Mijn Klacht:

In December 2017 heb ik een vliegticket gekocht voor 18-25 april voor een retourtje Chiang Mai-Penang. Omdat ik wist dat de kans groot zou zijn dat ik mijn ticket om moest boeken, heb ik gekozen voor de extra service van een flexibel ticket (15,70 euro) en het supportpakket premium (9,90 euro). Op deze manier dacht ik er zeker van te zijn dat supersaver mij goed van dienst zal zijn wanneer ik daadwerkelijk mijn ticket wil omboeken. Op zaterdag 25 februari heb ik inderdaad besloten dat ik mijn ticket om moest boeken voor de week erop, namelijk van 4-8 maart. Supersaver geeft aan dat het minimaal 24 uur van te voren moet, dus een week leek me prachtig op tijd. Op maandagavond heb ik gebeld met het verzoek mijn ticket om te boeken. Dat was geen probleem en we hebben samen de beste ticket optie uitgezocht (58 euro extra). Wel duurder dan ik zelf kon vinden, maar vooruit. Dat was dan geregeld zei meneer. Enkele uren later word ik gebeld: mevrouw, ik had niet gedacht dat de vliegmaatschappij de prijs zo snel zou verhogen, dus had niet direct geboekt, maar nu moet u eigenlijk nog 30 euro bijbetalen anders kan ik het niet omboeken. Ik gaf aan daar niet blij mee te zijn, omdat dit dus eigenlijk zijn inschattingsfout was, maar uiteindelijk heeft hij een net iets ander ticket gevonden voor 15 euro extra. Vooruit, maar hij beloofde dat de prijs echt niet hoger wordt, want hij zal nu direct boeken om daar zeker van te zijn. Daarnaast vertelde hij me dat er binnen 24 uur iemand telefonisch contact zou opnemen om de details van de boeking te bevestigen. Daar heb ik vervolgens een dag op gewacht. Toen toch maar gebeld op dinsdagavond om te controleren of ik echt gebeld zal worden. Deze meneer vertelde mij: nee hoor ik weet niet hoe u daar bij komt maar er zal helemaal niemand contact met u opnemen en u krijgt ook geen bevestiging van ons. U moet gewoon naar Airasia gaan en naar “mijn boekingen” en daar hebben wij verder niks meer mee te maken. Oke raar, want uw collega zei iets anders gisteren. Toen ben ik naar de airasia website gegaan, een paar uur geprobeerd om iets van een boeking te zien te krijgen, en om te zien of het veranderd is, maar niks. Toen nog een uur gewacht om contact met iemand van het personeel te krijgen, waarna ik de boodschap kreeg: nee hoor, er is niks aan uw boeking veranderd dus u moet contact opnemen met Supersaver. Dus ik diezelfde dinsdag nog opnieuw gebeld naar supersaver. Nu nam er een mevrouw op. Ja, ik denk dat mijn collega op maandag een error heeft gehad, dus dat zullen we nu opnieuw doen en dan moet u weer 24 tot 48 uur wachten en dan krijgt u de bevestiging per mail. Dus u moet gewoon geduld hebben. Oke, fijn, op maandag zou het 24 uur duren, en nu op dinsdag dus weer 24 tot 48 uur, dus dat is bij elkaar al 72 uur, en ik wil nu toch wel eens zeker weten of ik zondag wel kan vliegen, helemaal gezien het feit dat ik al 73 euro heb betaald. Dus ik voor de zekerheid woensdagavond nog maar eens bellen: ja mevrouw u krijgt het echt 100% op donderdagavond. Geen twijfel over mogelijk. Oke, mooi dacht ik, want ik heb inmiddels al 2 slapeloze nachten gehad en een enorm stressniveau opgebouwd. Het is namelijk ontzettend belangrijk dat ik zondag vlieg. Ik heb woensdagavond ook mijn hotelboeking moeten annuleren, omdat dit tot 1 maart gratis kon, en daarna had ik de volle pond moeten betalen, of ik er nu zou verblijven of niet. Dus ik donderdagavond braaf afgewacht tot in de nacht. En op vrijdagochtend nog steeds helemaal niks. Dus ik vrijdagmiddag nog eens bellen. Nu nam er weer een meneer op: ja mevrouw ik zie hier dat uw ticket inderdaad is omgeboekt, u krijgt de bevestiging binnen 24 uur via de mail, maakt u zich alstublieft geen zorgen. Dus ik zeg: ik maak mij wel degelijk zorgen, want jullie werken niet op zaterdag en kunnen dan dus niks meer voor mij betekenen als ik dus niet die beloofde