Mijn Klacht:
T-Mobile Klantenservice BV
Postbus 16272
2500 BG, Den Haag
Den Haag, 24 Januari 2014
Betreft: Reparatie Toestel sinds november 2013
Geachte heer/mevrouw,
Op 3 juni 2012 heb ik een HTC One S (HOS) aangeschaft in de t-mobile winkel te Tilburg. Tot afgelopen november (november 2013) had het toestel geen problemen of mankementen. Eind november 2013 ging de toestel om wat voor reden dan ook helemaal niet meer aan. Ik had verschillende dingen geprobeerd om het toestel weer aan te krijgen, maar tevergeefs. Aangezien ik nog garantie op het toestel had, had ik toestel bij een t-mobile shop in Tilburg afgegeven voor reparatie. Ongeveer 2 weken later krijg ik mijn “gerepareerde” toestel terug. Dynafix had de moederboord van het toestel verholpen en dat zou volgens hun het probleem verhelpen. Toestel start inderdaad weer gewoon op, jammer hadden ze tijdens het repareren iets anders kapot gemaakt, namelijk de antenne van het toestel. Mijn toestel start wel op, maar het was net zo nutteloze als voor de reparatie. De volgende da ben ik naar T-mobile shop in Den haag gegaan (Vlamingstraat 23) en daar had ik het probleem uitgelegd. En ik kreeg te horen dat ze nogmaals de toestel voor reparatie zouden opsturen. Dit was ook gebeurd en ik was weer 2-3 weken mijn toestel kwijt. 2-3 weken later kreeg ik een bericht dat mijn toestel was “gerepareerd” en dat ze me de bij mij thuis zouden afleveren. Na de toestel in ontvangst hebben genomen, zag ik op de reparatiebon dat dynafix weer de moederboord had vervangen (wat een beetje raar was). Maar wanneer ik het toestel probeerde aan te doen, kreeg ik hem niet aan. Ik dacht in eerste instantie dat het kwam door een lege batterij, dus had ik hem in de oplader gedaan. Na een halve dag aan de oplader gezeten te hebben probeerde ik het nogmaals om het toestel aan te doen, maar zonder resultaten. Na 4-5 weken gewacht te hebben was ik weer terug bij af. Toestel gaat helemaal niet aan.
De volgende ochtend was ik weer naar Tmobile shop in den haag gelopen (Vlamingstraat 23) en toen werd ik helemaal raar aangekeken door de medewerkers toen ik mijn verhaal deed. Het kwam over alsof ze mij van verdachten dat ik met op zet de telefoon kapot maakte. Ik kan u vertellen dat het geen aangename gevoel geeft. Na een lange discussie, waren de medewerkers bereid om voor de 3de keer mijn toestel naar Dynafix op te sturen.
Afgezien van een niet werkende toestel dat ik van dynafix had terug gekregen, zat er op de buitenkant van de toestel andere beschadigingen die er voor heen (voordat ik voor de 2de naar dynafix had opgestuurd) opstonden. Ik had dit ook met de tmobile medewerker besproken, maar die zei dat hij er hier helemaal niks mee te maken had. Ik begreep dat niet zo goed, want ik heb mijn toestel aan T-mobile toe vertrouwd en alles wat er daarna mee gebeurd in T-mobile voor verantwoordelijk en waar T-mobile de extra kosten vandaan haalt is niet de klant zijn verantwoordelijkheid. Afgezien daarvan, had ik zelf contact opgenomen met dynafix en die bleven stug vast houden dat hun niet de verantwoordelijke waren voor de schade en aangezien ik niet kon aantonen (met foto’s voor dat de toestel werd opgestuurd) dat hun de schade hadden veroorzaakt heb ik geen poot om op te staan. Dit is absolute niet de manier waarop er met klanten moet worden omgegaan, naar mijn inzicht. Er gaat hier gigantisch iets mis.
Om er voor te zorgen dat zulke taferelen niet nogmaals voorkomen, heb ik de tmobile medewerk verzocht om de telefoon niet bij mij thuis af te laten leveren, maar dat ik hem kom op halen in de tmobile shop (Vlamingstraat 23). Achteraf gezien ben ik zeer blij dat ik dat heb gedaan, want 2-3 weken later (toen ik toestel kon komen ophalen) bleek er weer iets aan de hand te zijn. Ditmaal had de tmobile medewerker, samen met mij de doos geopend waar in mijn “gerepareerde” toestel in zat. Tot onze grote verbazing mistte mijn toestel de achterklep (Waar alle antennes in verwerkt zijn), terwijl ik die had meegestuurd en het was ook duidelijk aangegeven in de papieren die waren mee gestuurd. Voor de duidelijkheid, dit was begin/half januari 2014. De tmobile medewerker ging toen vervolgens met Dynafix bellen, om te vragen hoe het allemaal zat en waar die achterklep gebleven was. Aan de telefoon bleef Dynafix weer stug vast houden dat de toestel nooit met de achterklep bij hun was afgeleverd, terwijl de papier duidelijk aangaven dat het er echt wel bij zat. Na een lange discussie, waren de medewerker van tmobile en dynafix overeengekomen dat we onze papier naar dynafix moesten sturen, zodat ze het konden gaan “onderzoeken”. Voor mij betekende het weer dat ik 2-3 weken moest wachten.
