Mijn Klacht:
Wij hebben in februari een reis naar Malta geboekt bij Prijsvrij. Echter is op dit moment het vliegveld op Malta nog gesloten en op 1 juli gaat deze pas open voor een beperkt aantal landen. Wij willen hierop niet wachten, want al zal Nederland toegevoegd worden aan de landen die mogen reizen naar Malta, wij willen daar niet heen. Wij wilden gaan rondtrekken door Malta en dit gaat nu niet. Ook willen wij niet het risico lopen alleen maar in het hotel te kunnen blijven of om ziek te worden. Wij hebben onze reis ruim op tijd geannuleerd. Volgens het reglement van de ANVR kosteloos, omdat ons aanbetalingsbedrag maar 0,01 was. De mevrouw aan de telefoon wist niet precies hoe dat zat, dus zou ons de volgende dag een mailtje hierover sturen. Maar dat gebeurde niet! We hebben verschillende keren naar de klantenservice gebeld, maar werden van het kastje naar de muur gestuurd. Een maand verder ontvingen we eindelijk een mail van prijsvrij. Bij het lezen wisten we niet wat we lazen.
Wij zijn namelijk nogal geschokt over de 50% annuleringskosten die aan ons berekend worden. Terwijl op hun website een hele andere prijsopbouw staat, die gebaseerd is op de ANVR reisvoorwaarden. Dan is het heel bijzonder dat wij vandaag de aanvullende voorwaarden van Sunmix ontvangen met de annuleringskosten van 50%. Het lijkt wel of deze achteraf nog even gemaakt zijn, door het ontstaan van deze Corona situatie. Ik snap dat ze ook hun hoofd boven water proberen te houden, maar hierin zijn dingen toch echt niet goed opgepakt. Hier mogen consumenten toch ook niet de dupe van worden?
Het begon met ons telefoontje op 14 mei naar de klantenservice dat wij de reis wilde annuleren. Dit was mogelijk, maar er was nog niet duidelijk of hier kosten aan verbonden waren. Dit zou uitgezocht worden en op volgorde van snelste vertrekdatum in behandeling worden genomen. Wij hadden het vertrouwen dat dit goed zou komen en hebben hun mail afgewacht die maar niet kwam. Dus hebben we vervolgens weer telefonisch contact gezocht met de klantenservice op 20 mei, er is toen weer een melding gemaakt en we moesten echt nog even geduld hebben. Op 5 juni werd ik uit de wachtrij aan de telefoon gegooid na 2 uur wachten. Gelukkig werd ik teruggebeld, ze zouden er alweer spoed van maken, omdat de betalingstermijn dichterbij kwam, maar nog steeds geen duidelijkheid. Uiteindelijk was ik dit wachten deze week zat en heb ik maandag 8 juni een mail gestuurd, en daar kreeg ik een excuus mail op terug dat ze het erg druk hebben (wat ik snap), maar dat ik nog even geduld moest hebben. Kortom na uren aan de telefoon gehangen te hebben en erg veel energie erin te hebben gestoken nog steeds geen klap verder na een maand!
En dan kwam opeens de mail of we even 50% van de reissom willen betalen of niks doen en dan afwachten of de reis eventueel toch door kan gaan. Nou … dit is echt te bizar voor woorden. Ook al zit je in een lastige situatie (zoals zoveel bedrijven), zo ga je niet met je klanten om. Ik heb het idee dat er juist misbruik van die klanten wordt gemaakt!
De reden van annuleren is niet dat wij dit leuk vinden om te doen, maar om de veiligheid, mogelijkheden en adviezen op onze bestemming. Wij hebben een reis geboekt naar Malta, waarvoor nu nog een negatief reisadvies geldt (oranje) en waar niet duidelijk is of dit nog gaat veranderen. Verder hebben wij deze reis daarheen geboekt om rond te trekken en het land te bezichtigen, dat is daar echt nu niet mogelijk, ook niet als het reisadvies geel zou worden. Wij gaan daar niet heen om in quarantaine geplaatst te worden in ons appartementencomplex en hier de hele vakantie niet af te mogen. Of bij terugkomst thuis in quarantaine te moeten, terwijl wij moeten werken. Kortom op dit moment kunnen we er niet heen! En wij vragen ons af of wij daar kunnen doen wat we gepland hadden, stel het reisadvies wordt lastminute veranderd. In alle scenario’s hebben we niet de geplande mogelijkheden, dus geen fijne vakantie.
Er is veel mail en telefoonverkeer geweest, waar we uren tijd in hebben zitten. Maar tot op de dag van vandaag is er nog geen oplossing. Op onze laatste mail met de vraag of wij de reis kunnen omboeken of een voucher kunnen krijgen is nog niet gereageerd. Uiteindelijk toch die 920 euro, dat de helft is van de reissom maar overgemaakt. Om te voorkomen dat de kosten hoger worden. Maar wij voelen ons gewoon bedonderd en in de steek gelaten! Wij willen iedereen waarschuwen om bij prijsvrij te boeken. Bij calamiteiten en onvoorziene omstandigheden geven zij niet thuis! En dat terwijl wij ook nog eens een all-in servicepakket hadden afgesloten. Dit nooit doen, want daar heb je niks aan!
Gewenste Oplossing:
Wij zouden de 50% annuleringskosten van 920 euro die wij hebben betaald graag terug krijgen. Het liefst in geld, maar eventueel in de vorm van een voucher.
(10)
