Mijn Klacht:

Ik ben inmiddels drie maanden met Philips en e-care in de weer om een nieuwe home cinemaset te krijgen. De afspraken zijn (na zeer moeizame contacten waarbij ik zelf steeds contact op moest nemen omdat er niet teruggebeld werd) al weer een week of 6 geleden gemaak. er is echter nog steeds geen apparatuur geleverd.
De ellende begon in november 2011. Onze home cinemaset van Philips 9810 ging na twee jaar en 1 maand kapot. Niets aan de hand zou je zeggen. Gewoon laten repareren. Misschien een kleine bijdrage omdat de garantietermijn een maand verstreken is.
Tja, dan kom je van een koude kermis thuis. Eerst contact opgenomen met Philips via de website. Hij verwees me door naar e-care. Op 5 november ontving ik een email met dit bericht. Ook contact opgenomen met e-care. Daar de klacht uitgelegd/. Ik moest de apparatuur opsturen voor reparatie.
Op 24 november is de apparatuur geregistreerd bij e-care. Op 2 december is een prijsopgave gemaakt die ik de volgende dag ontving. Ik viel van verbazing van mijn stoel. Ik kon een vervangend toestel krijgen voor 178,02 euro (een toestel dat ik bij Bol.com voor 249 kan bestellen en bij andere internetwinkels nog goedkoper) of ik mocht 50 euro onderzoekskosten aftikken. De cinemaset was namelijk niet meer te repareren. Er waren geen onderdelen meer voor. Dat had direct gezegd kunnen worden, dan had ik niets hoeven op te sturen. En dan durft men nog te schrijven dat ik 50 euro moet betalen als ik niet op het aanbod in zo gaan… EN, hoe is het mogelijk dat er na 2 jaar en 1 maand er al geen onderdelen meer zijn. Ik heb toch niets besteld in Taiwan of zo?
Vervolgens contact opgenomen met philips via de site (email) en ja hoor er was een storing dus mijn email was niet ontvangen. Op 6 december nogmaals contact opgenomen en daarvan onderstaande bevestiging ontvangen:
hebt ons de volgende vraag gestuurd:
Dit is de tweede keer dat ik deze mail stuur. Volgens uw medewerker … was er afgelopen weekend een storing en is er geen enkele email ontvangen

Geachte dames/heren,

Wij ontvingen vandaag bericht van e-care waar wij ons home entertainment systeem heen hadden gestuurd voor reparatie. Dit apparaat is net twee jaar oud. Ik viel dan ook bijna van verbazing van mijn stoel van het bericht dat het product niet gerepareerd kon worden omdat er geen onderdelen beschikbaar zijn. Dit zou ik verwachte van een klein bedrijfje of als het product tien jaar oud is, maar niet in dit geval. Vervolgens krijg ik dan een aanbieding om een systeem te kopen me korting (178 euro voor een systeem dat ik voor 249 euro bij Bol.com kan krijgen). Als ik hier niet mee akkoord ga dan mag ik 50,58 euro betalen voor onderzoek. Dit is toch een aanbod dat niet serieus te nemen is. Daarbij is er ook nog iets als productaansprakelijkheid en het feit dat men mij bij de melding direct had kunnen vertellen dat er geen onderdelen meer voor dit apparaat waren. Dan had ik het ook niet opgestuurd.
Graag ontvang ik een ander, meer realistisch, aanbod dat past bij een bedrijf als Philips.

Met vriendelijke groet,
Eric
ordernummer 1006/1024254 (van reparatie bij e-care)

