Mijn Klacht:

Afgelopen zaterdagmiddag zijn mijn vriend en ik gaan oriënteren op het huren van opslagruimte. Omdat wij midden in een verhuizing zitten zijn wij nogal druk heen en weer gereden om zoveel mogelijk te kunnen regelen op onze vrije dag. Na een bezoek aan All Safe besloten we om ook bij Shurgard te informeren naar de opties. Omdat het bijna 16:00 was hebben wij eerst even gebeld of we konden langskomen. Collega aan de telefoon gaf aan dat we het konden proberen. Eenmaal aangekomen stond een medewerker ons te woord en konden wij nog in korte tijd informeren naar de prijzen en oppervlakte.

De jongedame vroeg waarom wij een opslagruimte nodig hadden en wat er allemaal in moest om vervolgens een schatting te kunnen geven van een prijs en oppervlakte van de ruimte.

Terwijl wij in gesprek waren onderling en met de medewerker die ons te woord stond hoorden we plotseling een andere medewerker richting ons roepen; Nee dit wordt het niet, ik vertrouw het niet”. In eerste instantie gingen wij ervan uit dat het niks met ons te maken had. Maar toen bleek dat ze het duidelijk tegen ons had. Hier schrokken wij enorm van. Geschrokken vroegen wij waarom zij zoiets zegt. Haar reactie hierop was kort en krachtig, namelijk dat ze een zesde zintuig heeft. Zij gaf aan dat ze het niet vertrouwde omdat wij vlak voor sluitingstijd kwamen en ik trillende handen had. Op basis hiervan besloot zij luidkeels te roepen naar ons dat ze ons niet wilde helpen.

Zij weigerde om het verder te onderbouwen of het überhaupt met een klantvriendelijke toon aan te geven. Volgens haar was het gesprek ook afgelopen en duldde zij geen weerwoord. Uiteraard waren wij uiterst gefrustreerd hierdoor. Mijn vriend vroeg naar het beleid van het bedrijf maar zij wilde ons verder niet te woord staan omdat ze volledig vertrouwde op haar intuïtie. Op een gegeven moment waren wij erg boos geworden door haar houding en toon en vroegen naar een manager, bleek dat zij zelf de manager is van de zaak. Uiteindelijk zijn wij gefrustreerd weggegaan.

Woorden schieten tekort om uit te leggen wat ons is overkomen. Het is volkomen normaal dat klanten nog vlak voor sluitingstijd binnenvallen om wat aan te schaffen of om informatie aan te vragen. Ook vind ik het niet gepast om een vreemde toe te lichten over mijn gezondheid en mijn trillende handen te verklaren. Tot slot is het alles behalve eerlijk om beoordeeld te worden op basis van je uiterlijke kenmerken, feitelijk was dat helaas een bepalende factor waarop haar intuïtie was gebaseerd. Dat nota bene een manager van een dienstverlening besluit om zo een toon aan te slaan naar potentiële klanten is niet acceptabel.

Wij voelen ons onrechtmatig behandeld. Verhuizing brengt veel stress met zich mee en ook wij hebben helaas last ervan op dit moment door alle veranderingen in ons leven. Wij zijn door de manager bij voorbaat al geweigerd bij het opvragen van informatie, op basis van onze uiterlijke kenmerken(!).

Ik heb getracht toe te lichten waarom wij zo laat waren en waarom ik trillende handen heb, met het doel haar bewust te maken van haar gedrag. Zij schudde driftig haar hoofd. Mijn vriend raakte erg gefrustreerd hierdoor, wij wilden een duidelijke onderbouwing terwijl zij telkens bleef beroep doen op haar ‘intuïtie’.

Omdat wij zo erg zijn geschrokken van de omgang van de manager met ons als potentiële klanten zijn wij ons gelijk gaan verdiepen in de huisregels van het bedrijf.

Zo staat er op de website van het bedrijf bijvoorbeeld: ‘Onze waarden: Professionaliteit is de rode draad bij alles wat we doen’. Blijkbaar geldt dat niet voor iedereen. De jongedame die in eerste instantie met ons in gesprek ging was professioneel maar het geheel kreeg al snel een andere wending eenmaal de manager besloot te roepen naar ons dat ze ons niet vertrouwt.

Onder het kopje ‘onze mensen’ op de website van Shurgard staat: “Voor onze mensen is klantvriendelijkheid het allerbelangrijkste. Ze staan altijd klaar om u te adviseren op het gebied van opslag” en “We investeren veel tijd en energie in de opleiding en ontwikkeling van onze mensen. Zo krijgen onze klanten altijd de allerbeste service”. Blijkbaar vond de manager het nodig om een onderscheid te maken tussen de ‘soort’ klanten om deze vuistregel toe te passen.

En dan tot slot: “Professionaliteit en menselijke aanpak: Als u een opslag nodig heeft dan is dit vaak in een stressvolle of veranderende periode in uw leven. Onze mensen zijn begripvol, kalm en behulpzaam. Ze begrijpen dat de situatie van elke klant verschillend is.” Juist bij bedrijven als Shurgard zal men ‘trillende handen’ en net voor sluitingstijd aankomen moeten zien als signalen van stress, veel regelwerk en tijdsdruk. Maar helaas worden er juist op basis hiervan en uiterlijke kenmerken besloten om anders om te gaan met mensen.

Wij zijn op een zeer respectloze en ongepaste manier behandeld en dat is nog zachtjes uitgedrukt. Wij kwamen binnenlopen om ontzorgd te worden maar in plaats daarvan werden we behandeld als een stuk vuil.

Wij accepteren van niemand zulk gedrag jegens ons. Daarom zullen we het zeker ook niet hierbij laten. Dit zal consequenties moeten hebben voor de manager in kwestie. Ik hoor graag spoedig van de directie waarom wij op een dergelijke wijze behandeld zijn en waarom de manager van de bovenstaande geciteerde beloftes is gaan afwijken.

Gewenste Oplossing:

Wanneer de desbetreffende manager ontslagen word of haar oprechte excuses aanbied.