Mijn Klacht:
Op zondag 12 april 2021 heb ik een koel-vriescombinatie via de website besteld. Vandaag besteld, morgen in huis. Op zich fijn, maar ik werk fulltime doordeweeks. Helaas kon ik geen andere dag (of nog beter een tijd in de namiddag/ avond) selecteren dus heb ik mijn zusje gevraagd of zij bij mij thuis kon zijn. Gelukkig kon dit toevallig.
Ik heb de extra servicekosten van 19,95 euro betaald, zodat de koelkast op zijn plek werd gezet. Ook zouden ze hem dan omhoog tillen. Ik woon in een gedeelde woning op de tweede verdieping.
Op maandag 13 april 2021 werd de koelkast bezorgd. Bijna direct zeiden de bezorgers dat de koelkast niet paste. Ze hebben niets geprobeerd en niets opgemeten. Vrijwel direct vroegen ze aan mijn zusje of ze de koelkast weer mee moesten nemen of dat ze hem in het halletje voor een doorgang van iemand anders moesten neerzetten. Mijn zusje vroeg nog of ik dan al mijn geld terug zou krijgen als ze de koelkast weer mee zouden nemen. Daar wist de bezorger geen antwoord op en dus heeft ze gezegd dat ze hem maar moesten neerzetten in de gang voor de deur naar de doorgang op de begane grond.
Toen ik na mijn werk thuis was heb ik contact opgenomen met Media Markt. Een mevrouw stond mij netjes te woord en vond het ook erg opmerkelijk dat de bezorgers niets opgemeten en geprobeerd hadden om de koelkast naar boven te brengen. Zij heeft een onderzoek ingesteld waarom de bezorgers het niet naar boven hebben gebracht. Dit heeft zij met spoed toegestuurd naar Dynalogics aangezien de koelkast dus voor een doorgang staat.
Dezelfde dag kreeg ik bericht van Dynalogics dat zij nog steeds aangaven dat het niet paste en hem dus niet omhoog zouden tillen. Hier ben ik het niet mee eens. Ik heb de doorgangen opgemeten en heb ook aan de telefoon gezegd dat het even een lastig klusje zou worden, maar dat het wel zou moeten passen. Daarnaast heb ik in mijn woning al zo’n grote koelkast (die nu helaas stuk is) en die is ook naar boven gekomen. Dynalogics zegt dat ik dan maar een verhuislift moet gebruiken en de koelkast door het raam naar boven moet halen. De vorige koelkast is zeker weten niet met een verhuislift naar boven getild. Deze is ook gewoon via de trap naar boven gekomen, maar daar wilde Dynalogics dus niet aan mee werken.
Hierna heb ik bij Media Markt aangegeven dat ik de koelkast weer wil retourneren. Ik heb namelijk betaald om hem omhoog te tillen en dat is niet gebeurd. Vervolgens kreeg ik dinsdag 14 april 2021 een track and trace code dat de koelkast woensdag 15 april 2021 zou worden opgehaald door First Logistics. Dit kwam voor mij niet uit, aangezien ik doordeweeks fulltime werk. Ik kon ook geen tijd selecteren waarop ze de koelkast kwamen ophalen dus ik heb de dag gewijzigd naar zaterdag 17 april 2021.
Vandaag zou de koelkast tussen 9:18 uur en 12:18 uur opgehaald worden. Om 10.00 uur werd ik gebeld door Chivo van First Logistics met de vraag of het klopte dat er een koelkast opgehaald moest worden. Daarbij vroeg hij of het ging om een oude koelkast en om wat voor koelkast. Ik gaf aan dat het ging om mijn nieuwe koelkast die ik vorig weekend bij Media Markt heb besteld en die door het bezorgdbedrijf niet omhoog is getild. Daarna vroeg hij nog of het ging om een grote of kleine koelkast. Ik vertelde dat het een grote koelkast was. Hij zei dat hij over 15 tot 20 minuten bij mij zou zijn. Dit telefoontje vond ik al vreemd aangezien ik ervanuit ga dat het bedrijf zelf weet wat ze komen ophalen. Na 15 minuten werd ik weer gebeld door Chivo en zei hij dat hij toch niet de koelkast vandaag zou ophalen omdat er geen plek meer was in de wagen. Ik heb hem gevraagd hoe het kan dat er geen plek meer is en hoe het kan dat hij niet weet wat hij komt ophalen (ik had immers afgelopen dinsdag al doorgegeven dat vandaag de koelkast opgehaald moest worden). Hij kon mij hierover niets vertellen en verwees mij naar de klantenservice van Media Markt.
Ik heb hierna direct de klantenservice gebeld. De meneer van de klantenservice van Media Markt zou weer een bericht sturen naar het bedrijf dat de koelkast zou ophalen met de vraag of er toch nog geregeld kon worden dat de koelkast vandaag (zaterdag) opgehaald zou kunnen worden. En daar zou ik dan weer bericht van krijgen. Dit had ik allemaal rond 11:00 uur in de ochtend geregeld. Rond 14.00 uur had ik nog steeds geen bericht terug gehad dus heb ik het ophaalbedrijf first logistics (dit bedrijf stond op mijn track and trace code) gebeld en daar weer het hele verhaal uitgelegd. De mevrouw vroeg helemaal niet om een bestelnummer/ track and trace code, laat staan mijn naam o.i.d. Ook had zij het totaal niet over een bericht dat ze van Media Markt hadden gehad. Ik betwijfel dan ook of zij wel een bericht van de Media Markt hierover hebben gekregen. De mevrouw zei meteen dat het niet meer lukte om de koelkast zaterdag op te halen. Ik gaf aan dat zaterdag de enige dag voor mij is dat het opgehaald kan worden, omdat ik doordeweeks overdag fulltime werk. Daar had de mevrouw niets op te zeggen en zei dat ze het wel voor volgende week zaterdag kon inplannen. Met andere woorden dan zou de koelkast nog een week in de gang beneden moeten staan, voor een doorgang van iemand anders. Dat kan dus echt niet. Ik vroeg nog of ze anders de koelkast op een doordeweekse namiddag konden ophalen. Dit ging ook niet want het systeem maakt automatisch de routes en de tijden. Al met al was er 0,0 medewerking vanuit first logistics. Hier was ik dus niet tevreden mee dus heb ik opnieuw de klantenservice van de Media Markt gebeld.
