Mijn Klacht:

Mijn situatie:
Ik heb een vakantie geboekt bij Arke op 27-08-2015. Hier krijg ik gelijk een bevestiging van (automatisch verstuurd). Vervolgens hoor ik niets meer van jullie en ga ik ervan uit dat alles goed is gegaan en bereid ik mij voor op een onbezorgde vakantie. Dinsdag 15 september krijg ik een mail van jullie met daarin informatie over de naamswijziging van Arke: ‘U heeft enige tijd geleden uw vakantie geboekt bij Arke. Nog even wachten en dan… genieten van uw welverdiende vakantie. Met één klein verschil: Arke heet vanaf 1 oktober TUI’. Geen probleem dacht ik nog.

Vervolgens krijg ik op 17-09-2015 een voicemailbericht waarin een medewerker van Arke het volgende mee deelt: wij hebben u meerdere malen geprobeerd te bellen en we hebben u meerdere malen gemaild, maar we hebben u niet kunnen bereiken dus we hebben besloten uw boeking te annuleren. Natuurlijk snap ik dat er kans bestaat dat een boeking wordt geannuleerd, ik vind het alleen erg slecht dat ik dan vervolgens een standaard voicemail bericht krijg waarin helemaal geen antwoord word gegeven op de individuele vragen die ik op dat moment heb als klant. Ik (en iedere andere klant) had graag het volgende gehoord:

– Wat is de reden van de annulering?
– Wat gebeurt er met mijn reeds gedane aanbetaling?
– Zijn er nog alternatieven?

Je kunt je voorstellen dat ik bij het afluisteren van mijn voicemailbericht erg boos de klantenservice op bel. Zo’n annulering komt voor mij immers onverwacht en dan worden er ook nog geen alternatieven geboden en er word mij totaal niets meegedeeld over hoe en wat.

De klantenservice weet mij te vertellen dat Arke mij meerdere malen heeft gemaild (ze noemde ook wat data) en ze geeft aan dat er inderdaad een voicemail is ingesproken. Ik heb de mails niet gekregen, dus de klantenservice biedt aan de mails nogmaals te versturen. Ik heb aangegeven dat dat mijn probleem niet oplost en dat dat voor mij niet nodig is. Ik geloof dat de mails zijn verzonden, alleen zijn ze op de een of andere manier niet bij mij overgekomen. De klantenservice geeft nogmaals aan dat zij het recht hebben om binnen 24 uur de boeking te annuleren. Ik heb aangegeven dat dat mijn probleem niet is, dat het mij gaat om de manier waarop. Op zijn minst hadden jullie met leuke alternatieven kunnen komen! Als ik geen reactie geef op een mail, dan mogen jullie ervan uit gaan dat ik de mail ook niet heb gezien, dus dan vind ik zo’n voicemail bericht erg ongepast.

Misschien was het nog beter geweest een voicemailbericht in te spreken met daarin het verzoek om contact op te nemen. Dan had ik gelijk persoonlijk met iemand kunnen spreken en was er geen misverstand geweest.

Gewenste Oplossing:

Arke had met passende alternatieven kunnen komen. Arke had zelf mij moeten informeren over mijn reeds gedane aanbetaling. Arke had mij de reden van de annulering moeten meedelen.