Op 8 december ontving ik een mail (van…) met de tekst dat ik contact op moest nemen met de klantenservice om tot een oplossing te komen. Toen ik dat deed gaf de medewerker (Dhr …) aan dat hij daar geen beslissing over mocht nemen
Vervolgens heb ik via mails en telefoontjes getracht tot een oplossing te komen en een redelijk aanbod te krijgen. Maar ja, dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Bij philips zijn ze er gek op om naar andere afdelingen te wijzen, klantenservice, backoffice, handelsbelangen… Klinkt allemaal goed, maar het werkt niet. Op 15 december de klantenservice gebeld(…) en gevraagd hoe het ervoor stond. Tja, de mail van handelsbelangen was wel bij klantenservice aangekomen, maar en was vergeten deze door te sturen.
Op 16 december werd mij verzocht aan te geven welk systeem ik wilde. Dat heb ik op 16 december gelijk gemaild. Op 20 december heb ik via de mail gevraagd wanneer ik een reactie kreeg. Ook toen geen reactie. Daarna telefonisch contact opgenomen. Mij werd verteld dat ik de HTS8562/10 kon krijgen met bijbetaling van 250 euro Dit heb ik direct op 23 december aan philips en e-care bevestigd via de mail. En wat denk je dan? Met de kerst is de nieuwe set in huis. Mis!!
Dan hoor je weer niks. Op 29 december maar een klacht gestuurd. 30 december gebeld met mevrouw …. Is de prijs ineens omhoog gegaan naar 265 euro (waarschijnlijk als “compensatie” omdat het zo lang duurt……. Op 30 december heb ik hier direct een mail over gestuurd dat 250 euro de afspraak was. Natuurlijk ging e-care verder met de info van philips nl 265 euro. Ik heb toen aangegeven dat philips de band maar terug moest luisteren omdat ze de gesprekken toch opnemen. En u raadt het al: Dat moet door een andere afdeling gebeuren. Na een herinnering werden we zowaar een keer gebeld door philips in plaats dat we moesten bellen. Het was toch 250 euro. Mooi zul je zeggen. Dan krijg je straks een rekening van 250 euro van e-care. Maar zo werkt het natuurlijk niet. Ik krijg een rekening van 265 van e-care en krijg dan 15 euro van philips terug. (bevestigd door philips via de mail van …e op 12 januari) Dit was sneller dan een nieuw omruilaanbod schreef zij nog…
Ook bij e-care was de afspraak inmiddels binnengekomen. Natuurlijk kreeg ik eerst nog een formulier thuis met het omruilaanbod voor de HTS8562/10 met bijbetaling van 265 euro. Dit formulier moest ik ondertekenen en terugsturen. Gelijk gedaan. Op 6 januari werd de apparatuur door e-care bij philips besteld. Philips was volledig op de hoogte dus dat zou wel snel en goed gaan. Tja, het verhaal wordt voorspelbaar. Het ging weer mis.
Op 23 januari zag ik op de site van e-care dat de apparatuur opnieuw besteld was. In mijn mail van 24 januari schreef ik o.a. het volgende:
Vandaag gebeld met e-care (…) en Philips (…). Het enige dat ik hoor
dat het allemaal niet sneller kan.. Bij e-care krijg je zelfs geen chef te
spreken. Bij philips is de commerciële afdeling altijd te druk om direct
iets na te kijken. En daarna even contact opnemen met de klant,… nee dat
kan niet. Dat moet dan weer via de klantenservice. Alleen gebeurt dat niet.

Ik wil maar 1 ding: Deze week mijn apparatuur in huis! Ik wacht lang genoeg,
wordt constant van het kastje naar de muur gestuurd. Bij philips is een
klantenservice, maar die kan/mag niets zelf. Alles loopt via andere
afdelingen (commerciële afdeling / afdeling handelsbelangen). Er wordt niet
teruggebeld als dat beloofd wordt. Er is sprake van een slechte communicatie
tussen philips en e-care en de klant wordt de dupe. Maar ik krijg de indruk
dat het philips en e-care niets uitmaakt. Ik vraag me af of iedere
medewerker de behandeling die zij de klanten geven ook zelf zouden pikken.
Natuurlijk kwam hier geen reactie op dus maar gebeld. Uiteindelijk kreeg ik de chef wel te spreken. Ik werd netjes teruggebeld door mevrouw (…). Zij had contact opgenomen met Philips en de apparatuur zou einde van de week of uiterlijk begin deze week binnenkomen. Gelijk de plaats waar de apparatuur zou komen te staan nog eens afgestoft (tja na zo’n tijd ligt er wel een laagje). Maar dat had ik echt niet hoeven doen. Ook nu werd het weer angstvallig stil.
Vandaag weer contact opgenomen. De eerste keer was om een uur of half twee. Het zou uitgezocht worden (even bellen met philips). Dan zou ik gelijk worden teruggebeld. Maar ja, ik wist al dat dat niet zou gebeuren (en ik ben echt geen helderziende). Dus tegen vier uur maar zelf gebeld.
De medewerkster bij e-care zei dat de bestelling niet was doorgegaan omdat eerst de aankoopprijs van de oude set bekend moest zijn. Ik heb aangegeven dat die al lang bekend was (mail aan Philips aan mevr … op 16 december 2011). Nou dat zag zij toch anders en toen ik zei dat ik inmiddels drie maanden bezig was en al heel vaak contact had gehad kwam zij met de simpele mededeling dat ze maar vijf contactmomenten zag. Vervolgens heb ik maar weer om de chef gevraagd. Na tien minuten in de wacht te hebben gehangen kreeg ik weer mevrouw … te spreken. Op zich fijn om iemand aan de lijn te krijgen die ik al eerder aan de lijn had gehad. … had al contact gehad met Philips met de heer … van Handelsbelangen. Nou dan hebben ze het op kunnen lossen zou je denken. Nee… Het was inmiddels vier uur dus de heer … had zijn pc uitgezet en morgen ging hij pas weer aan (twee keer een computer opstarten gaat hij kennelijk va kapot. Misschien een computer van het merkt philips???).
Maandag gaan we weer verder volgens mevrouw …. Tuurlijk. Het model dat ik heb uitgekozen zal inmiddels niet meer leverbaar zijn denk ik.
En dan durft philips nog 250 euro voor deze service te vragen ook. Het is onvoorstelbaar hoe alles en iedereen langs elkaar heen “werkt”.

