Mijn Klacht:

Klacht over Booking.com – Misleiding en schending van transparantiebeleid
Ik dien hierbij een klacht in over Booking.com wegens het niet naleven van hun eigen voorwaarden én de Europese consumentenwetgeving rondom prijstransparantie.
Situatie:
Ik heb via Booking.com een accommodatie geboekt waarbij de weergegeven prijs stond als “inclusief toeslagen”. Er werd nergens tijdens het boekingsproces melding gemaakt van verplichte schoonmaakkosten of linnenkosten.
Pas na het boeken bleek er in de “Belangrijke informatie” (fine print) een extra verplichte kostenpost van €80 voor schoonmaak en linnen te staan.
Waarom dit in strijd is met de regels:
Booking.com vermeldt zelf op hun partnerportal (bron: Booking.com Partner Helpcentrum – Naleving van de Consumentenwetgeving van de EU):
Consumenten moeten tijdens het boekingsproces de volledige prijs van hun verblijf zien, inclusief belastingen en alle bekende, onvermijdbare of voorspelbare extra kosten. Je mag verplichte kosten niet verbergen in de kleine lettertjes of ze pas na de boeking bekendmaken.
Daarnaast is op dezelfde pagina specifiek over schoonmaakkosten aangegeven:
Om te voldoen aan de consumentenwetgeving van de EU inzake prijstransparantie, zullen alle verplichte schoonmaakkosten uiterlijk op 1 juni 2020 uit ‘De kleine lettertjes’ van de listings worden verwijderd. Verplichte schoonmaakkosten moeten onderdeel zijn van de totaalprijs.
Contact met Booking.com klantenservice:
Ik heb hierover contact opgenomen met de klantenservice van Booking.com (medewerker Mercia).
Ondanks dat ik hun eigen beleid heb voorgelezen, gaf de medewerker aan dat de kosten in de fine print staan en dus geldig zijn. Zij kon mij niet verder helpen.
Er werd mij aangeboden om de boeking te annuleren, maar ik werd gewaarschuwd dat dit mogelijk tot 50% of zelfs 100% kosten zou leiden. Dit vond ik onacceptabel.
Ik ben daardoor bijna in een nog slechtere situatie beland door annulering, terwijl Booking.com hier zelf verantwoordelijk is.
Waarom is dit een probleem?
Booking.com overtreedt hun eigen transparantiebeleid
Booking.com handelt in strijd met de Europese consumentenwetgeving
De consument wordt onterecht geconfronteerd met verborgen kosten
De klantenservice biedt geen serieuze oplossing of compensatie
Mijn verzoek:
Annulering van de accommodatie tegen een 100% restitutie.
Onderzoek deze werkwijze van Booking.com
Dwing Booking.com om hun eigen beleid te handhaven bij partners
Bescherm consumenten tegen verborgen kosten die tijdens het boeken niet zichtbaar zijn

Gewenste Oplossing:

Annulering accommodatie tegen volledige restitutie.