Mijn Klacht:

Beste meneer/mevrouw,
Bij deze wil ik een klacht indienen en onze grote teleurstelling in Booking.com laten weten. Wij boeken al jaren bij Booking.com en hebben ook deze zomervakantie weer accommodaties via Booking.com geboekt. In het verleden hebben wij nooit problemen met jullie ervaren, maar helaas deze zomervakantie voldeed een accommodatie niet aan de verwachting zoals door jullie op de website aangegeven. Het was een erg vervelende ervaring en heeft een aantal dagen een negatieve invloed op ons vakantie gehad. Ook de nasleep in Nederland om het op te lossen met alle telefoontjes van dien hebben wij als zeer vervelend ervaren en een negatief gevoel over Booking.com gegeven. Hierna zullen wij de situatie schetsen.
Van 30 juli tot 3 augustus 2022 hadden wij Casa VancanzaCeG con piscina geboekt. Dit is een accommodatie vlakbij Syracusa in Sicilië. Er waren nog geen beoordelingen bij booking.com, maar de foto’s zagen er mooi uit en de informatie die op de site van booking.com stond was duidelijk en trok ons aan. Een eigen parkeerplaats op het terrein, privé zwembad, vakantiehuis en gesproken talen Nederlands en Engels. Dat is altijd fijn om makkelijk te kunnen communiceren. Het leek dus een toplocatie.
Bij aankomst bij de accommodatie bleek echter alles wat minder goed te zijn en totaal niet overeen te komen met de informatie op de website van Booking.com. Al gelijk werd duidelijk dat de mensen bij de locatie allen geen Engels kunnen en al helemaal geen Nederlands kunnen spreken of verstaan. De communicatie is dan ook bijna niet te doen. Google translate komt er aan te pas de enige talen die zij spreken zijn Frans en Italiaans. Met handen en voeten en Google translate wordt duidelijk dat wij niet onze auto op het parkeerterrein mogen parkeren, maar deze ergens buiten de poort moeten zetten. Normaal gesproken zou dit nog niet eens een groot probleem zijn maar de locatie bevindt zich in wat er voor ons uitziet als een buitenwijk (vlakbij de gevangenis) en geeft ons zeker geen veilig gevoel. Een parkeerplaats binnen de omheining is voor ons daarom wel belangrijk. Mede doordat wij vorig jaar een nare ervaring hebben gehad, waarbij er is ingebroken in onze auto. Na veel heen en weer gepraat en dit te hebben duidelijk gemaakt, was het uiteindelijk mogelijk om onze auto te parkeren op het terrein. Dit was al geen goede binnenkomer. Maar wanneer we weer van het terrein af wilde moesten wij wel weer eerst de mensen bellen of zij de poort open konden doen. Dit is natuurlijk niet een gewenste situatie en wat ook qua veiligheid niet goed is.
We werden na deze wat rommelige aankomst wel vriendelijk door de vrouw des huizes begeleid naar ‘’ons eigen vakantiehuis’’. Echter dit bleek een appartement boven hun eigen huis te zijn. Het privé zwembad was dus geen privézwembad, want de verhuurders zwommen zelf in het zwembad. Toen wij aankwamen was de man ook aan het zwemmen. Daarnaast werd er duidelijk gemaakt dat er allemaal regels waren in het zwembad die ook niet vermeld zijn op jullie site. Ook mochten wij niet zelf kiezen waar wij ’s avonds wilde zitten om te eten. Er was één tafel aangewezen. Terwijl er meerdere tafels stonden. Dit alles gaf ons een wat vreemde indruk en geen vakantiegevoel. Het maakte voor ons zeker niet waar wat er stond bij booking.com. Omdat het ook niet de goedkoopste accommodatie was (578 euro) was onze verwachting ook groter dan ons nu werd aangeboden. Wij vonden de prijs/kwaliteit verhouding dan ook niet kloppen en vonden het niet waard en aan de verwachtingen voldoen waarvoor wij hadden geboekt.
Dit hebben wij besproken met de verhuurders, zij waren verbaasd om dit te horen en vroegen hoe wij hadden geboekt. Toen zij zagen dat de informatie anders was dan wat er op bookiply staat, konden zij begrijpen dat wij iets anders hadden verwacht. Zij hebben namelijk alleen met bookiply contact en zij gaven dan ook aan dat dit een miscommunicatie is tussen bookiply en booking.com. Tijdens het gesprek kwam naar voren dat de verhuurders begrip voor ons hadden en ons niet tegen onze zin daar wilde houden. Terwijl wij daar zaten hebben wij met booking.com en bookiply gebeld, de verhuurders werden daarna ook gebeld door weer iemand anders die de juiste taal sprak. Terwijl wij daar zaten waren we overeengekomen dat wij zonder betaling konden vertrekken. Zij gaven aan dat zij moesten wachten op een link en konden zij aangeven dat we niets hoefde te betalen als zij daarop zouden klikken. Dit omdat wij geen gebruik van het appartement hebben gemaakt. Helaas hebben wij dit gesprek niet opgenomen. In goed vertrouwen in de mens en booking.com zijn wij vertrokken in vertrouwen dat alles geregeld was en moesten toen nog naar een nieuw hotel op zoek om te overnachten. Een vervelende ervaring alles bijelkaar tijdens onze vakantie.
Tijdens onze vakantie hebben wij nog diverse malen contact gehad met Booking.com om e.e.a. op te lossen qua betaling. Eenmaal terug in Nederland was een en ander nog steeds niet opgelost en hebben wij veel telefonisch contact gehad met Booking.com om ons geld terug te krijgen. Onderstaande een logboek van de keren dat wij hebben gebeld. Omdat de gesprekken door jullie worden opgenomen kunnen jullie zelf terug luisteren wat er is gezegd.
Datum van bellen Aantal minuten
30 juli 27 minuten
1 augustus 33 minuten
4 augustus 47 minuten
11 augustus 20 minuten
15 augustus 44 minuten
12 september 16 minuten
15 september 26 minuten

