Mijn Klacht:

Als examencadeau voor mijn dochter boekte ik een reis naar Istanbul via Arke. Lang hebben wij er naar uitgekeken want het duurde even voordat we beiden tijd hadden om een vijfdaagse reis te boeken. Dit vond ik wel belangrijk omdat we dan drie hele dagen in Istanbul zouden zijn. Twee dagen vond ik echt te kort voor zo’n bijzondere stad. Ik boekte de reis met een vertrek op 19 februari.

Helaas verliep de reis anders, uiteindelijk hadden we een vertraging van 20 uur ! In eerste instantie vanwege eerdere sneeuwval op de luchthaven Ataturk. Een kwestie van overmacht ? Misschien… ( al vertrokken de meeste vluchten van Turkisch Airlines en Corendon vanuit Amsterdam wel…) maar Arke heeft laten zien dat ze enkel een reisproduct afleveren en totaal geen rekening houden met hun klanten en bovendien volledig onbereikbaar zijn als er iets mis gaat.

Achteraf had ik het kunnen weten… Toen wij de eerste keer in Macedonië waren hadden wij via Corendon geboekt maar was er ook een grote groep van Arke in ons hotel. Van Corendon zat er bijna 24 uur een medewerker in de Lobby waar je met vragen terecht kon. Van Arke was er nooit iemand en ze waren ook niet of slecht bereikbaar. Vandaar dat iedereen die bij Arke had geboekt naar de Corendon man ging als er iets was.

Maar goed, deze ervaring was helaas weer een beetje weggezakt en ik had dus de fout gemaakt de reis naar Istanbul bij Arke te boeken. Toen ik een vraag over de bagage had nam ik voor de eerste keer contact op. Ik vertelde dat ik zou vliegen met Turkisch Airlines. Volgens de medewerker had Arke helemaal geen reizen in het assortiment waar met Turkisch airlines gevlogen werd. Mijn reactie was dat dit toch knap was omdat ik de tickets van ze binnen had gekregen waar toch duidelijk Turkisch Airlines op vermeld stond !!

Een dag later ondernam ik een tweede poging. Dit keer kreeg ik een medewerkster die wel wist dat er naar Istanbul met Turkisch Airlines werd gevlogen maar voor informatie over bagage verwees ze mij door naar de website van Turkisch Airlines omdat zij daar verder geen verstand van hadden. Nu had ik de website van Turkisch Airlines uiteraard al even vluchtig bekeken maar in de lappen Engels talige tekst zag ik niet 123 mijn antwoord staan. Bovendien. ik had toch geboekt via een reisorganisatie dus daar kon ik toch met eventuele vragen terecht ? Nee dus ! ‘Nee mevrouw wij maken alleen de boeking in orde, voor verdere vragen verwijzen wij U toch door naar de vliegmaatschappij.’

Ik kreeg een mailtje van Arke dat ik mijn 06 nummer nog niet had doorgegeven en of ik dat nog even kon doen zodat ze mij konden bereiken bij een eventuele vertraging. En dus smste ik mijn nummer naar Arke en kreeg meteen een sms terug dat mijn nummer was opgeslagen en dat ze mij zouden informeren indien nodig. Ook vulde ik het telefoonnummer nog eens extra in bij de online gegevens van mijn boeking.

Donderdagmiddag had ik vrij genomen, mijn dochter moest haar college aan de universiteit die dag overslaan. Thuis keken we nog even op de site van Rotterdam Airport. Gelukkig, ons vliegtuig stond er nog op voor het geplande vertrek om 16.45 uur. We waren best geschrokken toen we een dag eerder op het journaal zagen dat er vluchten van Nederland naar Istanbul waren gecanceld vanwege sneeuwval. Gelukkig zou het minder gaan sneeuwen die donderdag dat wij vertrokken en aangezien we ook geen sms ontvingen van Arke liepen we vrolijk naar de incheckbalie. Onze vrolijkheid was van korte duur. Onze vlucht was vertraagd en niet zo’n beetje ook. Rond half acht zouden we kunnen vertrekken.

En ‘dank je wel Arke’, voor het smsje dat ik nooit gekregen heb !! Verder ‘bedankt’ dat jullie NIET bereikbaar waren toen ik jullie vervolgens probeerde te bellen. Gelukkig kregen we van de luchthaven ( of nou ja waarschijnlijk namens Turkisch Airlines) een voucher van €15 p.p. om wat te eten te bestellen. De drankjes die we tijdens de wachttijd nuttigden en die overigens ook nog aardig wat kosten mocht ik uiteraard zelf afrekenen. Op de informatieborden stond nog uren lang de tijd van ons vliegtuig op 16.45 uur.