Rond eind januari, begin februari, word ik gebeld door tmobile shop dat Dynafix een nieuwe achterklep had geleverd en dat ik mijn toestel kon komen ophalen. De volgende ochtend ging ik mijn toestel ophalen, en het was ook zo dat dynafix een nieuwe achterklep voor mijn toestel had geleverd. Tot op die dag had ik mijn toestel niet aangedaan. Toen ik het probeerde aan te doen, ging het gewoon normaal aan. Ik had het toestel dezelfde dag nog helemaal opgeladen. Rond 10 uur ’s avonds ging mijn toestel gewoon uit. Zonder enige reden. Batterijen zaten nog vol en ik heb hem zelf niet uitgezet. Toen ik hem probeerde aan te doen, kreeg ik hem helemaal niet aan. Ik deed hem in de oplader en dat werkte ook niet meer. Voor de 4de keer ging ik met een zogenaamde “gerepareerde” toestel terug naar de tmobile shop (Vlamingstraat 23) om aan te tonen dat dynafix helemaal niks maakt. Dat ze meer dingen kapot maken dat repareren. Toen ik de toestel aan de medewerker had laten zien, kreeg ik met een volle mond van hem te horen dat ze de toestel nog een keer naar dynafix zouden op sturen. Maar ik had dat geweigerd. Want dat de afgelopen 3 malen hebben ze me ook niet geholpen. En op een of andere manier leek de tmobile medewerker niet te begrijpen wat ik hem probeerde duidelijk te maken. Hij kwam ook zeer arrogant over en niet behulpzaam (lui). Waarna ik de winkel ben uitgelopen en naar een andere tmobile shop (Spuistraat 39), waar een manager ook aanwezig was. Na met de manager te hebben gesproken, kreeg ik aan toestel swap aangeboden. Waarbij mijn toestel met dezelfde model wordt geruild. Donderdag 6 januari werd ik gebeld door de klantenservice van Tmobile om aan mij (een ultimatum te stellen) door te geven dat de HTC one S niet op voorraad is en ook nooit meer op voorraad zal komen. De mogelijkheden die ik aangeboden kreeg voor een vervangende toestel waren 1) Nokia Lumia 900 of 2) Samsung Galaxy S3 mini. Beide toestellen, komen niet in de buurt van de functionaliteit die ik van mijn HTC one S gewend was. De Nokia Lumia 900 een windows telefoon, waar ik geen flauw idee heb hoe dat werkt en de Samsung Galaxy S3 mini zit qua performance veel lager dan de HTC One S (ik ga dan in principe op achteruit) en hij heeft ook een kleinere scherm. Dus deze twee waren geen optie. Verder werd er mij aangeboden om nogmaals naar reparatie te sturen, maar daar ben ik ook niet van gediend aangezien ik de paar andere keren zeer slechte ervaring heb gehad. Ik zit nu dus zonder en werkende telefoon en zonder oplossing. Het lijkt erop dat Tmobile de makkelijkste weg probeert te kiezen en hun klanten in steek laat.
Al met al betekend het dus dat ik de afgelopen 3 maanden zonder een werkende telefoon heb gezeten. Geen vervangende toestel in de tussen tijd heb gekregen. Te maken heb gehad met onvriendelijke, onbehulpzame tmobile medewerkers. Veel waardevolle tijd kwijt ben geraakt aan dit hele gedoe. Ik ben verre van tevreden hoe het allemaal verlopen is en hoe langzaam het allemaal ging. Momenteel ben ik nog steeds aan het wachten voor een toestel die goed mogelijk over een paar maanden zal komen. Want ik zal eerlijk tegen u zijn, Ik voel me echt gedupeerd. Als ik had geweten dat tmobile zo met z’n klanten om gaat, dan was nooit met hun in zee gegaan. In de bijlage heb ik de reparatiebrieven en kopie van aankoopbon als bewijs bijgedaan. Daarnaast heb ik de bijlage een wetsartikel bijgedaan, om u attent te maken op mijn volgende stappen mits dit hele “spel” wat tmobile speelt zo blijft door gaan. Voor de duidelijkheid, mits er geen goede oplossing hiervoor wordt gevonden dan zal ik juridische stappen tegen tmobile ondernemen.
Hopelijk hoor ik snel iets van u terug.
K. Hassan,
Waldorpstraat 45-204
2521 CA ‘S-Gravenhage
Tel: 0649755561
Bijlagen:
Kopie bankafschrift
Gewenste Oplossing:
Een nieuwe toestel met de zelfde prijsklasse als toen ik het toestal aangeschaft. Of geld terug.
