Mijn Klacht:

Op zondag 7 april heb ik via vliegwinkel.nl 2 tickets geboekt naar Los Angeles met United Airlines. Enige tijd later kreeg ik een mail:

Helaas is je boeking op Vliegwinkel niet gelukt. Tijdens het boeken heeft de luchtvaartmaatschappij foutieve informatie aan ons doorgeven over de prijs van de beschikbare stoelen die je had geselecteerd. We hebben geprobeerd om je stoelen opnieuw in te boeken maar dat is niet gelukt. We kunnen je dezelfde boeking aanbieden voor een hoger tarief.

Je hebt de volgende opties:
– Ja ik wil de reis alsnog boeken tegen een meerprijs.
– Nee ik wil de reis niet boeken tegen een meerprijs.

Ja ik wil de reis alsnog boeken:
Klik op de link onderaan deze e-mail om de meerprijs te betalen. Zodra de betaling binnen is, ontvang je een bevestiging en e-tickets. Wij ontvangen je betaling graag voor 08 april 2019 00:00 om er zeker van te zijn dat de reis nog beschikbaar is.

Nee ik wil de reis niet meer boeken:
Je kunt deze e-mail negeren. Wanneer wij geen betaling ontvangen zullen wij automatisch, de volgende dag, je terugbetaling in werking stellen. Door verwerkingstijd bij banken en creditcardmaatschappijen kan het maximaal 10 werkdagen duren voordat de terugbetaling zichtbaar is. Helaas hebben wij geen invloed op deze verwerkingstijd.

Excuses voor het ongemak.

Helaas was vliegwinkel telefonisch niet meer bereikbaar.
Mijn klacht:
– Ik heb via vliegwinkel.nl geboekt, omdat ik de tarieven op United.com had gecheckt. Deze waren hoger, dus vandaar dat ik voor het door vliegwinkel.nl aangeboden tarief heb geboekt. Dat nu gesteld wordt dat de vliegmaatschappij een verkeerd tarief heeft aangeboden betwijfel ik. Als consument kon ik zien wat de tarieven waren, dus het lijkt meer op een fout van vliegwinkel.nl zelf.
– Ik kreeg na de boeking een overzicht van de boeking. Het bedrag van 962,98 EUR was al wel gereserveerd op mijn creditcard.
Kortom: alles leek er op dat ik gewoon geboekt had.
– Toen ik maandag 8 april in de avond belde, werd mij gezegd dat ze het geld al terug geboekt hadden. Ook dit is zeer vreemd: ik had immers nog tot 0:00 had om een beslissing te nemen. Tijdens dit gesprek werd gezegd dat ze me wel andere tickets konden aanbieden maar deze waren vele honderden euro’s duurder. Dit aanbod hebben ze via de mail gedaan. Ik heb hier niet op gereageerd. Ontzettend klantonvriendelijk detail: als je dan de extra duurdere tickets wilde boeken, moest je weer boekingskosten betalen!
– In de mail (zie boven) staat dat de verwerkingstijd van het vrijgeven van het gereserveerde bedrag max. 10 werkdagen duurt. Navraag bij mijn bank (ING) leert dat dat niet het geval is. Als vliegwinkel.nl een mailopdracht geeft aan de bank, staat het de volgende dag weer vrij te besteden op mijn creditcard. Het bedrag is pas zondag 28 april (3 weken later en niet binnen 10 werkdagen!!) vrijgegeven. Dit ligt niet aan de bank, maar aan het feit dat vliegwinkel.nl geen opdracht heeft gegeven.
– Ik wilde in de week daarna bij united.com direct zelf boeken, maar dit kon niet, omdat door het gereserveerde bedrag, mijn bestedingslimiet lager was. Ik heb geld moeten overboeken van mijn betaalrekening.
– Via Messenger (Facebook) heb ik met 6 verschillende mensen van vliegwinkel.nl contact gehad. Daar werd constant hetzelfde gezegd: dat het geld al teruggeboekt was op 8 april. Ik heb elke keer aangegeven dat dit intern wellicht zo leek, maar dat de bank van niets wist en zij dit van vliegwinkel.nl moesten horen. Niemand van vliegwinkel.nl kon mij aangegeven of dit signaal aan de bank is afgegeven.

Kortom: ik heb geen tickets via vliegwinkel.nl, terwijl het geld wel gereserveerd was op mijn creditcard én kon 3 weken wachten op het vrijgeven van het gereserveerde bedrag met als gevolg dat ik enige dagen later niet direct via united.com kon boeken. Overigens is het niet door interventie van vliegwinkel.nl dat het geld nu weer vrijgegeven is, maar omdat na 21 dagen de banken het geld weer kunnen terugstorten, zonder signaal van de winkel. Ik boek nooit meer via vliegwinkel.nl, zal deze ervaring delen waar en met wie ik maar kan (vrienden, social media en bij de consumentenbond).

Gewenste Oplossing:

- Als vliegwinkel.nl kritisch kijkt naar het proces met de bank bij vrijgeven van gereserveerde bedragen wanneer de reis niet meer doorgaat.
- Als ze verantwoordelijkheid nemen voor het vermelden van foute tarieven, de klant boekt en alles er op lijkt dat de reis geboekt is.
- Als vliegwinkel.nl persoonlijk contact met mij opneemt en op een of andere manier mij tegemoet komt, bijv. door korting op tickets.