Uren later hoorden we dat we die dag niet meer konden vertrekken. Waren we even ervoor nog aan het juichen dat ons vliegtuig eindelijk vertrokken was uit Istanbul, kwam vrij snel daarna de domper toen we hoorden dat een vliegtuig na elven niet meer mag vertrekken uit Rotterdam. Tussen 23.00 uur en 7.00 mag er niet gevlogen worden ! Bij de balie hoorden we dat Amsterdam voorrang kreeg op de vluchten richting Istanbul. Van de vijf geplande vluchten die kant op zijn er vier nog diezelfde dag vertrokken !

Turkisch Airlines regelde uiteindelijk een hotel. Dat verliep rommelig en chaotisch maar Turkisch Airlines heeft ons in ieder geval niet in de kou laten staan. Iets dat Arke ( meerdere keren zelfs en zonder schuldgevoel) wel heeft gedaan. Uiteindelijk was het nog rond het middaguur voordat we opstegen vanaf Rotterdam. Tot het einde toe gaf het informatiebord op Rotterdam Airport aan dat we 9.30 uur konden boarden. Nog maar twee dagen over voor Istanbul en inmiddels totaal uitgeput van de vele uren hangen op het vliegveld.

De klanten van Turkisch Airlines konden kosteloos hun terugvlucht omboeken ( kregen zelfs hun extra hotelnachting vergoed) en een dag later terugvliegen. Wij hebben ook geprobeerd de vlucht om te zetten (hotel wilde ik zelf wel betalen) maar Turkisch Airlines kon niet bij onze gegevens. Top Secret volgens hen en we kregen een printje mee als bewijs. Arke (die de stoelen had ingeboekt)kon Turkisch Airlines bellen en het in orde maken.

Wij blij, dat kon toch niet zo moeilijk zijn ? Ja dus… Arke had geen zin om Turkisch Airlines te bellen omdat dit volgens hen de taak van Turkisch Airlines was. ZIJ hadden vertraging dus ZIJ moesten Arke bellen ! Na meerdere telefoontjes naar Arke voelde ik mij echt met mijn rug tegen de muur staan. Arke had gewoon geen zin om maar één vinger uit te steken. Het geld was binnen en daar gaat het bij Arke om…
Op mijn vraag of we dan in ieder geval wel nog gebruik konden maken van het transfer dat we bij Arke hadden bijgeboekt en dat we nu een dag later nodig zouden hebben kon ze kort zijn. ‘Nee dus !’ We hadden het transfer geboekt voor donderdagavond en vrijdagavond moesten we zelf maar zien hoe we in het hotel kwamen. Prima, we zouden wel een taxi nemen. Maar dat geld van het transfer zou ik achteraf toch wel terug krijgen, ik had immers €60 betaald voor heen en terug ? Nee, geld terug zouden we niet krijgen want Arke kon er ook niets aan doen dat wij donderdagavond niet op de luchthaven waren. ‘Sneeuwval is onmacht hè mevrouw ?’ Dit geloof je gewoon niet, het is bijna het scenario van een slechte film.

Het was trouwens ook erg vervelend dat Arke telefonisch vaak zo slecht bereikbaar was. Uiteindelijk mailde ik ze een keer en zette mijn telefoonnummer in de mail met de vraag of ze mij zo snel mogelijk terug kon bellen, met mijn 06 nummer erbij. Kreeg ik een mail terug !! Ja dat is echt handig als je in de twee overgebleven dagen Istanbul aan het bekijken bent.
Op zondagavond zouden we in het hotel kunnen vragen hoe laat ons transfer ons die maandag op zou pikken in het hotel. Dit bleek niet bekend. De portier van ons ( overigens fantastische !!) Olimpiyathotel belde Arke en gaf al snel de hoorn aan ons. Volgens Arke hadden we dit transfer zelf moeten bevestigen bij de taxicentrale. Ja die is helaas gesloten op zondag dus dat had je zaterdag moeten doen. Huh ?? Welke functie heeft Arke hier dan nog in gehad ? Een taxi had ik zelf ook nog wel kunnen regelen, zelfs de dag van te voren nog. Uiteindelijk heeft Arke het voor die ochtend nog wel geregeld. Nadat ik het zelf ook voor de zekerheid al met de taxicentrale geregeld had.

