Mijn Klacht:
Beste klantenservice van Ryanair,
Ik schrijf deze brief omdat ik vandaag een hele nare ervaring heb gehad met Ryanair, maar specifiek met een medewerker van u. Zij heeft mij bewust of onbewust tegengewerkt en daarom heb ik mijn vakantie gemist. Ik noem haar voor de beeldvorming Anja, ik weet haar echte naam niet.
Vandaag, 21 Mei 2018 zou ik met mijn moeder naar Dublin gaan. Mijn vriendin studeerde 4 maanden in Ierland en wij zouden haar gaan opzoeken in Dublin en zou ze daarna met ons mee terug gaan. De planning was om van maandag tot en met donderdag in Dublin verblijven. Mijn vriendin keek erg naar dit moment uit, wij hadden immers elkaar lang niet gezien. Gerrie mijn moeder, leefde hier ook naar toe. Een hardwerkende vrouw die praktisch nooit met vakantie kan. Ik had dus daarom dit ticket en verblijf betaald.
Maandagmorgen. 11;00
Alles ingepakt, ingecheckt en klaar om op reis te gaan. Om 11:00 aangekomen op Eindhoven. Bij de veiligheidscontrole aangekomen bleek het erg druk te zijn. De mensen moesten daar hard werken. De dame, Anja was niet vriendelijk en duidelijk geïrriteerd. Ik had blijkbaar mijn tas in de bak gedaan voor de controle. Dat was niet te bedoeling en ze smeet mijn tas op de band. Ik reageerde daar uiteraard op en ik vroeg of ze wel wat voorzichtiger met mijn spullen wilde omgaan. Er ontstond wat irritatie tussen mij en Anja.
12:05
Om 12:05 konden we boarden bij gate 8. Wij dronken onze thee op en kwamen rond 12:25 aan bij de gate. Bij de douane werd ons paspoort gecontroleerd en konden we aansluiten om te gaan boarden. Voor ons stonden ongeveer 20 mensen in de rij. De andere (ik denk 200) passagiers waren na ons.
12:40
Ik zag Anja weer bij de boarding, ik bedacht bij mezelf, als zij ons helpt bied ik nog mijn excuses aan want ik wist van mijzelf dat ik zelf ook geïrriteerd reageerde op haar handelen.
Priority boarden was afgerond en normaal boarden was begonnen. Toen wij snel aan de beurt waren bleek de naam van mijn moeder niet overeen te komen met wat op de boarding pas stond. Mijn moeder heet Gerrie Glasbergen. In het paspoort (wat mijn moeder nooit gebruikt omdat ze nooit reist) staat Gerarda Glasbergen wat haar doopnaam is.
Samenvattend, de naam moest veranderd worden naar Gerarda Glasbergen. Kosten: 160 euro. Anja keek triomfantelijk naar mij omdat ik nu voor het blok stond om 160 euro te moeten betalen.
Ik reageerde geïrriteerd, 160 euro betalen voor 2 letters verschil. Uiteraard was ik hier zelf verantwoordelijk voor. Dat besef had ik en daarom wilde ik snel betalen om ervan af te zijn. Creditcard of met pinpas betalen vroeg Anja waarmee ik dus al eerder gedoe mee had.
Ik kon alleen met een pinpas betalen. Dus we moesten terug naar de balie van Ryanair. De dame vertelde mij niet dat ik daarna niet in de rij hoefde te staan voor de bagagecontrole waar ik wel vanuit ging. Toen we uit de rij van boarden waren bedacht ik me dat Sanne, mijn vriendin, wel een creditcard had. Ik belde haar en vroeg haar om foto’s te sturen daarvan. Dit was naar mijn mening de enige oplossing. Want als ik helemaal terug zou moeten om met pinpas te betalen hadden we nog een half uur voor de bagagecontrole moeten wachten. Met de foto’s van de creditcard konden we betalen en alsnog mee.
12:48
Na weer een paar minuten in de rij te hebben gestaan kwam ik dichterbij om Anja te kunnen vragen of dit voldoende is. Zij reageerde daar niet op en ging verder met boarden. Toen we weer aan de beurt waren vond zij foto’s niet voldoende en moest ik een fysieke creditcard hebben. Ze begon het verhaal wat ik al kende onnodig uitgebreid te vertellen. Ik viel haar in de rede om duidelijk te maken dat er nu iets moest gebeuren. Ze werd heel fel en ik moest naar haar luisteren. Ik kreeg het gevoel dat ze bewust een het verhaal langer maakte om mij die tijd die ik nodig had om naar de ryanairbalie te gaan te verkorten. Het gevoel ontstond dat Anja mij opzettelijk aan het tegenwerken was. Toen verwees me weer naar de infobalie zonder te vertellen dat ik voorrang zou krijgen bij de bagagecontrole. Ik merkte aan haar dat ze voldoening haalde om mij dwars te zitten. We hadden nog een paar minuten en waagde de gok. Mijn moeder en ik rende terug naar bagagecontrole en die hielpen ons vriendelijk en snel. Sidenote: mijn moeder heeft vijf hechtingen in haar voet en kon niet rennen. Bij de bagagecontrole werd mij verteld dat wanneer er een situatie is dat een passagier het vliegtuig moet halen er word gezorgd dat je niet in de rij hoeft te staan.
12:50 Balie Ryanair.
Aangekomen bij de balie konden zij niets meer voor ons doen. De gate sloot 12;50 en deze medewerker wilde ook niets meer voor mij en mij moeder doen.
13;00
Samenvattend: Mijn moeder en ik konden niet naar Dublin. Geen vakantie voor ons dus. Dat besef kwam voor mij hard aan. Ik heb daarna mijn verhaal gedaan bij een andere medewerker van Ryanair die mij volledig begreep en zag dat emotioneel was. Zij raadde mij aan om toch dit verhaal op te schrijven en er iets mee te doen.
Conclusie: Voor mij is het beeld ontstaan dat Anja bewust of onbewust er heeft voor gezorgd dat wij niet op vakantie konden. Als Anja wilde dat wij op dat vliegtuig zouden zitten, had zij beter met ons moeten communiceren. Als Anja meteen had gezegd dat alleen een fysieke creditcard geaccepteerd werd en dat wij voorrang kregen bij de bagagecontrole wat wij nu pas achteraf hoorde, zat ik met mijn moeder nu in Dublin. Het idee bekruipt mij dat doordat Anja en ik wat irritatie hadden bij de bagagecontrole, zij mij bewust tegen heeft gewerkt. Ik zou ook graag haar verhaal willen horen. Buiten dat, heeft zij niet goed gecommuniceerd en daardoor zijn nu weer thuis en niet in Dublin.
Ik vind dit vooral verdrietig voor mijn moeder, zij keek erg uit naar deze trip.
Ik hoop dat u een passende oplossing heeft voor deze ervaring met Ryanair. Het gaat mij niet zozeer om een geldkwestie maar echt om de manier hoe wij behandeld zijn.
Met vriendelijke groet,
Arthur Glasbergen
Gewenste Oplossing:
Het gaat mij niet zozeer over geld, maar erkenning van het probleem.
Daarnaast ben ik een vakantie misgelopen.......
