Mijn Klacht:

Onze klachten
– Zeer onduidelijke facturen/kostenoverzichten
– Zeer slechte bereikbaarheid (geen telefoonnummer te vinden op de website)
– Zeer onvriendelijke en onduidelijke communicatie
– Er wordt niet geluisterd naar onze vraag. Er wordt alleen gecommuniceerd vanuit vaste regels, zonder echt te luisteren naar de klant.
– Er worden absurde kosten berekend voor annulering en omboeken, in een tijd waarin wij hier niet zelf voor kiezen, maar wij hiertoe gedwongen worden door de corona-maatregelen.
– Het bedrag dat wij na de omboeking van december naar februari terug zouden krijgen, is nooit overgemaakt.

Ons verhaal
Elk jaar gaan wij in december met de familie een weekendje weg, ter ere van de trouwdag van onze ouders. Omdat het corona-virus in de zomer minder aanwezig was, hebben wij er begin september voor gekozen om ook voor december 2020 een vakantiehuis te boeken. Omdat wij goede ervaringen hebben met Belvilla, hebben wij ook dit jaar gekozen om via Belvilla te boeken. We hadden er allemaal enorm naar uit gekeken. Helaas werden we ingehaald door corona en de bijbehorende maatregelen, en ging vlak voor ons geplande weekend Nederland weer op slot. Ons reisgezelschap bestaat uit 5 volwassenen en 4 kinderen, uit 3 verschillende huishoudens. Het was niet toegestaan voor ons om samen in 1 vakantiehuis te zitten, dus kon ons weekend niet doorgaan. Omdat we er wel enorm naar uitgekeken hadden, en de maatregelen waren aangekondigd tot begin januari, hebben wij gekozen voor een omboeking naar de eerstvolgende schoolvakantie (weekend van 12-15 februari). De omboeking ging makkelijk via de website (‘mijn belvilla’) en was gratis. Omdat het nieuw geboekte weekend goedkoper was, zouden we zelfs een bedrag terugkrijgen. Het was een bedrag rond de 90 euro. Dit hebben wij echter nog niet ontvangen en ik kan dit ook niet meer terugvinden op de website. Dit brengt mij meteen op het feit dat de ontvangen facturen en de kostenoverzichten op de website erg ‘cryptisch’ in mijn ogen. Of eigenlijk niet te begrijpen…
Helaas werden de maatregelen opnieuw verlengd en bleek een ruime week van tevoren dat ook ons weekend in februari niet door kon gaan. Dit tot groot verdriet van ons allemaal. We wilden uiteraard nog steeds heel graag een weekend weg met elkaar, dus zijn opnieuw gaan kijken naar de mogelijkheden voor omboeken. Bij de eerste omboeking stond nergens dat omboeken maar 1 keer gratis was, en ook nu hebben wij nergens duidelijk zien staan dat dit kosten met zich mee zou brengen. Onze eerstvolgende mogelijkheid voor een weekend weg zou zijn met Pasen, dus dat is de optie die we bekeken hebben. We kregen (wederom) een zeer onoverzichtelijk prijsoverzicht, waaruit een totaalbedrag van in de 800 euro kwam. We hadden al ruim 600 euro betaald, dus waren in de veronderstelling dat we dit weekend konden boeken met 200 euro bijbetaling. Toen we een stap verder wilde gaan in deze optie liep de website vast en daarna bleek opeens dat er al omgeboekt was. Tevens bleek dat de ruim 800 euro niet de totaalprijs was, maar het bedrag dat we moesten bijbetalen. Omdat we op de website de boeking niet ongedaan konden maken, zijn we op zoek gegaan naar een telefoonnummer om hier meteen over te bellen. We werden echter in cirkeltjes rondgeleid op de website zonder uit te komen bij een telefoonnummer. Dit frustreerde ons erg, want we wilden dit meteen rechtzetten. Uiteindelijk hebben wij maar een bericht gestuurd via ‘mijn belvilla’. Dit was op 5 februari 2021. Hierop kregen wij weliswaar dezelfde middag een reactie, maar