Mijn Klacht:

Voorafgaande Afspraken en Eerste Bezoek
Op 25 oktober maakte ik een afspraak voor een meetafspraak op 28 oktober bij hun kantoor in Amsterdam. Ik koos hiervoor omdat ik graag hele shirts wilde zien in plaats van een klein stukje stof, zodat ik een beter beeld had van het eindproduct. Op 28 oktober gingen we naar het kantoor van ShirtbyHand in Amsterdam. Na even wachten in de lobby werden we opgehaald voor de meetafspraak en naar een klein kamertje gebracht. De jonge dame die de afspraak leidde, droeg een zwaar verkreukeld shirt en gaf aan dat ze geen tijd had gehad om het te strijken.
Problemen bij het Meten en Stoffen
Bij het opmeten viel mij op dat slechts één kant werd opgemeten. Vanuit mijn ervaring met maatpakken weet ik dat er verschil kan zitten tussen links en rechts. Dit zou naar mijn mening uitgesloten moeten worden. Bij het doornemen van de stoffen bleek dat niet van alles een sample aanwezig was en de informatie over de stoffen bleek later niet altijd correct.
Bestelproces en Vertragingen
De maten werden opgenomen en de shirts werden besteld. Toen werd aangegeven dat ze eerst het goedkoopste shirt zouden produceren om te controleren of alles goed was. Als dat het geval was, zou het andere shirt volgen. Hoewel ik deze werkwijze begrijp als je gebruik maakt van een algoritme, zou dit niet nodig moeten zijn bij het opnemen van maten. Daarnaast verwachtte ik dan de vraag welk shirt eerst gemaakt moest worden. Dit getuigde niet van vertrouwen in hun eigen kunnen.
Het eerste shirt zou binnen drie weken geleverd worden en het tweede shirt drie weken later. Op 29 oktober werd het shirt in productie genomen. Op 14 november kregen we een mailtje dat de bestelling onderweg was, maar de track and trace gaf aan dat de bestelling niet aan PostNL was overgedragen.
Probleemoplossingen en Communicatie
Op 18 november startte ShirtbyHand een onderzoek bij PostNL omdat track and trace op 21 november nog steeds aangaf dat het pakket niet was overgedragen. Na wat aandringen werd een nieuw shirt besteld, met de toezegging dat dit shirt op 5 of 6 december ontvangen zou worden.
Op 22 november werd het shirt opnieuw in behandeling genomen. Op 25 november werd uiteindelijk de eerste bestelling alsnog door ShirtbyHand aan PostNL overgedragen, welke dan op 26 november bezorgd werd. Al snel bleek dat alle maten niet klopten behalve de taille. Ik moest het shirt wassen en foto’s opsturen, waarna een nieuw shirt werd besteld met extra ruimte op de borst en ingekorte mouwen.
Nieuwe Maten en Verdere Problemen
Op 29 november werd het derde shirt in productie genomen. Op 6 december werd dit keer wel direct het shirt verzonden en de volgende dag bezorgd. Ik vroeg aan ShirtbyHand of dit het aangepaste shirt was of de nieuwe bestelling, en werd mij verzekerd dat dit degene was met de aangepaste maten. Na het wassen bleek echter dat dit het tweede shirt was.
Op 13 december werd het derde shirt gestuurd en op 14 december ontvangen. Zoals verwacht was dit shirt ook niet goed en vroeg ik om een nieuwe meetafspraak. In eerste instantie wouden ze het weer via foto’s oplossen, maar uiteindelijk werd er toch snel gekozen voor een meetafspraak bij mij thuis op 24 december.
Op 24 december kwam er iemand langs voor het opnemen van de maten en vroeg mij het shirt aan te trekken. Hij zag al snel wat er mis was en vertrok weer zonder ook maar een maat op te nemen. Hij moest thuis wat uitzoeken en zou dan de bestelling met spoed doorzetten naar het atelier. Dit is ook het moment waarop de verhalen van ShirtbyHand en de bevestigingen via email uiteen begonnen te lopen.
Vertragingen en Frustraties
Op 30 december kreeg ik een bericht dat het shirt in productie was genomen. Kerst is hiervoor geen excuus, want dat zijn daar normale werkdagen. Echter, op 30 december zag ik ook in mijn PostNL app een bericht dat ze een bestelling van ShirtbyHand gingen leveren, maar deze (wederom) niet ontvangen hadden.
De bestelling zou in de eerste week van januari geleverd moeten worden. Op 13 januari nam ik telefonisch contact op met ShirtbyHand omdat het nu allemaal wel erg lang begon te duren. Ik zou diezelfde middag nog teruggebeld worden door de heer van de meetafspraak (ook bevestigd per email). Helaas was ook deze afspraak niet nagekomen.
Ultimatum en Resultaat
Op 14 januari, ondanks de afspraak dat ik gebeld zou worden, had ik niets meer van ShirtbyHand vernomen en gaf hen de keus tussen twee partijen die de levering op hun kosten konden overnemen. Toen werd ik alsnog teruggebeld, zonder excuses en/of reden waarom men de dag ervoor geen contact had opgenomen. Hij gaf twee opties: het shirt opnieuw bestellen of geld terug. Na wat heen en weer discussiëren vond ShirtbyHand dat ze nog in de gelegenheid gesteld moesten worden om het shirt te leveren. Na wat andere opties besproken te hebben die niet binnen hun standaard proces vielen, maakten we de afspraak dat ze beide shirts uiterlijk 24 januari zouden leveren en als deze levering uit zou blijven of wederom niet juist zou zijn, de bestelling op kosten van ShirtbyHand bij een derde partij geplaatst zou worden. ShirtbyHand bevestigde deze afspraak, echter bevestigden alleen de leveringsdatum waarop ik de gemaakte afspraken voorzien van juridisch kader (ACM ed). Even later werd ik gebeld door de eigenaar die waarschijnlijk ook geen vertrouwen had in zijn eigen organisatie en product, want hij ging het geld terugstorten.
Eindresultaat
Op 17 januari kregen we bericht van PostNL dat het pakket van het laatste shirt eindelijk was overgedragen aan PostNL en op 18 januari geleverd werd. Het shirt zat nog steeds te krap op sommige plekken en was veel te groot op andere plekken.
Conclusie
ShirtbyHand heeft zijn proces niet op orde en geeft PostNL de schuld voor vertragingen en fouten in hun eigen proces. De verstrekte informatie over de stoffen was ook onjuist. Eerder had ik het ook over de informatie die verstrekt was. Aangegeven was dat de shirts geen Non-iron of easy Iron behandeling hebben gehad. Dit wil ik ook niet omdat dit deels de goede eigenschappen van katoen en wol tegengaat. Als je ook kijkt naar de folder wordt er alleen gesproken over perfect dit en perfect dat, maar wordt geen enkele informatie verstrekt waaruit je de kwaliteit zou kunnen aflezen. Geen informatie over de wever, geen informatie over het gewicht van de stof etc. Kortom, mijn ervaring met ShirtbyHand was zeer teleurstellend.

Gewenste Oplossing:

Overmaking van de compesatie, omdat de shirts nu elders besteld moeten worden met een meerprijs van 100,-- euro. eea confom de wet en regelgeving en na te lezen op de site van de ACM.