Mijn Klacht:
Begin april heb ik een boeking gedaan voor een vakantie welke 3 september gaat beginnen. Samen met mijn man en kindje (12 jaar oud) wilden we graag 12 dagen naar Centerparcs. Aangezien wij in het bezit waren van kortingsbonnen van 50% korting, heb ik hiervan gebruik gemaakt. Het leven is al duur genoeg zullen we maar zeggen en waarom niet gebruik maken van iets wat je toch al hebt. Hierdoor konden we eindelijk een keer een luxe huisje boeken. Omdat ik niet de gehele periode in 1 keer kon boeken vanwege deze kortingsbon is er besloten om 2 losse boekingen te maken van een week en een midweek. De week van 3-10 september en de midweek van 10-14 september.
Telefonisch heb ik deze boeking gemaakt en heb ik gevraagd of wij, omdat het dus 2 verschillende boekingen zijn, wel in hetzelfde huisje konden blijven gedurende het gehele verblijf. Dit werd mij bevestigd en hier hoefde ik me absoluut geen zorgen over te maken. Tijdens het reserveren is mij gevraagd of ik een voorkeursligging wilde bijboeken (à €66,-). Hierdoor zou ik een specifieke bungalow kunnen kiezen. Dit hoefde voor mij niet, het belangrijkste is dat ik in één huisje kon verblijven. Nogmaals heeft degene die de boeking heeft gemaakt mij bevestigd dat ik gedurende het verblijf in één bungalow zou verblijven en dat ze het voor de zekerheid bij de boeking erbij zou vermelden. Fijn! Vakantie werd geboekt en betaald en ik kon me gaan voorbereiden op een leuke eerste zomervakantie met ons gezinnetje.
Omdat ik het heel leuk vind om te zien in welke bungalow wij zouden komen te zitten, heb ik meerdere malen ingelogd om te zien of het cottagenummer al bekend was. Helaas ben ik meerdere malen teleur gesteld omdat deze nog niet bekend was. Zelfs toen ik een bevestiging kreeg dat de etickets gereed waren stond er ook dat de cottagenummers niet bekend waren. Wekelijks (soms zelfs dagelijks) heb ik gekeken of het al aangepast was. Inloggen, details van boeking openen in de hoop dat daar al een cottagenummer vermeld stond. Helaas is dat niet het geval, zelfs gisteravond stond er nog niets in.
Omdat het nu wel erg kortdag werd, heb ik gekeken of ik mijn eticket al kon raadplegen en kijken of daar al iets op vermeld stond. Tot mijn verbazing stond daar wel een cottagenummer op vermeld. Ik was blij! Ik kon nu de plattegrond gaan bekijken! Totdat ik ook de andere eticket opende….. daar stond namelijk een ander cottagenummer op vermeld. Dit kon natuurlijk niet de bedoeling zijn. Om die reden heb ik meteen contact opgenomen met de klantenservice om uit te leggen dat er iets mis is gegaan in mijn boeking en of men dat nog kon aanpassen. Helaas kreeg ik al redelijk snel te horen dat er op dit moment geen andere cottages meer vrij waren en dat ze dus niets voor mij konden betekenen. Wellicht dat de afdeling Guest Relations nog iets kon betekenen, maar die was de volgende morgen pas weer te bereiken.
Vandaar dat ik vanochtend contact heb opgenomen met de afdeling Guest Relations. Ook hier heb ik het verhaal uitgelegd en aangegeven dat er waarschijnlijk iets mis is gegaan omdat ik niet in hetzelfde bungalow verbleef. Daarbij heb ik ook aangegeven dat mij dit wel was gegarandeerd en dat ik het ook niet zie zitten om tijdens mijn vakantie van huisje te moeten wisselen. Voor mij leek dit een normaal iets en ik begreep ook niet waarom één gezelschap die 2 boekingen heeft gedaan achter elkaar, niet in één huisje zou kunnen zitten. Ik ging er daardoor eigenlijk ook van uit dat het zo opgelost zou zijn. Helaas heeft ook deze medewerker mij teleur gesteld door aan te geven dat er niets anders beschikbaar was en dat ze dus niets kon betekenen. Er waren immers geen bungalows meer vrij. Dit snap ik nog, wat ik niet snap is dat er nergens een wisseling gemaakt kan worden waardoor ik met mijn baby van een half jaar niet hoef te verhuizen tijdens mijn vakantie. Zeker omdat mij, tijdens het boeken, is medegedeeld dat dit gewoon geregeld zou worden.
