Mijn Klacht:
Op de website www.vrijbuiter.nl zag ik een campingtafel en een tweepersoons luchtbed in de aanbieding, exact de artikelen die ik nog miste voor mijn welverdiende kampeertrip aanstaand weekend. Bovendien bezorgde De VrijBuiter gratis, woorden als muziek voor een autoloos en full time werkend persoon als ik.
De website gaf op maandagmiddag 14 juli ca. 3 werkdagen bezorgtijd aan. Op de site stond daarnaast beschreven dat bestellingen binnen 24 uur na ontvangst van de betaling verzonden worden. Aangezien ik middels iDeal betaalde, zou mijn bestelling dus voor onze vertrekdag (vrijdag 18 juli) bezorgd moeten zijn. Omdat ik me besefte dat dit in de praktijk toch allemaal vrij krap zou worden nam ik contact op met de klantenservice van de webshop. De vriendelijke medewerkster verzekerde me er direct van dat het geen enkel probleem was: vóór vrijdag zou mijn pakket bezorgd worden. Met een gerust hart plaatste ik mijn bestelling, betaalde en ontving direct een bevestiging. Top!
Vandaag, 16 juli, liet mijn track en trace code op zich wachten. Ik nam opnieuw contact op met de klantenservice. Een andere (ook vriendelijke) medewerkster vertelde mij dat de bestelling in verband met drukte nog niet verwerkt was in het distributiecentrum en dat ze mij bovendien niets kon vertellen over de levertijd. Volgens haar had ik twee opties: de bestelling vandaag nog telefonisch annuleren, of de bestelling door laten lopen, met als risico dat mijn kampeerspullen pas na ons kampeerweekend worden bezorgd.
Ik legde de medewerkster uit dat ik het graag door wilde laten lopen om af te wachten of de bestelling misschien morgen toch nog op tijd verwerkt zou worden: ik zou iemand in kunnen schakelen om de spullen later mee te nemen. Zo niet, dan zou ik morgenavond na mijn werk nog een uur de tijd hebben om de spullen ergens anders te kopen. Alsnog een onnodig vervelende situatie, maar goed, dit soort dingen gebeuren nu eenmaal. Hierop wist de medewerkster mij te vertellen dat ik dat zou kunnen doen, maar dat ik de aankopen binnen 14 dagen fysiek bij een filiaal diende te retourneren aangezien ik bij retourzending de kosten zelf zou moeten betalen.
Voor alle duidelijkheid: De Vrijbuiter is voor mij niet makkelijk te bereiken, zeker niet zonder auto. Dit is exact de reden dat ik via de site besloot te bestellen. Indien ik na ontvangst ontevreden zou zijn geweest over de gekochte producten zou ik wellicht de moeite nemen om een filiaal te bezoeken middels openbaar vervoer of een gewillige bevriende chauffeur. Het betreft hier echter geen klacht over de producten, maar over de service. Mijn onvrede komt voort uit het feit dat mij, ondanks mijn eigen twijfels, beloftes werden gedaan door de site en de klantenservice van De Vrijbuiter die niet waargemaakt konden worden. In plaats van te kunnen genieten van een mooie, stressbesparende service bevind ik me nu in een situatie waarbij elke geboden oplossing mij benadeelt. En dat vind ik simpelweg niet rechtvaardig.
Gewenste Oplossing:
Het zou fijn zijn als uw personeel geen dergelijke beloftes meer zou doen. Vooral niet in de weken dat er een nationale televisiespot van uw bedrijf wordt uitgezonden en deze drukte dus logisch is. Aangezien het nu volop kampeerseizoen is lijkt het me verstandig om op uw website aan te geven dat de besteltijd langer kan duren. Ook lijkt het mij erg belangrijk dat elke medewerker beschikt over dezelfde (actuele) kennis en deze correct communiceert.
Juridisch gezien redt u het natuurlijk met de afkorting 'ca.' voor de verwachte dagen levertijd op uw website. Ook de moeilijk verwoorde algemene voorwaarden waarin opeens gesproken wordt over max. 30 dagen zijn, indien men helemaal naar beneden scrollt en doorklikt, voor iedereen zichtbaar. Zelfs de verzending binnen 24 uur na ontvangst betaling valt te verklaren: dan wordt het product uit het distributiecentrum naar het postbedrijf verstuurd, niet direct naar de klant. Maar erg klantvriendelijk is dit alles natuurlijk niet. Bovendien lijkt dit niet 'Webshop Keurmerk' waardig. Ik zou daarom graag willen dat u eenduidiger communiceert op uw website over bezorging.
Met betrekking tot mijzelf als klant? Ik wil mijn bestelling alsnog vóór aanstaande vrijdag 18 juli ontvangen, rustig mijn weekend ingaan en alle tijd terug die ik heb verspild (ja, ook aan deze klacht) terug, maar besef me dat dit niet meer kan. Ook zou ik graag ter compensatie gratis een mooie tent willen uitzoeken in uw winkel of een vergelijkbaar bedrag als kooptegoed ontvangen, maar snap dat deze oplossing niet helemaal eerlijk is. Mijn voorstel: ik wil rustig mijn bestelling afwachten en hoop dat deze nog voor het weekend wordt bezorgd. Indien dit niet het geval is, zou ik graag de kosten voor eventuele retourzending van u vergoed willen zien.
