Mijn Klacht:

Bij deze wil ik een klacht indienen tegen Booking.com. Mijn vriendin heeft via Booking.com een appartement gehuurd in Nigeria. Bij aankomst was het al vreemd dat het adres niet klopte, het eigenlijke adres was helemaal aan de andere kant van Lagos, hoofdstad van Nigeria. Eenmaal daar aangekomen bleek het appartement echt heel vies te zijn, dikke laag stof overal en in de kasten, de keuken was ook vies en met een flinke laag water op de vloer. Het aanrecht was gerepareerd met plakband! De wc was vies en lekte, ook daar een flinke laag water op de vloer. De douche werkte niet, er kwam slechts een heel klein straaltje water uit de douchekop. Om haar haar te kunnen wassen, moest ze met haar hoofd op de grond gaan liggen waar het water zich verzameld. Kranen waren vies en roestig, op het punt van afbreken. En ook daar komt maar een heel klein straaltje water uit. De bank is als een plank. Om over het bed nog maar niet te spreken…Er was bijna niks, geen handdoeken, geen lakens, geen kopjes of glazen, geen goede pannen…ze moest alles zelf aanschaffen om een beetje fatsoenlijk te kunnen leven. En dat deed ze ook, in het vertrouwen dat de eigenaar alles zou laten repareren. In de dagen die volgden moest ze steeds weer bellen met de eigenaar, wanneer er iemand zou komen om alles te repareren, tot ruzie maken aan toe. Want repareren was toch wel erg lastig, en na een hoop zuchten en blazen door de eigenaar kwamen er dan toch mensen om de boel te fixen. Constant liepen er mensen in en uit, dus privacy had ze niet meer, en nog steeds werd er niks gemaakt. Alles bleef zoals het was. De airconditioning, echt geen luxe in de subtropische hitte van Nigeria, werd regelmatig uitgezet. En niet alleen de airco, maar ook de electriciteit werd uitgezet. Dus daar zat ze dan in het donker in de bloedhitte! Voor haar echt een ramp, want ze kan met haar gezondheid niet tegen de hitte. Ook hier zijn de zomers voor haar een ramp en dus was de airco echt een voorwaarde om daar te kunnen zijn. Normaal zou ze ook niet naar Nigeria gegaan zijn maar nou moest ze wel vanwege bepaalde omstandigheden. Om de electriciteit aan te laten moest ze zelf, naast de huur van het appartement, bijbetalen voor de brandstof die nodig was om de generator te laten werken. De eigenaar drong ook allerlei diensten op zoals vervoer, om daar dan vervolgens dik geld voor te vragen. Er was ook een jongen bij de eigenaar in dienst om schoon te maken. Haar hart brak en de mijne ook, echt een hele zielige jongen die buiten moest slapen op een vies matrasje, zonder kussen of lakens, onder een muskietennet. Hij werd als een hond rondgecommandeerd en was heel onderdanig. Betaald werd hij nauwelijks. De eigenaar is verslaafd aan wiet, het mag allemaal niks kosten. Het onderhoud van het pand niet en ook het loon van zo’n jongen niet. Na een aantal dagen werd duidelijk dat er niks gerepareerd ging worden en ze zat er lichamelijk en mentaal helemaal doorheen. Haar rug was verkrampt en zat helemaal vast, haar voeten waren gezwollen door de hitte en de stress, wat heel erg pijnlijk is,haar suiker bereikte torenhoge waarden, voelde zich zwaar overspannen en oververmoeid. De eigenaar kon het allemaal niet zoveel schelen, je kan me toch niks maken, ik kan doen wat ik wil,zei hij! Dit was toch wel hét moment om Booking.com in te schakelen want met de eigenaar was duidelijk niks te beginnen. Ze wilde weg, haar geld terug en naar een ander appartement, en ook een schadevergoeding voor alle stress en ellende die ze had gehad de afgelopen dagen. Booking.com werd gebeld, diverse malen, en wat ik iedere keer te horen kreeg, was dat ze mijn vriendin zo goed mogelijk zouden gaan helpen. Ze kon helaas niet zelf bellen want dat kost honderden euro’s vanuit Nigeria. Booking.com zou haar zo goed mogelijk helpen, klinkt heel goed, maar garanderen doen ze niks. En dat terwijl ze verplicht zijn om haar een goede accommodatie aan te bieden volgens Consuwijzer, want dat is waarvoor mijn vriendin geboekt heeft via Booking.com. Maar omdat ze de huur rechtstreeks aan de eigenaar had betaald, vond Booking.com dat ze haar niks meer verplicht zijn dan te bemiddelen tussen de eigenaar en mijn vriendin. Toen het de eigenaar duidelijk werd dat ze weg wilde en dat ze gezien de staat van het appartement niet anders konden dan geld terug geven, begonnen ze te steggelen over de huurprijs. In een keer vonden ze dat mijn vriendin