Mijn Klacht:

Nadat ik tickets had geboekt bij Vliegwinkel.nl, realiseerde ik me dat ik het retourticket moest uitstellen vanwege familieomstandigheden. Daarom heb ik contact opgenomen met de klantenservice van vliegwinkel.nl via hun website om de wijziging van het retourticket aan te vragen. De medewerker van de klantenservice van vliegwinkel.nl liet mij weten dat hij/zij via e-mail een link zal doorsturen waarmee ik een betaling dien te verrichten om de wijziging te voltooien. De kosten van de wijziging bedroegen volgens de e-mail 277 €. Nadat ik de link om 15:39 had ontvangen, heb ik onmiddellijk de betaling verricht en daarmee de betaling ruim voor de uiterste betaaldatum voltooid, die dezelfde dag om 23:45 was. In overeenstemming met deze veronderstelde verandering maakte ik familiegerelateerde en cruciale werkgerelateerde afspraken.

Op de dag van terugkeer, ongeveer 12 uur voor de vlucht, logde ik in op mijn vliegwinkel.nl account om de e-tickets van mijn vlucht te downloaden. De tickets waren er niet. Ik kan de woorden niet vinden om de paniek en stress te beschrijven die dit bij mij en mijn gezin teweegbracht, omdat dit tot een aaneenschakeling van zeer ongewenste gevolgen zou hebben geleid.

Ik heb via hun website weer contact opgenomen met vliegwinkel.nl om te vragen naar de tickets. De medewerker van de klantenservice die antwoordde zei dat hij het binnen 3-4 minuten zou oplossen en vroeg me om ‘gerust te zijn’. Na ongeveer 20 minuten wachten, kwam hij terug met het verschrikkelijke nieuws dat ze de tickets niet hadden aangepast ondanks dat ze de betaling hadden ontvangen. De vertegenwoordiger bevestigde ook dat zij de betaling hadden ontvangen.

Verbijsterend genoeg boden de vertegenwoordigers geen andere oplossing dan een nieuwe wijzigingsaanvraag in te dienen en opnieuw hun administratiekosten plus het tariefverschil te betalen, ondanks het feit dat het hun fout is dat ze de vlucht niet hebben gewijzigd. Ze informeerden me zelfs niet dat ze het ticket niet hadden gewijzigd en lieten het als een uiterst onaangename verrassing voor me achter op de dag van de vlucht. Voor het eerder gekozen ticket bedroegen de extra kosten nog eens 604 €, afgezien van de 277 € van de eerste wijziging, waarvoor ik absoluut GEEN service terug kreeg.

De oncoöperatieve houding van de vertegenwoordigers van de klantenservice dwong me in een hulpeloze de facto situatie, waarin ik moest betalen om de gevolgen van het niet op tijd in Nederland aankomen te vermijden.

Alsof dat nog niet genoeg gebrek aan professionalisme was, was er bij de nieuwe tickets die werden uitgegeven geen bagage inbegrepen in de e-ticket pdf die ik per e-mail had ontvangen. Ik ging terug naar de vertegenwoordiger die beweerde dat het een foutje in het systeem was en dat ik er ‘gerust op moest zijn’ dat het er wel in zou staan. Tegen die tijd had ik nul vertrouwen in hun ‘geruststelling’. Om dit op de slechtst mogelijke manier af te sluiten, besloot de vertegenwoordiger het gesprek te beëindigen zonder mijn toestemming of bewijs voor mij dat het werkelijk is opgenomen, en noemde mij/de wijzigingsaanvraag een zware belasting voor de ondersteuning.

Gewenste Oplossing:

Ik heb via e-mail contact opgenomen met het bedrijf om een klacht in te dienen. Ze zeiden dat ze een onderzoek zullen starten, maar ze zullen geen terugbetaling doen. Bovendien, zelfs na twee weken na het indienen van de klacht, heb ik nog niets gehoord over de uitkomst van het onderzoek dat ze beweerden gestart te zijn.
Ik verwachtte op zijn minst een financiële compensatie voor de 604 euro aangezien het puur de schuld is van vliegwinkel.nl dat het ticket niet werd gewijzigd ondanks dat ik al 277 € had betaald. Nogmaals, ik kreeg GEEN service voor de betaling van 277 € aangezien er geen wijziging in de tickets werd aangebracht. Eventuele gevolgen in verband met het tariefverschil na de betaling van de 277 € is ook een verantwoordelijkheid van vliegwinkel.nl aangezien zij verantwoordelijk zijn voor de misinformatie/illusie dat de tickets gewijzigd zijn.