Mijn Klacht:
Woensdagochtend 31 oktober 7.15 uur staat er een tram klaar voor vertrek richting Schiedam. Ik kom aanrennen aan de voorzijde van de tram en kijk de bestuurder aan. Ik steek mijn hand op om te bestuurder te bedanken, ik ging er van uit ging dat de chauffeur mij zag aankomen rennen en op mij wacht zodat ik nog met deze tram mee kan. Als ik naast de tram sta en op de openingsknop duw van de deur blijkt deze niet meer te werken, vervolgens steekt de bestuurder en de begeleider zijn hand op en rijdt vrolijk weg. Dat is een hele rare gewaarwording en geeft mij geen prettig gevoel voor de rest van de dag. Ik klop aan bij het wachthok en spreek een bestuurder die stond te kijken. Zelfs hij was verbaasd wat hij gezien had en adviseerde een klacht in te dienen.
Bedankt vriendelijke bestuurder en begeleider van de vertrekkende tram, ik ben benieuwd hoe u reageert als een collega bij u hetzelfde zou doen….
De week ervoor zit ik, om ongeveer 7.12 uur in de ochtend (nog erg donker) in de tram lijn 21 op hetzelfde beginpunt. Er staan 2 trams klaar op het beginpunt, dit is regelmatig het geval. In de tram waar ik in stap zitten op dat moment 6 personen te wachten op vertrek.
na onegveer 2 minuten zie ik de tram naast ons leeg wegrijden! Het is “gebruikelijk” dat de bestuurder of de trambegleider even aangeeft dat juist de andere tram gaat vertrekken.
Ik ben mij ervan bewust dat dit “gebruikelijk” is en geen aanname kan en mag zijn. Aan de andere kant: het is donker, er zitten 6 mensen in de tram die duidelijk zichtbaar zijn door de verlichting in de tram. Het is een beginpunt van de tram en iedere ochtend staat er een tram waarin mensen gaan zitten. Dit is wel gebruikelijk.
Ook hier weer een gemiste kans! Dit veroorzaakt veel onbegrip, boosheid, onmacht maar vooral veel woede en levert 6 ontevreden klanten. Deze personen vertellen het verhaal aan gemiddeld 6 andere personen die het weer doorvertellen aan 6 andere personen en zo gaat het door…….
Gewenste Oplossing:
De oplossing waar ik mee tevreden ben lijkt mij duidelijk en leesbaar.
Is het ook uitvoerbaar? Dit heeft te maken met menselijkheid, service en gevoel voor klanten.
Mijn oplossing? Netjes naast de tram gaan staan om er zeker van te zijn dat je met de juiste tram mee kunt en vooral niet meer hard gaan rennen om een tram proberen te halen. Dat is zonde van mijn energie en levert blijkbaar niets op.