te weinig huur betaald had, terwijl ze gewoon betaald had wat ze hadden gevraagd voor het appartement. Bij Booking.com hebben ze alles gezien, de foto’s van hoe het appartement eruit ziet, de gesprekken via Whatsapp waaruit blijkt dat de eigenaar liegt en bedriegt over de huur, dat er een vals adres is opgegeven, de bonnetjes waaruit blijkt dat er extra bijbetaald moest worden voor de brandstof voor de generator, alles aan bewijsstukken is doorgestuurd. Er is ook een geluidsopname van een geluid, een soort doordringende fluittoon, die constant te horen is. De Nederlandse medewerkers vonden het zwaar onacceptabel, zoals ze zeiden en ’s avonds zei de Engelse medewerker dat het horrible and disgusting was. Een terechte klacht dus. De situatie escaleert nou, de eigenaar wil haar niet het volledige bedrag terug geven maar slechts 508 pond terwijl het voor de resterende nachten minstens 918 pond zou moeten zijn. Voor dat geld kan ze nog niet eens een andere accommodatie huren! De eigenaar dreigt haar nu morgen om 11:00 uur op straat te zetten terwijl ze al ziek is geworden door alles, maar dat kan de eigenaar niks schelen. Ze hebben zelfs gedreigd om de politie erbij te halen en gangs om haar in elkaar te laten slaan. En dan nog laten ze het volledig over aan de eigenaar wat die bereid is om te betalen, en bieden ze haar ook geen andere accommodatie aan. Dat zou in deze situatie die nou gevaarlijk gaat worden, toch wel het minste zijn wat ze voor haar kunnen doen! En zijn ze ook niet bereid om het bedrag aan te vullen zodat er een fatsoenlijk appartement gehuurd kan gaan worden. Terwijl ze verplicht zijn om het mogelijk te maken dat je een soortgelijke of betere accommodatie kan huren als waarvoor je geboekt hebt. Ik heb hun op hun verantwoordelijkheid gewezen, ook als mens, want maak me echt zorgen om haar veiligheid. Nou op dit moment zit ze zonder internet, zonder elektriciteit. Terwijl ze er extra voor bijbetaald heeft. Booking.com volgt een andere strategie, of zoals zij het zeggen, het hangt er vanaf of de eigenaar toestemming geeft voor een refund bij deze vervroegde checkout. Toestemming?! Mijn vriendin is hier slachtoffer van misleiding en is ronduit zwaar bedrogen!! Op internet stonden hele mooie foto’s van een gezellig appartement dat modern, netjes en schoon was, en ze komt terecht in een verwaarloosde bouwval dat beheerd wordt door een stel junkies waar echt helemaal niemand zou willen wonen. In plaats dat ze mijn vriendin gelijk schadeloos stellen en de eigenaar aanpakken, wordt de eigenaar beleefd verzocht om een refund en mag hijzelf bepalen of en hoeveel hij terug gaat geven. En als hij niks wil geven of maar weinig, dan heeft ze pech gehad!!! Want compenseren doen ze niet. Terwijl ze volgens Consuwijzer verplicht zijn om in zo’n geval een soortgelijke of betere accommodatie aan te bieden als waar ze eigenlijk voor geboekt had. Maar dat doen ze dus niet. Ze vinden zichzelf al een hele piet dat ze bemiddeld hebben en laten mijn vriendin verder gewoon in de kou staan. Ik wil dan ook echt dat deze organisatie aangepakt wordt, die mensen gewoon slachtoffer laat worden van bedriegers en ze vervolgens gewoon in de steek laat, zelfs in zo’n gevaarlijke situatie als deze! Deze organisatie verschuild zich achter de bedriegers, dat het hun verantwoordelijkheid is of mijn vriendin voldoende geld terug krijgt om iets goeds te kunnen boeken in plaats dat ze zelf hun verantwoordelijkheid nemen om haar een goed verblijf te garanderen.

Gewenste Oplossing:

Dat mijn vriendin het volledige bedrag terug krijgt plus minimaal de 200 euro die ze heeft moeten betalen aan spullen om het nog een beetje menswaardig te maken zoals handdoeken, lakens, pannen, glazen etc. Ook voor de schade aan haar gezondheid en de dagen die totaal bedorven zijn, verdient ze een schadevergoeding. Ook heeft ze er recht op dat ze geholpen wordt bij het vinden van een accomodatie die bij haar past. De eigenaar gaat waarschijnlijk niet betalen of maar een beetje. De eigenaar voelt zich superieur, zegt dat ze alles kan maken en dat niemand haar iets in de weg kan leggen. Ze wil voor mijn vriendin de politie bellen als ze er morgen om 11:00 uur niet uit is terwijl ze betaald heeft voor 31 nachten! Ze wil er ook heel graag uit, maar moet wel eerst een ander appartement hebben om naar toe te gaan. Booking.com mag dit niet laten gebeuren en moet zorgen voor een ander onderkomen