Mijn Klacht:
Voor mijn zoontje van 11 jaar had ik bij wijze van cadeau voor een speciale gelegenheid een voetbaltenue met opdruk van rugnummer besteld bij Voetbalshop.nl. Het pakketje werd op 29 mei bezorgd. Bij het uitpakken bleek het merkje aan de voorzijde van het shirt beschadigd / losgelaten. Omdat het een op maat gemaakte bestelling betrof (vanwege de rugnummerbedrukking), moest ik melding maken van de zaak via een speciaal e-mailadres. Dat heb ik dezelfde dag nog gedaan. Op 1 juni kreeg ik reactie en het advies om het pakketje retour te sturen met het ordernummer en een beschrijving van het probleem. De retourzending zou binnen 8 tot 11 werkdagen worden beoordeeld: 5 tot 8 dagen voordat de zending zou worden ontvangen en dan nog 3 werkdagen om de klacht te beoordelen.
Ik heb het pakketje diezelfde dag nog (1 juni) retour gestuurd met uitleg en ordernummer erbij en op 3 juni is het pakket volgens DHL in ontvangst genomen door Voetbalshop. Nadat ik een dag of 5 later nog niets had vernomen over de retourzending, heb ik maar even per e-mail contact opgenomen. De servicemedewerker van dienst reageerde gelukkig vrij snel en gaf te kennen dat het pakketje wel ontvangen was, maar dat de retourzending vanwege ‘enorme drukte’ nog niet in behandeling was genomen en dat ik moest rekenen op een doorlooptijd van ongeveer 5 werkdagen.
Intussen zijn we 3,5 week en een aantal e-mails verder en ik heb nog niet eens een officiële retourbevestiging gekregen van Voetbalshop.nl De verrassing die het voor mijn zoon moest zijn is in het water gevallen, want de speciale gelegenheid waarop ik het had willen geven ligt alweer anderhalve week achter ons. Van Voetbalshop.nl heb ik tot op heden geen enkel eigen initiatief gezien, behalve dan een paar standaard antwoorden die niets waard bleken. Dit terwijl ze wisten dat het tenue een cadeau was voor mijn zoontje en dat er enige spoed bij zat.
Kortom: ik heb 25 dagen nadat ik het voetbalshirtje beschadigd binnenkreeg en 19 dagen nadat het retourpakket werd ontvangen door Voetbalshop.nl nog geen idee waar ik aan toe ben. Wat een waardeloze gang van zaken, ik heb nog nooit eerder de afhandeling van een retour zó beroerd meegemaakt!
Het is al vervelend genoeg dat ik iets beschadigd binnenkrijg en moeite moet doen om het terug te sturen, terwijl de fout niet eens bij mij ligt, laat staan dat ik zó lang moet wachten voordat er überhaupt bekend is wat de status van de retourzending (is of dat er een oplossing is aangeboden). Dit is wat mij betreft pure minachting van de klant en ik ben hier zeer teleurgesteld over.
Gewenste Oplossing:
Wanneer Voetbalshop.nl op korte termijn contact met mij opneemt en een redelijk voorstel op tafel legt over hoe dit af te handelen. Dat voorstel is wat mij betreft niet het geld terugstorten, maar bijvoorbeeld het shirt herstellen. Ik wil dit tenue heel graag (onbeschadigd) aan mijn zoontje geven.
(10)
