Mijn Klacht:

Afgelopen zaterdag hebben wij autopech gekregen in Kroatie. Na 6 uur tevergeefs wachten op de ANWB besloten wij een hotel te boeken in Split, 50km terug van de auto.

Het hotel zag er geweldig uit:
– het had een zwembad
– 2 slaapkamers voor 4 personen
– ontbijt
– centrale locatie in Split

Inmiddels in de taxi kreeg ik een bericht van de hoteleigenaar, dat het hotel reeds volgeboekt was. Vervolgens heb ik op Booking gekeken naar een passend alternatief. Vervolgens heb ik Booking gebeld, en een alternatief hotel voorgesteld. 20 minuten later (inmiddels al in Split met de taxi), kreeg ik een nieuw appartement voorgesteld per mail.

Dit appartement
– was duurder
– gelegen in een vervallen woontoren even buiten het centrum van Split
– had maar 1 slaapkamer en een slaapbanken in de woonkamer
– geen ontbijt, receptie etc
– foto bijgevoegd van de ingang voor een impressie

Vervolgens weer Booking gebeld, verteld dat ik het niet eens was met de suggestie dat dit appartement een ‘more than reasonable alternative was’. De medewerkster was het hier op zich wel mee eens, en vond als enige alternatief een veel duurder hotel (c. 200e duurder). Zij gaf mij het adres en zou checken of Booking het prijsverschil zou compenseren. Eenmaal aangekomen (in de taxi nog steeds) werd ik weer gebeld door Booking, ze konden het prijs verschil niet compenseren omdat ze toch weer van mening waren dat de eerste suggestie meer dan passend was. Inmiddels moe en uitgehongerd na 6u naast de auto staan, besloten om haar suggestie maar te accepteren.
Zoals hierboven reeds beschreven was het appartement in de verte niet te vergelijken met het hotel dat wij geboekt hadden. Het had niets van de extra’s waar wij ons op wilde trakteren na ons drama met de auto, en bovendien moest er 1 iemand op een bank in de woonkamer slapen. Als wij dit van te voren geweten hadden dan waren we nooit in de taxi gestapt terug naar Split, maar hadden we iets in de buurt van de auto of het vliegveld gezocht.

Na jaren en veelvuldig gebruik te hebben gemaakt van Booking, neem ik het ze kwalijk dat ze bij het voorstellen van een alternatief alleen maar naar de prijs gekeken hebben, en niet naar alle faciliteiten van ons oorspronkelijke hotel. Terwijl dit volgens mij de kern is van de dienstverlening van Booking, om hotels te vergelijken op alle punten.

Gewenste Oplossing:

Volledige vergoeding van de overnachting (230e) en de taxi rit (128e)

Beste Jamie,

Zoals eerder aangegeven kan ik niet akkoord gaan met deze oplossing. Tijdens onze correspondentie heb ik niet een keer de indruk gekregen dat jullie mijn klacht begrepen hebben. Het lijkt alsof ik communiceer met een computer. Jullie zijn totaal niet ingegaan op het feit dat jullie mij een duurder appartement hebben opgedrongen hebben met niet een van de faciliteiten die mijn oorspronkelijke reservering had. Het appartement had zelfs minder slaapkamers en niet eens genoeg bedden voor het aantal personen.

Een geste van EUR 30 kan ik daarom niet accepteren als voldoende, gezien onze gemaakte kosten bijna EUR 400 bedragen.

Claimen dat deze klacht is opgelost lijkt mij voorbarig, gezien onze correspondentie hierover. Tot dusver ervaar ik de afwikkeling als vaste klant van Booking.com als bijzonder teleurstellend, ik neem dit zeker mee bij toekomstige hotel reserveringen.

Met vriendelijke groet,
Bas