Geweldig transfer trouwens ! Ja de taxichauffeur was op tijd in het hotel alleen reed hij met zijn ogen dicht naar het vliegveld. Dit bedoel ik niet figuurlijk maar letterlijk… Hij viel in slaap en slingerde over de weg. We kregen hem ook niet wakker. Door steeds tegen hem te schreeuwen schrok hij steeds heel even wakker zodat hij zich weer heel even op zijn eigen weghelft kon concentreren. Steeds maar heel even voordat hij weer indommelde. Uiteindelijk hebben we het gered tot het vliegveld maar je moet echt niet vragen hoe. We moeten door engeltjes begeleid zijn in die drukke vroege ochtendspits op die waanzinnige Turkse snelweg.

Na de reis kreeg ik een enguête van Arke doorgestuurd die ik eerlijk beantwoord heb en waarover ze mij later terug belde. Weer kreeg ik een jong meisje aan de lijn die opmerkte dat ze het heel vervelend vond dat ik zo’n slechte ervaring had met Arke. Zij onderstreepte alles wat ik al eerder had gehoord. Sneeuw was een overmachtsituatie en dus waren zij niet aansprakelijk. Turkisch Airlines had contact met hen op moeten nemen. En nee zij konden sowieso geen contact op nemen met Turkisch Airlines want dat lukt niet in het weekend ( vrijdag ook niet ?) en sowieso lopen ze bij Turkisch Airlines altijd tegen problemen aan. ( ????)

Volgens Arke valt er niet te communiceren met Turkisch Airlines. Wilde ik nu het volledige bedrag terug van €598,- maar ik was toch nog in Istanbul geweest ? Ja wij zijn in Istanbul geweest en moesten drie dagen in twee proppen. Geen tijd voor een kopje koffie tussendoor, een snel bezoek aan de highlights, geen bezoek aan Azië waar mijn dochter zich zo op had verheugd! Ja we hebben het fijn gehad…maar die telefoontjes en mailtjes tussendoor waren een inbreuk op dat plezier. We wilden geen twee dagen Istanbul en hebben dus expres gewacht tot we tijd hadden voor 3 dagen. Als alleenstaande moeder kan ik niet zo maar zeggen ‘Jammer zeg, dan moet ik nog snel maar een keer gaan.’ Voor mij is dit een klap geld, het was een examencadeau voor mijn dochter waar we allebei zo naar uit hadden gekeken. Voor Arke was het één telefoontje om ons die drie dagen alsnog te gunnen !!

Het meisje begon ook nog over het feit dat we er voor hadden kunnen kiezen om niet te gaan. Dat we de reis hadden kunnen annuleren. Terwijl er juist gezegd werd, in het allereerste telefoontje al dat we geen recht op annulering hadden vanwege de sneeuw. Daarna merkte ze op dat ze geen verplichting hadden tegenover ons en dat we een zaak tegen hen konden beginnen die we sowieso nooit zouden winnen maar dat ze mij wel een bedrag terug wilde storten van €150 (net de gemaakte kosten van de gemiste excursie en het transfer dat niet geregeld was) om ons tegemoet te komen. Dat bedrag heb ik nu drie weken later nog steeds niet op mijn rekening en eerlijk gezegd verwacht ik ook niet dat ik dit nog krijg. Ze hebben het vast te druk met reisjes verkopen aan andere nietsvermoedende ‘klanten’.

Istanbul zelf kan ik kort over zijn dit is de mooiste en meest bijzondere stad die ik ooit gezien heb.De stad is prachtig ! De mensen zijn lief… En wanneer we de drie geplande reisdagen hadden gehad hadden we de highlights op ons gemak kunnen doen en niet het idee gehad dat we echt dingen gemist hadden. Het had gekund, als Arke één telefoontje had gepleegd naar Turkisch Airlines !!!

Gewenste Oplossing:

Wanneer ben ik tevreden ? Als Arke erkent dat ze steken hebben laten vallen en de reissom van €598,00 op mijn rekening terug stort. Of als we een driedaagse reis Istanbul aangeboden krijgen om in ieder geval onze gemiste reisdag in te halen. Verder zou een excuus op zijn plaats zijn want zelfs dat hebben wij nog niet ontvangen. Een hotel en vliegreis regelen kan iedereen maar problemen oplossen, klanten te woord staan en service bieden hoort daar ook bij, Arke !