Voor de zoveelste keer heb ik mijn hele verhaal uitgelegd. Deze medewerker vond het ook niet oké hoe het allemaal was gegaan. Hij stelde voor dat hij direct zelf first logistics zou gaan bellen met de vraag om een passende oplossing. Ik gaf aan dat ze de koelkast anders ook op zondag mochten ophalen. Dan was ik namelijk ook nog thuis. Hij zou dit meenemen als optie.
Later in de middag werd ik door dezelfde klantenservice medewerker teruggebeld. Hij gaf aan dat hij zelf eerst 20 minuten in de wacht heeft gestaan bij first logistics. Vervolgens heeft hij Dynalogics maar gebeld. Hij stelde mij een oplossing voor (de beste van de slechtste oplossingen, zijn woorden). Het lukte namelijk niet meer om de koelkast zaterdag nog op te halen. Ook zondag kon voor hen niet (geen idee waarom niet). De klantenservice medewerker stelde voor dat de koelkast maandagavond opgehaald zou kunnen worden. Hij vroeg of ik dit oké vond. Aangezien er geen andere oplossing was (wat dus zou betekenen dat ik alsnog tot volgende week zaterdag moest wachten) heb ik hiervoor akkoord gegeven. De medewerker moest hiervoor nog wat dingen met een collega regelen en daarna zou ik een bevestiging krijgen. Ik moet zeggen dat deze medewerker van de klantenservice van Media Markt zijn best heeft gedaan (voor wat hij kan regelen).
Even later kreeg ik een mail waarin stond dat de koelkast maandag 19 april 2021 wordt opgehaald. Er staat niet bij dat het in de avond is. Ik heb direct teruggemaild met de vraag of het wel in de avond gebeurt, aangezien dat telefonisch is afgesproken. Tot nu toe heb ik daar nog geen antwoord op. Ook heb ik nog geen tijdsvak wanneer de koelkast wordt opgehaald. Aangezien alles zo ontzettend moeilijk verloopt (mede doordat Media Markt zelf niet bezorgd maar dit laat doen door een ander bedrijf) heb ik nog steeds twijfels of de koelkast nu wel op maandagavond wordt opgehaald.
Ondertussen ben ik er onder andere de hele zaterdag mee bezig geweest. Daarnaast heb ik nog steeds geen nieuwe koelkast en vriezer in de keuken waardoor ik al ruim een week geen eten kan bewaren. En het duurt langer en langer totdat ik mijn geld terug heb, waardoor ik ergens anders nog steeds geen nieuwe koelkast kan kopen.
Tijdens het opstellen van deze klacht krijg ik de bevestiging van first logistics dat ze maandag 19 april 2021 de koelkast komen ophalen. Hier staat ook een tijd bij. Dit is niet in de avond zoals er was afgesproken. Ze komen de koelkast tussen 13.37 uur en 16.37 uur ophalen. Dit kan dus niet aangezien ik dan op mijn werk ben. Ik begrijp niet dat het mij zo onwijs lastig word gemaakt om een koelkast te bestellen en te retourneren.
Ik heb dan ook net weer de klantenservice van Media Markt gebeld. De mevrouw heeft via mijn e-mailadres meegekeken naar de mails die gestuurd zijn. Zij gaf aan dat de medewerker van de klantenservice gister inderdaad aan first logistics heeft gevraagd om de koelkast in de avond op te halen. Hierbij heeft de klantenservice van Media Markt dus wel goed gehandeld. Alleen laat het bezorg/ophaal bedrijf het alweer afweten. Dit is nu al de 3e/4e keer dat Media Markt een bericht naar first logistics gaat sturen. De mevrouw heeft nu een mail gestuurd en gevraagd of de koelkast maandagavond opgehaald kan worden i.p.v. de middag. Ze zei dat het zou kunnen dat het ook een andere avond zou kunnen worden. Ik heb toen aangegeven dat ik al een week bezig ben met die koelkast en dat het echt geen dag langer kan wachten aangezien het dus voor een doorgang van iemand anders staat (en er dus nergens anders plek is om hem neer te zetten).
Ondertussen moet ik dus weer wachten op een bevestiging wanneer de koelkast opgehaald kan worden. Er is tot nu toe dus totaal nog geen goede oplossing.
Ik ben hier al meerdere dagen mee bezig (bijna het gehele weekend). Ik heb al 4x de klantenservice van Media Markt moeten bellen, ik heb verschillende mails hierover moeten sturen en heb zelf first logistics gebeld om te vragen naar een oplossing (die totaal niet geboden werd). Voor de tijd die ik hieraan kwijt ben en al mijn mobiele kosten die ik heb gemaakt wil ik dan ook een vergoeding ontvangen. Ik wil dan ook het gehele bedrag van de koelkast terug, de extra servicekosten en een vergoeding voor alle onkosten en tijd die ik hieraan kwijt ben.
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden als de koelkast binnen 1 dag in de avond opgehaald wordt. Daarnaast wil ik naast het gehele bedrag van de koelkast en de servicekosten een vergoeding voor alle tijd, energie en (mobiele) kosten die ik hieraan kwijt ben.