bevestiging heb ontvangen. Kunt u mij verzekeren dat ik zondag vlieg De meneer zegt: ja echt waar mevrouw, maakt u zich geen zorgen, wij werken 247, u krijgt die bevestiging echt morgen, en u zult 100% vliegen op zondag. Nou eerst maar eens zien en dan geloven. Op zaterdagmiddag opnieuw gebeld, want ik had al totaal geen geloof meer in de zaak en mijn gevoel werd inderdaad bevestigd: sorry mevrouw maar ik zie dat er hier wat errors zijn geweest met uw omboeking en nu is het zaterdag en nu is het desbetreffende kantoor dicht en aangezien u morgen al zou vliegen, gaat dat dus niet lukken. (precies wat ik dus de hele week en vooral op vrijdag al dacht en zei). De meneer zei dat ik uiteraard het geld terug zou krijgen dat ik maandag al had betaald voor de extra ticket kosten (73 euro). Dit heb ik inmiddels inderdaad terug ontvangen, dus dat is fijn. Maar meneer aan de telefoon zei ook, in plaats van dat hij voorstelde een nieuw ticket voor mij te boeken, dat ik het beste maar zelf een compleet nieuw ticket moest boeken, en dan het verschil met mijn originele ticket kon terugvragen via de klantenservice. Na aan te hebben gegeven dat ik echt totaal ontevreden ben met hun service en dat ik het echt onbegrijpelijk vind dat niemand dit binnen een week heeft kunnen op lossen dacht ik: ja, dan doe ik het wel zelf, dan weet ik zeker dat het goed komt, aangezien ik deze week al heen en weer moet op die vlucht. In ieder geval zou ik dan nog het verschil in geld terug krijgen. Ik vroeg ook direct of hij dat nu meteen via de mail naar mij toe kon sturen, zodat ik dat zwart op wit had. Ja dat is goed zei hij. Dus ik wachten en dat idee was vervolgens ook snel vervlogen, toen ik gebeld werd door de manager. Ja mevrouw, wat mijn collega u heeft beloofd gaat helaas niet want het was niet de schuld van supersaver, maar een technische fout bij Airasia. Dus u kunt alleen proberen om de kosten die u heeft betaald voor de flexibele ticket service en de supportpakket premium terug te krijgen, maar de verschil in ticket kosten niet. Toen brak echt mijn klomp. Er is niemand op de hele wereld die mij kan overtuigen dat een technische error bij Airasia niet binnen 6 dagen opgelost kon worden op wat voor manier dan ook. Het probleem lag wel degelijk bij supersaver, omdat niemand de verantwoordelijkheid nam om deze error op te lossen en iedereen het elke keer maar doorschuift naar de volgende dag of de volgende shift. Niemand maakt mij wijs, dat airasia 6 dagen lang een technische fout heeft gehad, waardoor niemand via supersaver 6 dagen lang heeft kunnen boeken bij hen. Dat bestaat niet. Dit is een kwestie geweest van verantwoordelijkheid nemen en aanpakken op het moment dat ik aangeef dat ik nog steeds geen bevestiging heb ontvangen en ik elke dag valse beloften krijg en ik elke dag met de klantenservice aan de telefoon ben. Dit kan ik geen service noemen, dit heeft mij zo ontzettend veel stress opgeleverd in 1 week. En dat nota bene voor een service waar ik extra voor betaald heb. Het zou toch niet zo moeten zijn dat ik er een hele week elke dag achter aan moet bellen, en dat het dan nog steeds niet gelukt is Sorry, maar ik vind het echt schandalig. En om het dan op mij af te schuiven, dat ik maar een nieuw ticket moet aanschaffen. Waarvoor denken ze dat ik heel die flexibele ticket service had aangeschaft Ik heb diezelfde dag nog een compleet nieuw ticket geboekt (6-10 maart) voor ruim 200euro en mijn oude ticket is nu compleet waardeloos.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden wanneer ik het verschil terugkrijg tussen mijn originele en mijn nieuwe ticket. Daarnaast ben ik ook pas tevreden wanneer ik het geld terug krijg voor de flexibele ticket service en het supportpakket premium, omdat ik uiteindelijk alsnog alles zelf heb moeten regelen en elke dag met de klantenservice aan de lijn heb gehangen zonder daadwerkelijk geholpen te zijn.