Echter deze medewerker gaf aan dat er echt niets gedaan kon worden en dat ze mij geen oplossing kon bieden. Daarbij heeft ze aangegeven dat ik dit eerder had kunnen aangeven. Ik had namelijk binnen 10 dagen na de factuur moeten reageren als er iets niet klopte. Echter, mijn factuur is helemaal correct geweest, ik heb ook geen enkele aanleiding gehad om er vanuit te gaan dat er ergens iets niet zou kloppen. Ik heb meerdere malen geprobeerd om mijn cottagenummers te achterhalen, maar deze waren steeds niet bekend, zelfs als ik nu inlog staat er dat deze niet bekend zijn. Dus hoe had ik moeten weten dat ik had moeten bellen om aan te geven dat er iets niet zou kloppen??
Het telefoongesprek verliep erg vervelend en dat zal uw medewerker waarschijnlijk beamen aangezien ik heb laten merken dat ik hier echt niet blij van word. Ik heb betaald voor een vakantie die ik nu niet krijg aangezien ik halverwege moet verhuizen. Ik snap werkelijk niet dat jullie dit jullie gasten aandoen! Nog los van alle extra werkzaamheden die jullie eigen personeel nu heeft. (2x schoonmaken, 2x inchecken, 2x uitchecken etc.)
Online heb ik gezien dat er inderdaad geen VIP huisjes meer beschikbaar zijn voor 4 personen, of er niet gewisseld kan worden vraag ik me af, maar dat terzijde. Omdat er dus geen wisseling gemaakt kon worden volgens uw medewerker, heb ik gevraagd of er dan enigszins een tegemoetkoming gedaan kon worden aangezien ik nu voor iets heb betaald wat ik nu dus niet ga krijgen, namelijk een relaxte vakantie. Uw medewerker gaf wederom aan dat ze niets voor mij kon betekenen, eigenlijk bleef ze volhouden dat het mijn eigen schuld was omdat ik geen voorkeursligging had geboekt. U zult begrijpen dat dit bij mij verkeerd schoot. Ten eerste was mij namelijk medegedeeld dat dit niet hoefde. Ik had tenslotte geen voorkeur voor welk huisje, maar had alleen de wens om in hetzelfde huisje te verblijven. Dit is me meerdere malen gegarandeerd. Ten tweede, als ik hiermee had kunnen garanderen dat ik wel in hetzelfde huisje had kunnen blijven, dan had ik zeker de voorkeursligging geboekt om dit gezeur te besparen. Ik heb gedurende het gesprek geen een keer begrip gehoord voor de situatie, het enige wat ik terug kreeg is dat ze niets voor mij kon doen en dat ik kon kiezen om te verhuizen of om een minder luxe huisje te boeken die nog wel voor de gehele periode beschikbaar is. Annuleren ging immers ook niet meer aangezien ik binnen 4 weken voor mijn vakantie zit en ik dan dus al het geld kwijt ben.
Ik heb werkelijk nog nooit zo’n slechte klantenservice meegemaakt. Er werd totaal geen begrip getoond en er werd ook totaal niet mee gedacht naar een oplossing. Ik heb telefonisch meerdere dingen aangehaald die mij zouden kunnen helpen of waarmee we tevreden zouden zijn. Iedere keer kwam ik van een koude douche thuis. Normaal gesproken zou je denken dat je als bedrijf (zeker zo een als die van jullie die staat voor een relaxte vakantie met als kernwaarde ontspanning) er alles aan doet om je klanten enigszins tevreden te houden. In mijn geval is dat niet gelukt. Ik begrijp werkelijk niet wat voor servicebeleid jullie er op na houden, vandaar ook deze uitgebreide mail.
Wellicht gooi ik nu mijn eigen ramen in en krijg ik nu helemaal niets meer voor elkaar. Maar ik zou het toch zeer op prijs stellen als jullie aandacht willen besteden aan deze mail en met een passende oplossing tegemoetkoming kunnen komen.
Hopelijk weten jullie mij nog blij te verrassen zodat ik toch nog met plezier kan uitkijken naar deze geplande vakantie.
Gewenste Oplossing:
1 verblijf in 1 cottage zonder te moeten verhuizen waardoor ik een dag van mijn vakantie kwijt ben. Die dag breng ik liever door met mijn vrouw en kindje van 7 maanden.
(10)
