat deze accommodatie nog 1 appartement beschikbaar had, die gehuurd kon worden.
Helaas werd ons 4 dagenlater vanuit de UK bericht dat de accommodatie overboekt was. Hoe vervelend ook, dit kan gebeuren, al verwacht je wel dat als op de site staat dat je nu moet boeken als je de laatste mogelijkheid wilt, er ook vanuit gaat dat de bevestiging dan ook klopt.
Mede ook doordat ik onder de voorwaarde moest boeken, dat ik niet kon annuleren: ik zou dan altijd 100% kosten maken.
De strekking van de mail vanuit de UK was echter: er is een alternatief en als je die niet neemt, dan annuleren wij de boeking binnen 24 uur.
Het alternatief was echter van een hele andere afwerking.Hoewel er werd geadverteerd als 4 sterren verblijf, gingen was van een modern strak interieur met o.a. flat screen, naar een hand tv boven op een kast. De foto’s van deze residentie waren zo verschillend, dat wij er geen goed gevoel bij hadden. De accommodatie werd ook niet via uw website aangeboden.
Bovendien was het alternatief 211 euro goedkoper (580), maar hadden wij voor het alternatief dezelfde prijs (791) moeten betalen als de oorspronkelijke accommodatie, met het verschil dat dan als compensatie de handdoeken inbegrepen zouden zijn. Er zou dus nog eens extra winst gemaakt worden op ons door ellende die wij niet veroorzaakt hebben!
Het alternatief hebben wij dus geweigerd en na een gesprek met het call center, werd ons mede gedeeld dat het eiland inmiddels ver volgeboekt was (kan kloppen in 4 dagen tijd bij een last minute) en dat uw medewerkers het wel een goed alternatief vonden en dat we dit toch echt moesten heroverwegen.
Hierbij hebben wij aangegeven dat dit voor ons niet te overwegen was, maar dat wij wel open stonden voor een accommodatie in een andere plaats op het eiland.
Vervolgens gaf een nieuwe collega van het call center aan dat er 3 alternatieven waren op een ander eiland. Wat blijkt: 80 km verderop. Dat voelt als dat je naar Texel wilt en je op Vlieland terecht komt. Wij hadden specifiek voor Ile de Re gekozen en niet voor Ile d’Oleron. Mede vanwege het feit dat wij met 2 kleine kinderen over het eiland wilden fietsen en Il de Re kleinschaliger is.
Het vreemde is dat er vervolgens maar 2 accommodaties werden doorgestuurd. Pas nadat wij aangaven dat we mogelijk zelf een alternatief hadden, werd mogelijkheid 3 aangeboden. Dit was de enige accommodatie die een meerprijs had, maar ook op het andere eiland lag.
Nu is het niet de bedoeling om zelf een slaatje uit de overboeking te halen, maar als de aangeboden alternatieven een stuk lager geprijsd zijn, kun je voorstellen dat de afwerking ook niet overeen komt.
Het alternatief dat wij inmiddels zelf na lang zoeken hadden gevonden, was van een particulier en hebben we gevraagd of de oorspronkelijke appartementen eigenaar dit als alternatief zou kunnen aanbieden, aangezien het in hetzelfde dorp lag en voor hetzelfde tarief was te boeken. Hier is op aangegeven dat dat niet mogelijk was en dat wij maar zelf voor de reservering moesten zorgen, dus zijn we zelf in ons beste Frans aan de slag gegaan en met succes.
Daar wij zelf een hele avond en dag in de weer zijn geweest en het probleem voor de overboeking en Booking.com hebben opgelost, was het attent geweest als er een geste was geweest om bijvoorbeeld ons linnengoed te vergoeden zoals het geval was bij het eerste aangeboden alternatief. Maar hier kon Booking.com nu niet meer aan beginnen, want in onze oorspronkelijke reservering was dit ook niet inbegrepen.
Uiteindelijk heb ik aangegeven dat ik bedank voor de verdere dienst van Booking.com. Inmiddels bij medewerker 4 werd mij haarfijn uitgelegd dat dit nu eenmaal niet de fout was van Booking.com en dat dit de procedures zijn die werden gevolgd. Bij een wereldwijd concern kunnen ze nu eenmaal niet beginnen de klant die de dupe wordt, ergens in tegemoet te komen.
Als service zou de boeking nu kosteloos geannuleerd worden. Het was nog niet in mij opgekomen, dat ik mogelijk door het beleid van Booking.com zelf met kosten achter zou blijven!
Ik wil dan ook Renze Postma, Thomas Everaerts, Ann-Sophie Vanhalst en Freek hartelijk danken voor het goed uitvoeren van dit Booking.com beleid en mij hier voor de toekomst duidelijkheid hebben verschaft, wat je van Booking.com niet hoeft te verwachten.
Ik zal gebruik blijven maken van jullie mooie zoektool, maar als het er op aan komt, gun ik volgende keer de accommodatie zelf de boeking (lang leve Google Translate).
P.S. Inmiddels heb ik de bevestiging ontvangen dat mijn reservering is ”gewijzigd”.
En wat treft mijn verbazing: onderaan worden mij nu wel 3 mogelijke alternatieven op het eiland aangeboden!
Gewenste Oplossing:
Passende tegemoetkoming voor gedane efforts
