Mijn Klacht:
Op vrijdag 31 maart stopte mijn Ziggo modem ermee. Kan gebeuren.
Dus ik heb telefonisch contact opgenomen met Ziggo. Mij werd verteld dat het vaak de voeding betreft, dus hebben ze een nieuwe voeding opgestuurd.
Ik ontving een e-mail van Ziggo met het volgende bericht:
Gratis adapter: € 10,00
Ik heb Ziggo gevraagd waar dit op sloeg, maar er werd mij verteld dat dit een foutje is.
Op zaterdag 1 april had ik een soortgelijke voeding in huis gevonden en de modem getest. Toen bleek toch de modem stuk te zijn. Na wederom telefonisch contact met Ziggo werd mij aangeraden om bij de Ziggo winkel een nieuwe modem te halen, want dan hoefte ik niet te wachten tot ze een nieuwe hadden opgestuurd en zou ik diezelfde dag nog weer kunnen internetten.
Mooi, dacht ik. Ik heb een nieuwe modem opgehaald in de winkel en deze werd in de winkel direct geactiveerd. Als ik hem thuis zou aansluiten dan zou hij direct online moeten komen.
Dit laatste gebeurde niet: de lampjes die normaal gesproken na een paar minuten uit horen te gaan gingen niet uit. Mijn aangesloten apparaten gaven aan dat ze geen internet verbinding hadden. Een zelf diagnose van de modem geeft aan dat hij wel een IP adres heeft, maar verder geen internet verbinding. Dit verteld me dat Ziggo de modem nog moet activeren.
Dus ik heb gebeld naar Ziggo en ze vertelden mij dat de modem binnen een uur online zou moeten komen. Dat gebeurde niet en dus ben ik teruggegaan naar de winkel. Daar vertelden ze me dat alles gewoon goed zou moeten zijn en dat ik misschien 24 uur moest wachten.
Zondag had ik nog steeds geen internet. Vervolgens heb ik letterlijk elke dag met Ziggo gebeld en elke dag kreeg ik een iets ander verhaal. De een vertelde me dat het soms wat langer dan 24 uur kon duren. De ander vertelde me dat het systeem wat de modem zou moeten activeren een storing had. Elke dag kreeg ik te horen dat de modem het morgen waarschijnlijk wel zou doen.
Op de avond van woensdag 5 april besloot een medewerker om een verzoek in hun systeem in te schieten om de modem handmatig te activeren. Dit verzoek zou uiterlijk 3 werkdagen duren.
Donderdag, vrijdag en zaterdag zouden volgens die medewerker werkdagen zijn.
Maandag was een Paasdag.
Een klein positief puntje is trouwens wel dat – omdat ik ook Vodafone telefonie afneem – mij sindsdien een tijdelijke 5G bundel is aageboden van 100GB, zodat ik in elk geval nog kan Netflixen op mijn tv. Dat is echter maar een schrale troost, want bijv. mijn Smart Home toepassingen, etc. zijn allemaal wel offline.
Op dinsdag ontving ik een email met het volgende bericht:
Gefeliciteerd! is vandaag geactiveerd. Alle informatie over uw abonnement vindt u in de orderbevestiging die u eerder per mail heeft ontvangen.
Mijn internet deed het echter nog steeds niet en dus ben ik weer gaan bellen. Toen werd mij verteld dat zaterdag geen werkdag was en dat het bovendien 5 werkdagen kon duren. De medewerker kon zien dat het ticket nog niet was opgepakt.
Dinsdag, woensdag, donderdag… Weer gebeld. Ja dit duurt inderdaad wel erg lang, maar ik moet toch maar afwachten.
Vervolgens weer elke dag gebeld en/of via Twitter contact opgenomen. Elke dag wordt mij verteld dat het inderdaad erg lang duurt, dat ze niets voor me kunnen doen, dat er geen afdeling is die mijn klacht verder kan afhandelen of kan escaleren.
Op donderdag 13 april vertelde een medewerkster mij dat het mogelijk was misgegaan bij de activatie in de winkel. Ze zou daarom een nieuwe modem opsturen via de normale procedure.
Van deze actie heb ik momenteel (maandag 17 april) nog steeds geen enkel bericht ontvangen, noch van Ziggo, noch van PostNL. Zaterdag heb ik hierover gebeld en was het onduidelijk of de order verstuurd was. Vandaag heb ik weer gebeld en gaf een medewerkster aan dat ze wel een aantekening zag, maar niet de order zelf kon vinden. Nadat ik vervolgens in de wacht werd gezet werd na 18 minuten de verbinding verbroken.
Naast bovenstaande zaken is het verder nog zo dat ik van alle telefoongesprekken regelmatig ruim een uur in de wacht heb gestaan. Mijn belkosten deze 2 weken zijn inmiddels al opgelopen tot boven de 35 Euro alleen naar Ziggo.
Verder heb ik regelmatig te horen gekregen dat ze bij Ziggo nu met 4 verschillende systemen werken, dat medewerkers soms niet bij mijn gegevens konden komen en dat het een zooitje is.
Tot slot is het ook nog eens zo dat ik al ruim een half jaar niet mijn eigen facturen kan inzien via Ziggo.nl, omdat ik dan de gegevens en facturen van mijn ex te zien krijg. Dit terwijl zij op een ander adres woont, een ander klantnummer heeft en ook niets met mijn logingegevens te maken heeft. Een dame van Ziggo Proactive service heeft dit meermalen geprobeerd op te lossen, maar dat is niet gelukt.
Al bij al is het dus een grote puinhoop bij Ziggo. Zolang het internet werkt is er niets aan de hand, maar zodra je in de problemen beland dan is het klaar. Ik heb ook meermaals aangegeven dat ik het gevoel heb in een zwart gat te belanden. Niemand kan me helpen. Superbizar dat ze niet een of andere IT specialist hebben zitten die samen met mij het probleem kan onderzoeken en oplossen.
Het mag duidelijk zijn dat ik al snel besloten heb om dus over te stappen. Ik heb inmiddels glasvezel aangevraagd bij de concurrent. Helaas duurt het nog even totdat dat geregeld is en tot die tijd wens ik uiteraard gewoon te krijgen waar ik voor betaal.
Gewenste Oplossing:
Ik wil sowieso gewoon dat mijn internet asap gefixed wordt.
Zodra dat gefixt is wil ik een volledige vergoeding voor alle dagen dat ik zonder internet heb gezeten en een volledige vergoeding van mijn belkosten naar Ziggo.
(10)