hier werd niet ingegaan op mijn vraag of de per ongeluk gemaakte boeking (door een combinatie van een vastlopende website, een onduidelijk kostenoverzicht en waarschijnlijk een verkeerde knop ingedrukt door mij) ongedaan gemaakt kon worden. Er werd alleen aangegeven dat er kosten verbonden zijn aan omboeken (€275,03) of annuleren (333,94). Uiteindelijk hebben wij daarop gereageerd dat wij dan willen annuleren, omdat we het met deze kosten te onzeker vinden of we met Pasen wel kunnen gaan. En omdat we inmiddels ook steeds meer irritatie voelden rondom de slechte communicatie met Belvilla. Toen we door hadden gegeven dat we deze boeking wilden annuleren, bleek dat de genoemde kosten niet gingen over de omboeking/annulering van het weekend in februari. Het was zo dat we én voor het omboeken van februari naar april flinke kosten moesten betalen (een bedrag van 395 euro!) én dan nog voor het annuleren van het weekend in april. Er wordt dus totaal voorbij gegaan aan onze mededeling dat het omboeken van februari naar Pasen een fout is geweest door de eerder genoemde samenloop van omstandigheden. Wij wilden praten over een oplossing om deze omboeking ongedaan te maken. En dat we dan annuleringskosten moeten betalen hiervoor kunnen we ons op zich ook nog wel voorstellen (de reisbranche heeft het ook niet makkelijk), maar de dubbele kosten die nu geteld worden, vinden wij ronduit schandalig. We zijn een enorm bedrag kwijt, zonder dat we er een vakantie voor hebben, waar we allemaal aan toe zijn!
Omdat we in de ontvangen mails eindelijk een telefoonnummer zagen, hebben wij op zaterdag 20 februari j.l. telefonisch contact opgenomen met de klantenservice. Hoewel dit geen onvriendelijk gesprek was, hadden we ook niet het idee dat er echt naar ons geluisterd werd. De concrete vraag, die we ook hierboven geschetst hebben, we niet opgepakt. Uiteindelijk hebben wij aangegeven dat wij willen dat alles geannuleerd wordt, met eenmalig de in de mail genoemde annuleringskosten van 333,94 euro. Degene die wij spraken gaf aan dat hij dit moest gaan overleggen met zijn superieur. Hij zou voor 17.30 uur diezelfde dag een mail sturen met het antwoord. Als er nog vragen waren, zou hij bellen. Met deze afspraak is het gesprek beëindigd. Helaas hebben wij die dag niets meer mogen ontvangen van Belvilla, behalve een of andere geautomatiseerde mail over een annulering. Op maandagochtend (22-02) werden wij gebeld door dezelfde persoon als we zaterdag hadden gesproken. Zijn toon was totaal anders van de zaterdag ervoor. Zeer onvriendelijk. De boodschap was duidelijk: er werd ons in niets tegemoet gekomen. ‘Het was onze eigen fout dat we boeking hadden omgeboekt, dus de kosten zijn volledig voor ons.’ De beloofde mail met het antwoord hebben wij nog steeds niet ontvangen, ondanks dat ik na het telefoongesprek hier nog per mail om gevraagd heb.
Zelf het indienen van deze klacht heeft voor veel problemen en frustratie gezorgd. Het mailadres dat mij aan de telefoon is gemeld ([email protected]) blijkt niet te bestaan en ook op de website kom je niet uit bij een mailadres of klachtenformulier. Het is onvoorstelbaar hoe Belvilla het voor elkaar krijgt om mensen in rondjes door hun website te sturen, zonder uit te komen bij wat je zoekt.
Het is inmiddels 2 weken geleden dat wij onze klacht naar Belvilla hebben gemaild. Wij hebben nog geen enkele reactie ontvangen.

Gewenste Oplossing:

Wij willen z.s.m. een bedrag van €283,16 euro (betaalde bedrag van €617,10, min eenmalig €333,94 euro annuleringskosten) op onze rekening teruggestort hebben.