Mijn Klacht:

reservatie:701.147.451

Ik heb 2 nachten, 17 en 18 februari 2015 geboekt in een Riad in Rabat, Marokko, voor ongeveer 120 euro. De uiteindelijke prijs werd berekend in dirhams volgens de dag wisselkoers. Op 17 februari heb ik betaald met de masterkaart en ik heb gezien dat de Riad me 1340 dirham aangerekend heeft. Na een tijd begon het bij mij door te dringen dat 1euro ongeveer 10,70 dirhams is en dus dat 120 euro ongeveer 1280 dirhams is.
Vanaf 27 februari heb ik ongeveer 15 mails naar Booking.com gestuurd waar ik mijn bevindingen over de wisselkoersen meedeelde en mijn zorgen uitdrukte. Over de wisselkoersen zwijgt Booking.com in alle talen maar ze vroegen het bankafschrift. Uiteindelijke heb ik 125,98 euro betaald en heb ik op 10 maart het bankafschrift gestuurd. Volgens //nl.exchanges-rates.org was de koers op 17 februari 1MAD=0,09234 EUR en 1Euro=10,829MAD. Ik heb in mijn mails uitgelegd dat het hotel een niet officiële wisselkoers gebruikt heeft, een koers van 11,166 dirhams (om euro’s te kopen) 120 euro x11.166 =1340 dirhams .
Ondanks dat Booking.com via www.xe.com in 30 seconden kan weten dat 120 euro’s =1275 dirhams en dat 1280 dirhams=120,447 euro’s, zeggen ze nu dat ze wachten op de info van een expert. Tot op heden blijft Booking.com nogmaals zwijgen in alle talen.
Uiteindelijk moet ik de conclusie trekken dat de klantendienst van Booking.com onbekwaam is of onwetend over wisselkoersen of dat ze de klant voor de gek houdt. Voor een bedrijf dat plechtig belooft de juiste informatie te geven en transparant te zijn voor hun klanten, ervaar ik dit zwijgen als een misbruik van vertrouwen.
Ik informeer de klanten dat de hoteliers in Marokko schade aan de klant kunnen brengen van ongeveer 4% als de klant met dirhams betaalt en ongeveer 5% als de klant betaalt met een bankkaart. Alleen als de klant met cash in euro’s betaalt, is het bedrag juist, zoals Booking.com vermeldt. Sommige hoteliers vragen zelfs 4% extra voor het gebruik van de bankkaart wat een meerprijs van 8 % meebrengt t.o.v. de prijs vermeld door Booking.com. Al deze info ontbreekt op de site van Booking.com.
Door te verzuimen de mogelijke foutieve wisselkoersen van sommige hoteliers te controleren, brengt Booking.com schade aan de belangen van haar klanten.
Booking.com is verplicht om de juiste prijs te vermelden en moet controleren of de hoteliers een officiële wisselkoers gebruiken. Booking.com zou een officiële bron moeten aanduiden die de officiële koers van de dag bepaalt.

Gewenste Oplossing:

Ik vind dat ik en alle andere klanten recht hebben om een terugbetaling te krijgen van het teveel betaalde geld tegenover de prijs vermeld door Booking.com.
Ik vind dat Booking.com zou moeten verplicht worden om op hun site een applicatie te plaatsen met de officiële wisselkoersen van de munten van alle landen waar ze klanten naartoe sturen. Zo kunnen de klanten en hoteliers weten welke de officiële koers van de dag is en kunnen de klanten direct controleren of de hotelier de officiële wisselkoers gebruik heeft.
Enkel zo zou Booking.com voldoen aan haar belofte van juiste info en transparantie.

Booking.com biedt aan om 6 euro terug te betalen, het is een mooie geste maar ik verkies om het aanbod niet te aanvaarden omdat hun argumentatie foutief is.
Booking.com zegt dat een dergelijk verschil van 5 euro bij geld wisselen, niet te voorkomen is. Ik vind dit standpunt onjuist maar indien het toch waar zou geweest zijn dan had Booking.com al jaren erbij moeten vermelden dat “de prijs waarschijnlijk 4 of 5 % hoger zal zijn”. Booking.com heeft nagelaten dit te doen, wat een schending van de beloftes van juiste info en transparantie is. Officiële wisselkoersen kunnen geen verschillen geven van meer dat 1 euro. Booking.com moet zorgen dat de vermelde prijs de juiste info is, excuses zijn niet geldig. Nu zegt Booking.com dat 125,98=120 euro en ik vind dat hiermee schade toegebracht wordt aan haar eigen geloofwaardigheid als haar visie van juiste info rekbaar is tot verschillen van 5 of 10 euro.

Als Booking.com de prijs aanduidt in euro's , zou het logisch en voordelig voor de klant zijn dat de prijzen in dirhams zouden berekend zijn volgens een wisselkoers van euro's naar dirhams. Maar Booking.com laat toe dat de hoteliers in Marokko de omgekeerde transactie voeren namelijk van dirhams naar euro's. De prijs van de hotels wordt bepaald door de dirhams die ze nodig hebben om de prijs in euro's (die Booking.com vermeldt) te kopen. Daarbij verzuimt Booking.com te controleren of de wisselkoers gebruikt om de prijs in dirhams vast te stellen, wel wettelijk of officieel is. Ik vind dat Booking.com een bron van officiële wisselkoers zou moeten aanduiden die de hoteliers moeten respecteren.
Nu mogen de hoteliers hun eigen wisselkoers vrij bepalen en gebruiken ze een extra percentage van ongeveer 4% om een deel van de commissie van 17% die ze in euro's aan Booking.com moeten betalen, te recupereren. Deze wisselkoers is onwettelijk en abusieve.
De prijs van 1340 dirhams die het hotel me gerekend heeft, is ongeveer 4% duurder dan de prijs vermeld door Booking.com. Toch blijft Booking.com verklaren dat dergelijke verschillen niet te voorkomen zijn. Door de abusieve wisselkoers van het hotel te verdedigen maakt Booking.com zich medeplichtig aan het brengen van schade aan de klant.
Nogmaals informeer ik de klanten om alert te zijn bij betaling van de hotels in Marokko en als er een meerkost is van meer dan 3 euro's moeten ze principieel altijd klacht indienen bij Booking.com en vragen dat de meerkost terugbetaald wordt.
Ik vind dat Booking.com de rechten van de consument schendt door een foutieve prijs te vermelden in euro's die ongeveer 4 % lager ligt dan de werkelijke prijs die de klant zal moeten betalen.
De prijs die Booking.com vermeldt, is allen juist als de klant cash in euro's betaalt.