Mijn Klacht:
Ik heb een vlucht naar Colombia met overstap in Madrid geboekt via booking.com voor 1-1-2026. Bij deze vlucht heb ik bewust ruimbagage erbij gekocht. Ik heb op dezelfde dag een bevestigingsmail ontvangen, waarin mijn vluchten, inclusief ruimbagage, bevestigd worden. Ik heb beide vluchten samen geboekt via een tussenpersoon (booking.com) om de overstap met bagage makkelijker te maken. Ook heb ik bewust ruimbagage gelijk erbij besteld, omdat het een lange reis is en ik deze extra bagage simpelweg nodig heb. Ook de terugvlucht heb ik al geboekt (gelukkig niet via booking.com), ook inclusief ruimbagage.
Nu krijg ik vandaag plots bericht dat mijn ruimbagage niet geaccepteerd wordt door de luchtvaartmaatschappij. Na contact met de klantenservice van booking.com (per chat en telefonisch in het engels – omdat de Nederlandse klantenservice mijn boekingscode niet erkende en ik daardoor niemand aan de lijn kreeg) ben ik geen steek verder gekomen. Men kan me niet eens vertellen welke van de twee luchtvaartmaatschappijen zogenaamd mijn ruimbagage niet accepteert. Ik wordt met een kluitje in het riet gestuurd en volgens de klantenservice is mijn enige optie om zelf allebei de luchtvaartmaatschappijen te bellen om de ruimbagage bij te bestellen. Op de vraag waarom ze dit van mij wel zouden accepteren en waarom van booking.com niet, krijg ik geen antwoord. Ook een antwoord op de vraag wat de rol van een tussenpersoon is die wel een fee ontvangt voor ‘geleverde diensten’ terwijl ik alles zelf moet regelen met de losse luchtvaartmaatschappijen blijf ik schuldig. Op de vraag hoe ik me dan ervan kan verzekeren dat de overstap goed gaat, aangezien ik nu waarschijnlijk de bagage moet ophalen en opnieuw inchecken tijdens een korte overstaptijd, krijg ik eveneens geen antwoord.
Nu wordt er van mij, een particuliere reiziger, verwacht dat ik ga bellen met deze luchtvaartmaatschappijen om een probleem op te lossen dat helemaal buiten mij om is ontstaan. Daarnaast heeft een van deze twee luchtvaartmaatschappijen niet eens een Nederlands nummer, dus moet ik ook nog een dure telefoonrekening hiervoor gaan betalen én in een andere taal gaan communiceren.
Ik heb gepoogd hier een klacht over in te dienen bij booking.com zelf, maar ondanks dat ik wel een pop-up krijg dat mijn klacht is ingediend, heb ik verder geen bevestiging ontvangen dat mijn klacht daadwerkelijk ontvangen is.
Gewenste Oplossing:
Uiteindelijk zie ik twee opties voor een schappelijke oplossing vanuit booking.com:
1. Ze nemen hun rol als tussenpersoon en gaan zelf na waarom mijn ruimbagage niet wordt geaccepteerd, boeken deze alsnog erbij voor me (desnoods tegen een wat hogere fee die ik best bereid ben te betalen) en dragen er zorg voor dat de overstap mogelijk is door de bagage niet te hoeven ophalen en opnieuw inchecken.
2. Ik krijg voor de gehele vlucht(en) mijn geld terug, zodat ik een nieuwe vlucht (inclusief ruimbagage) kan boeken.
