Mijn Klacht:

About You is een webshop in o.a. damesmode. Het bestellen gaat er vloeiend en razendsnel. Niks aan het handje maar als ik per e-mail een vraag stel dan wordt er nietnauwelijks gerageerd. Wat is mijn issue? Direct na het plaatsen van een bestelling wordt de optie ‘Betalen per factuur’ geblokkeerd. In het verleden werd de optie ‘automatisch’ weer gedeblokkeerd zodra het retour was verwerkt maar dat is niet meer het geval. Ik moet als klant flink door het stof om überhaupt contact te krijgen met deze leverancier en dan nog wordt er niets opgelost. Ik ontvang nietszeggende mailtjes van één regel waarin About You standaard naar Ratepay verwijst. Ratepay is de organisatie die de financiële checks doet voor About You. En als je Ratepay mailt moedigen ze je eerst aan om ze vooral te mailen als je ‘nog meer’ vragen hebt om vervolgens ook nooit meer wat te laten horen. Omdat About You en Ratepay continu naar elkaar (ver)wijzen mail ik gelijktijdig naar beide partijen zodat de één de reactie van de ander leest. Waarschijnlijk daardoor is er nu totale radiostilte. En dat op mijn meer dan legitieme klantvraag: ‘waarom kan ik geen gebruik maken van de optie ‘Factuur’? Waarom geeft het bij Klarna, AfterPay en Blink totaal geen probleem en bij Ratepay doorlopend? En waarom niet gewoon een inhoudelijk, concreet en compleet antwoord op vragen die klanten stellen? Dat is m.i. de kerntaak van een klantenservice?

Overigens kan het natuurlijk ook een keus zijn om de optie factuur niet aan te bieden. Maak dat dan duidelijk en stop met dit ambivalente gedrag. Of is dat nu juist de bedoeling? wil About You liever niet de nadelen van achteraf betalingen maar wel de voordelen van het aanbieden van de mogelijkheid? Want ook About You weet dat deze optie ontzettend belangrijk is voor online shoppers. About You weet dat als die optie niet wordt aangeboden wegshoppers uitwijken naar online shops die de mogelijkheid van achteraf betalen wel aanbieden.

Als ik nu een verkeerde maat bestel dan kan ik, terwijl ik al heb geretourneerd, niet eens een andere maat op factuur bestellen omdat de optie factuur alweer is gedeactiveerd. Datzelfde doet zich voor als ik iets met korting heb besteld en dat wil omruilen voor een andere maat. Tegen de tijd dat het retour door About You is verwerkt is de korting al niet meer geldig. De verwerking van retouren duurt sowieso veel te lang. Waarom gaat retorneren niet net zo snel en voorspoedig als besztellen?

Ik heb dus de zelfde klacht als heel veel mensen op de klachtenfora en vraag me af hoeveel klachten er nodig zijn om dit op te lossen. Wanneer is het genoeg? 100 klachten? 250? 500? Moeten we onze klachten straks massaal bij Bol.com droppen of zit de oplossing in het negeren van About You en er gewoon niet meer bestellen?

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als ik een serieus en solide reactie ontvang van het hoger management. Ik duld geen reacties meer van klantenservicemedewerkers met beperkte bevoegdheden die hun reacties copy-pasten en totaal voorbijgaan aan de vragen in mijn mail.

Daarbij wil ik niet dat About You iets voor MIJ doet maar haar verwachtingen voor ALLE klanten verduidelijkt:
1. Ben eerlijk over je services (Is achteraf betalen nu wel of geen optie?)
2. Neem verantwoordelijkheid en verschuil je niet steeds achter de partij die de financiële checks doet. Klanten doen zaken met About You
3. Ga met RatePay om tafel en los dit issue voor eens en voor altijd op
4. Automatiseer het deactiveren van de optie 'Factuur' en voorkom een subjectieve beoordeling en de afhankelijkheid van een handmatige actie
5. Communiceer de voorwaarden voor het achteraf betalen helder en begrijpelijk en verwijder de mist die er nu continu wordt opgetrokken
6. Vervang klantenservicemedewerkers die door hun gebrek aan vaardigheden klanten verliezen i.p.v. winnenbehouden
7. Word een betrouwbare webshop 2.0