Mijn Klacht:
Een week voor vertrek van de terugvlucht van Curacao naar Amsterdam kregen wij een sms en een mail dat onze boeking van Premium omgeboekt was naar Comfort. Terug gemaild dat mijn man een hernia heeft en dat bij een reis van 10 uur een comfortabele stoel en meer beenruimte noodzakelijk is. Daarop een antwoord gekregen dat ‘vroegboekers’ voorrang krijgen en er niet wordt ingegaan op persoonlijke redenen. Terug gemaild dat de consequenties die eruit voort zouden kunnen komen voor Arke is. Bovendien heb ik een voorstel gedaan om wel de faciliteiten te bieden waarvoor Arke wel de mogelijkheid heeft, zoals 2de maaltijd, verzorgingskit, enz. Behalve dan de stoel en daarbij wel het bedrag van € 70,– terug krijgen voor het niet leveren van de comfortabele zitplaats.
Op deze mail een reactie gekregen nadat wij thuis waren, dus 6 dagen later waarin in het geheel niet wordt ingegaan op wat ik heb geschreven. Er wordt steeds ‘gepagaaid’ (hetzelfde nietszeggende verhaal), en er wordt niet ingegaan op wat er geschreven wordt, wat het contact vervelend doet verlopen.
Bij de terugvlucht bleek dat er een stoel vrij was in de Star class. de man met de grootste mond heeft deze in het vliegtuig geclaimd. Hij had Premium geboekt en was gedowngrade naar Comfort, net als wij.
Het argument dat aangevoerd werd, namelijk dat ‘vroegboekers’ voorrang hebben op de Starr class, ben ik ervan uit gegaan dat dit argument slaat op de personen die Premium hebben geboekt. Wat schets mijn verbazing: mensen uit de Economy waren geupgrade naar de Starr Class terwijl mensen die Premium hadden geboekt, gedowngrade waren naar Comfort. Bovendien kreeg de vrouw van de man die de vrije Starr Class stoel heeft gekregen, dezelfde faciliteiten als bij de Starr Class. Als enige van alle andere ‘gedupeerde’ Premium Class.
Ik heb met de aanwezige steward gesproken en hij heeft beaamd dat een week voor vertrekdatum het zeer wel mogelijk was geweest om de gedupeerde Premium mensen de faciliteiten te bieden die Starr Class ook heeft, uiteraard uitgezonderd de comfortabele stoel.
Ik vind het onacceptabel en onbegrijpelijk dat mensen uit de Economy klakkeloos worden geupgrade naar Starr Class terwijl mensen die geboekt hebben voor Premium gedowngrade worden. Dit beleid lijkt meer op Russisch roulette dan op een welbewuste beleidskeuze.
Het feit dat er een vrije Star Class stoel was, had ook gegeven kunnen worden aan iemand die vanwege lichamelijke klachten (hernia) genoodzaakt is om comfortabeler te moeten reizen. Dat dit wordt afgepoeierd met het argument ‘vroegboekers’ hebben voorrang, en pech voor u en helaas jammer, terwijl de Star Class niet vol was, terwijl Economy naar Star Class wordt gezet, terwijl er niet wordt ingegaan op de inhoud van de mail die ik gestuurd heb en pas een reactie krijg wanneer ik al thuis ben (na 6 dagen een reactie krijgen).
Gewenste Oplossing:
Dat er serieus wordt ingegaan in wat ik heb geschreven en niet dat medewerkers van het klantcontact gaan 'papegaaien'. Meer begrip voor de situatie tonen en actie ondernemen. Het had voor de reizigers van Premium aangenamer geweest wanneer de faciliteiten die wel geboden hadden kunnen worden, daadwerkelijk geboden werd.
Beter gekwalificeerd personeel die alert genoeg zijn en opmerken dat er wel en vrije stoel in de Star Class was en af kunnen wijken van beleidsregels zoals 'vroegboekers' hebben voorrang, wanneer de situatie erom vraagt zoals in het geval van mijn man (met een hernia).
