Klacht: Afhandeling/verwerking bestelling

op 23 juli 2012 over UPC in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik heb op 22 juli via internet een pakket voor digitale TV aangevraagd aanvullend op ons bestaande analoge pakket. Hiervan heb ik vrijwel meteen een orderbevestiging in PDF ontvangen. De hierin vermelde gegevens kloppen met mijn aanvraag (o.a. installatiedatum: 27-08-2012). Enkele uren later ontvang ik een noreply e-mail ‘Verwerking van uw aanvraag’ waarin een totaal andere lever-/installatiedatum staat vermeld nl. 19 feb 2013.
Ik heb op 23 juli om precies 08.00 uur de klantenservice gebeld om dit probleem recht te zetten.
Als ik na de hele menu-ritus een servicemedewerker aan de lijn krijg wordt mij, nadat ik het probleem heb uitgelegd, gevraagd naar mijn postcode en huisnummer. Als ik aangeef dat ik die gegevens al tijdens de menu-ritus in heb moeten ingeven blijkt de medewerker al over mijn gegevens te beschikken (naam en adres enz.)! Vervolgens wordt ik onder het mom van “Ik ga er even uw gegevens bijhalen” in de wacht gezet. Enkele minuten later komt de medewerker weer online en geeft aan dat de gegevens inderdaad fout zijn en ze nu aangepast zijn. Daarbij noemt ze door mij gewenste leverdatum en de verkeerde leverdatum. Ik hoor wat toetsaanslagen op de achtergrond en vervolgens wordt ik weer in wacht gezet met de mededeling ‘Ik ga nog één ding voor u regelen”. Even daarna komt de medewerker terug en geeft aan even overlegd te hebben met een collega over hoe ik het beste kan handelen in deze situatie… Als het pakket deze week aangeboden wordt moet ik het weigeren en wachten tot 27 augustus!? Ik geef aan dat ik het vreemd zou vinden als het pakket deze week aangeboden zou worden aangezien de datum in het verwerkingsbericht op 2013 staat. Reactie van de medewerker: “Het wordt altijd aan de deur aangeboden…maar nu ga ik het voor u deze hele week in de gaten houden”.
Ik heb aangegeven dat ik al helemaal tevreden ben als de juiste datum die ik in mijn opdrachtbevestiging heb staan wordt doorgevoerd én wordt aangehouden. De medewerker geeft daarop aan dat ze helaas niet de digitale opdrachtbevestiging kan inzien (?) en herhaalt dat ze daarom de hele week voor mij de bestelling in gaten gaat houden. Vervolgens vraag ik hoe ze er nu mee omgaan dat ik bijna 12 minuten aan de lijn ben geweest á 0,10 ct per minuut en ruim 20 munuten te laat aan het werk ben terwijl UPC intern het probleem veroozaakt heeft. Reactie is “vervelend, sorry”.
Daarna wordt het gesprek correct met ‘kan ik nog iets voor u doen’ beeindigd.
– Waarom wordt er gevraagd naar gegevens die al bekend zijn?
– Als alles digitaal wordt verwerkt waarom duurt het dan meer dan 3 minuten om mijn gegevens tevoorschijn te halen.
– Uit de reactie blijken mijn gegevens beschikbaar te zijn en even later kan mijn bestelling en opdrachtbevestigign niet ingezien worden?

Gewenste Oplossing:

1. Dat het verwerkingbericht wordt herzien zodat ik zeker weet dat mijn gevraagde installatie datum juist wordt doorgevoerd.
2. Dat de gemaakte telefoonkosten worden vergoed middels een verrekeking op de eenmalige kosten van de installatie. Het gaat niet om het bedrag maar om het principe.

Alle klachten die gemeld zijn door lsjp01