En dan is het inmiddels 22 februari. De afgelopen weken leek het erop dat het goed zou komen. Ik sloot de vorige keer af mede de melding dat Mevrouw … maandags terug zou bellen. Tja, dat gebeurde natuurlijk niet. Op 10 februari stuurde ik onderstaande mail:
Geachte mevrouw …,

Afgelopen woensdagmiddag belde u mij met de mededeling dat het na overleg
met philips was gelukt om afspraken te maken. De apparatuur was (voor de
derde keer) besteld. U kon toen nog niet aangeven wanneer de set zou worden
geleverd. U zou mij vandaag terugbellen om dit door te geven. Het kon wel
kwart over vijf worden als het erg druk was. Helaas bent u ook dit keer uw
afspraak niet nagekomen. Ik vraag me werkelijk af hoe dit kan.

Wederom een weekend zonder de twee maanden geleden beloofde home cinemaset.
Wederom beloftes die niet worden ingelost.

Eric Eland

Uiteraard kwam er ook geen reactie op bovenstaande mail. Toen ik zelf belde was mevrouw … verwonderd. Ze had toch ingesproken op mijn telefoon. Beetje jammer was dat ze niet op mijn telefoon had ingesproken maar op die van haar collega. Tja, ik had nog wel mijn telefoonnummer (voor de zoveelste keer) vermeld in de mail.
Nou mevrouw Hendriks ging er weer achteraan. Ze ging weer contact opnemen met philips. En ja, ik werd vorige week vrijdag 17 februari teruggebeld. Mevrouw … vertelde me dat Philips op donderdag de apparatuur had verzonden naar e-care. Toen ik aangaf dat de apparatuur dan binnen zou moeten zijn bij e-care bleek dit niet het geval te zijn. Ze was zelfs even naar het magazijn gelopen om dit na te kijken. Maar dan zou het toch zeker maandag binnen zijn.
Afgelopen maandag (20 februari) werd ik weer teruggebeld. Mevrouw … ging er weer achteraan. Ze nam zelfs het dossier mee naar huis om het in de gaten te houden. (ja wat dan, het is niet echt een dynamisch dossier).
Vandaag, woensdag 22 februari maar weer zelf gebeld. Wat een geluk. Goedemiddag, e-care met … werd er opgenomen. Dat is mooi. Gelijk de juiste persoon aan de lijn. Wat bleek: philips had nog helemaal niets verstuurd, er waren leveringsproblemen. Mevrouw … wist het ook niet meer. De heer … was helaas op vakantie en een waarnemer van … was helaas niet bereikbaar. Maar ze kon me wel doorverbinden met ene …, die kon in het bestelsysteem kijken van Philips. … gaf het op en kon helaas niest meer doen dan afwachten. Vervolgens werd ik doorverbonden met … en kwam ik in de wacht. Na tien minuten een achtergrondmuziekje te hebben gehoord heb ik de verbinding maar verbroken.

Het is ongelooflijk dat dit nog steeds niet opgelost is na drie maanden. Heel vreemd als alles al eigenlijk qua afspraken heel lang rond is. Ik heb de 15 euro van Philips (waarover ik een paar pagina’s terug schreef) al op 1 februari op mijn rekening teruggestort gekregen.

Gewenste Oplossing:

Deze wee uitlevering van mijn apparatuur