Mijn Klacht:

Bij Booking.com had ik twee kamers geboekt en betaald (inclusief ontbijt) bij het Forum Nichtraucher Hotel te Hilden (Duitsland). Op mijn reserveringsbevestiging die ik van Booking ontving, stond bovenaan dat ik tussen 16 uur en 18 uur zou moeten inchecken. Aangezien ik verwachtte dat niet te gaan halen, heb ik tussen 16 en 18 uur telefonisch contact gezocht met het hotel, om te zeggen dat ik wat later zou zijn. Tevergeefs, want ondanks vele pogingen werd de telefoon niet opgenomen. De berichten die ik heb ingesproken met het verzoek mij terug te bellen, zijn tot op de dag van vandaag niet beantwoord. Vervolgens heb ik contact gezocht met Booking.com, die een ander nummer van het hotel hadden en hebben geprobeerd het hotel te bereiken, maar ook hier werd niet opgenomen. Daarna bleek dat op pagina 2 van de boekingsbevestiging stond aangegeven dat je op zondag tussen 7 en 15 uur moest inchecken! Aangezien ik twintig kilometer van het hotel verwijderd was en diezelfde avond nog twee nieuwe slaapplekken in de buurt van Dusseldorf moest vinden tijdens de grootste wijnbeurs ter wereld, heb ik toen maar besloten een ander hotel te gaan zoeken en te proberen het hotel ondertussen alsnog te pakken te krijgen. Gelukkig kon ik nog twee slaapplekken vinden, maar het hotel heb ik niet meer bereikt.
Bij thuiskomst heb ik mijn beklag bij Booking.com gedaan over de tegenstrijdige informatie die ik van hen had ontvangen. Zij hebben nog wel geprobeerd het hotel te bewegen mijn geld te restitueren, maar daar was het hotel niet toe bereid. Volgens het hotel en de medewerker van Booking had ik langs moeten gaan, omdat ik wel degelijk op elk moment had in kunnen checken!
Booking.com was bovendien van mening dat ik een email had moeten sturen. Dat het hotel de telefoon al die tijd niet opnam en niet reageerde op mijn berichten op het antwoordapparaat, ook niet op het bericht van een Duitse dame die ik bereid had gevonden het in het Duits voor mij in te spreken, was blijkbaar niet relevant.
Heel aardig dat advies, maar ik vraag mij af waarom Booking mij dat advies niet gegeven heeft, toen bleek dat zij ook niemand konden bereiken van het hotel. Bovendien hebben ze mij met hun eerdere, schriftelijke instructies op de boekingsbevestiging geheel op het verkeerde been gezet. Deze verkeerde informatie heeft mij 190 euro gekost, zonder dat er ook maar een tegenprestatie is geleverd.

Gewenste Oplossing:

Wanneer mij de gemaakte kosten zijn gerestitueerd door Booking.com

Booking.com blijft zich maar verschuilen achter kleine lettertjes. Ze gaan niet eens in op het feit dat ze mij in de grote letters onjuiste informatie hebben verstrekt, waardoor ik op het verkeerde been ben gezet. Ze beweren dat ik na 19.00 uur voor het eerst contact heb opgenomen met het hotel, wat pertinent onjuist is. Ik heb ruim voor 18.00 uur het eerst contact gezocht. Ook weten ze mij achteraf te melden dat ik te allen tijde in had kunnen checken, terwijl ze nu weer beweren dat ik voor 15.00 uur in had moeten checken. Bovendien gaan ze niet in op het feit dat het hotel destijds telefonisch onbereikbaar was en mijn ingesproken berichten niet beantwoord heeft.
Het is me wel duidelijk geworden dat Booking.com zich in allerlei bochten wringt, om de verantwoordelijkheid voor de foute informatieverstrekking te ontlopen. Het is dan ook de laatste keer geweest dat ik met dit bedrijf in zee ben gegaan.