Tijdens deze gesprekken hebben wij telkens verschillende mensen van jullie organisatie aan de telefoon gehad. Jullie eigen medewerkers gaven telkens aan dat ze zich wel konden verplaatsen in ons gevoel van onrecht en waren het er mee eens dat het raar is om voor iets te betalen wat niet aan de verwachting voldoet en ook daadwerkelijk geen gebruik van gemaakt is. Het was ook goed en interessant om te zien dat de pagina op booking.com werd veranderd door de eigen huiseigenaren, als voorbeeld staat er nu niet meer dat er een parkeergelegenheid op het terrein is. Dit gaf ons een gevoel dat er geen goede informatie op stond toen wij het boekte en wij dus in ons gelijk stonden. Jullie hadden dit zelf ook geconstateerd in het systeem en vonden dat ook vreemd en ook weer gaven jullie eigen medewerkers ons gelijk. Maar ondanks dat iedereen ons gelijk gaf werd het door niemand opgelost. Jullie gaven aan dat jullie zelf contact hadden opgenomen met de verhuurders en dat zij vinden dat wij alsnog één nacht moeten betalen. Op grond daarvan zeggen jullie dat dit alles wat jullie voor ons kunnen doen. Dat vinden wij zeer vreemd want jullie geven ons gelijk dat het niet klopt om voor iets te betalen wat niet aan de verwachting voldoet. Bovendien hebben wij daar geen enkele nacht overnacht of gebruik gemaakt van de accommodatie. In de berichten zien wij dat zij daarover liegen tegen jullie omdat ze zeggen dat wij daar overnacht hebben en dat absoluut niet zo is. Dus dat zou betekenen dat wij € 129,- moeten betalen voor één overnachting en de schoonmaakkosten, terwijl wij geen gebruik van het hele appartement hebben gemaakt en dus voor iets moeten betalen wat niet geleverd is. Bovendien vinden wij dat de verhuurder ons vals heeft voorgelicht omdat zij hebben aangegeven dat wij kosteloos konden vertrekken en achteraf nu anders aangeven. Zij hebben ons dus laten vertrekken onder valse voor wendselen en hebben dus geen keus gehad om te blijven.
Wij vinden het dus vreemd dat jullie aangeven dat alles wat jullie voor ons kunnen doen is dat wij een bedrag van € 129,-moeten betalen voor iets wat niet geleverd is door iemand waar jullie mee samen werken. Jullie gaven aan dat wij het anders zelf maar moesten uitzoeken en contact moeten opnemen met de verhuurders. Zo gezegd zo gedaan en via via in het Italiaans met ze gecommuniceerd. Zij geven echter aan niets voor ons te kunnen doen en met booking.com het moeten regelen. En jullie zeggen dus dat wij het met hun moeten regelen. Zo worden wij van het kastje naar de muur gestuurd, wijzen jullie allemaal naar elkaar met de vingers, maar wij zijn de dupe en moeten betalen voor niets. Wij vinden het raar dat jullie als tussenpersoon niets kunnen doen met partijen waar jullie mee samenwerken. Vanuit onze visie boeken wij bij jullie, zodat als er wat is jullie dit kunnen oplossen, daar betalen wij jullie toch ook commissie voor en waarvoor zouden we dan niet rechtstreeks boeken bij de locatie.
Maar € 129,- betalen voor niets en vals worden voorgelicht is denk ik waar niemand mee akkoord gaat.
Onderstaande mailcontact met de verhuurders, waarbij eerst bookiply reageert en vervolgens de huurders zelf. Zij geven aan dat de fout bij jullie ligt.

Zoals u zult begrijpen zijn wij diep teleurgesteld en hebben wij een andere indruk gekregen van Booking.com. Wij hopen dat jullie een passende oplossing kunnen vinden en jullie naam bij ons weer kunnen zuiveren. Dit is in onze ogen de kosten van € 129,- betalen. Wij hopen dat u het nog eens goed in overweging wil nemen op grond van deze klacht en het nu goed opgelost gaat worden. Wij kunnen er dan een streep onder zetten en hopen dat het niet zover hoeft te komen dat er een juridische afhandeling nodig zal zijn.

Met vriendelijke groet,
Jamilla Pos – van Wijk

Gewenste Oplossing:

Het terugkrijgen van de 129 euro.