Mijn Klacht:

Het verschil tussen garantie en service.
Garantie krijg je van een fabrikant of verkoper, waarbij deze zegt je krijgt een goed product, en als er iets mis aan is, dan regelen we dat.
Service is een dienst die iemand levert om zijn/haar klanten tegemoet te komen, hun van dienst te zijn en ze zo ook te behouden.
In feb ’21 een nieuwe Cube ACID 21 gekocht bij Bikestyle BV in Brunssum.
Zelf woonachtig in venlo, maar omdat Bikestyle BV het enige bedrijf was, met beschikbare fietsen en wat nog enigszins in de buurt lag (op 1 uur rijden, á 75 km), daar de fiets besteld. Overigens heb ik natuurlijk wel eerst de recensies bekeken over de firma. Die waren over het algemeen goed (een enkele negatieve uitschieter over slechte service). Maar desondanks de keuze gemaakt om daar te kopen.
Twee weken geleden kreeg ik een lekke achterband. Kan gebeuren. Echter toen ik de band inspecteerde om deze vervolgens te plakken viel mij op dat de binnenband over een strook van 25 bij 1 cm uitgedroogd en gebarsten was. Ook zaten er plastic schilfers op de binnenband. De grootte van deze schilfers kwamen overeen met het patroon van barsten in de binnenband. Bij verdere inspectie zag ik dat aan de binnenzijde van de buitenband hetzelfde patroon zat. Het leek wel of er een sticker aan de binnenzijde van de buitenband had gezeten.
Met de fiets naar mijn eigen MTB specialist gegaan. Deze wist mij te vertellen dat er idd in de buitenbanden van Schwalbe altijd een sticker zit, die bij montage verwijdert dient te worden. Dit, zodat het lijmresidu vd sticker het rubber vd binnenband aantast. Prima, garantiekwestie dus.
Per mail contact opgenomen met Bikestyle BV en verteld wat er gebeurt was (uiteraard ook foto’s bijgevoegd).
Per mail antwoord gekregen:
Beste Axel,
Kom even langs met de fiets of het wiel, dan kijken we even hoe we het kunnen oplossen.
Met vriendelijke Groeten, Patrick Zelissen
Aangezien Brunssum nog steeds op 1 uur rijden lag, zelf besloten om maar eerst even te bellen.
Ik kreeg Dhr Zelissen aan de lijn. Met hem overlegt en uiteindelijk aan hem gevraagt hoe hij dit zou gaan oplossen.
Waar de fout van het niet verwijderen van de sticker lag heb ik bewust in het midden gelaten. Ik weet nml niet waar deze verantwoordelijkheid ligt.
Aangezien deze fout onder de garantie valt, heb ik duidelijk gemaakt dat ik niet voor de kosten zou gaan opdraaien.
De (montage)fout lag immers niet bij mij.
Dhr Zelissen vertelde mij dat ik uiteraard een nieuwe band kon krijgen, maar dan moest ik hem wel zelf even komen ophalen. Volgens hem was dat de service die ze konden leveren (service of garantie was de vraag, toch?).
Ik vroeg hem of hij de band niet gewoon op wilde sturen, dan kon ik hem zelf wel monteren. Nee dat doen we niet. Wij zijn immers geen webshop.
Met stomheid geslagen vertelde ik nogmaals aan hem dat ik niet van plan was om voor een montage dan wel garantiefout kosten te maken. Zeker niet voor een binnenband van tussen de 5 tot 10 euro. De brandstofkosten zouden dan hoger zijn dan de prijs van de band.
Echter Dhr Zelissen bleef bij zijn standpunt over hun ‘service.
ik heb hem verteld dat ik er over na zou denken en nog wel contact op zou nemen.
Een nachtje over geslapen en tot de conclusie gekomen dat het, zeker gezien de COVID-19 omstandheden (waarbij reisbewegingen ook beperkt moeten worden), het toch echt een goede service zou zijn als Bikestyle BV gewoon een binnenband op zou sturen.
Terug gebeld. Er werd redelijk snel door Dhr Patrick Zelissen duidelijk gemaakt niet te willen discussiëren over een binnenband.
Ik kon kiezen, ophalen of versturen, maar bij dat laatste moest ik wel eerst even de portokosten overmaken.Oh ja, ik had er zelf voor gekozen om een fiets te kopen bij een winkel die niet direct in mijn eigen regio lag.
Hij bleef bij zijn standpunt over de kosten (4,60 euro volgen postnl) die hij wel niet moest maken met het opsturen van die band.
Dan was het dus ook mijn keuze om de band niet op te halen.
Tot zover de service van Bikestyle BV.
1-Goede service maakt dat een klant zich gehoord en geholpen voelt.
2-Goede service zorgt dat een klant graag weer ergens terugkomt.
3-Goede service maakt dat een klant een winkel aanbeveelt bij derden.

Een goede service zou zijn: Goh wat naar, doe mij svp je adresgegevens, dan stuur ik een band op.

Gewenste Oplossing:

Als ik gewoon netjes een binnenband opgestuurd krijg.
En een excuus zou wel op zijn plaats zijn, maar dat hoeft niet persé.