Mijn Klacht:
Vanochtend de onlangs gekochte Soundbar B97/10 teruggebracht, bij Philips Myshop, met de klacht dat de losgekoppelde afneembare Surround luidsprekers niet werken als ze daadwerkelijk zijn losgekoppeld en dat het leek dat de set niet nieuw was vanwege de (slechte) manier waarop de verpakking was dichtgeplakt, de doos ernstig beschadigd was en dat de beschermfolie ontbrak bij een van de afneembare boxen. Deze klacht al eerder gemeld en e.e.a was geen probleem, ik kon de set terugbrengen en er zou een nieuwe set klaar staan in de winkel. Tot zo ver alles prima. Er werd mij ook telefonisch meegedeeld dat de klacht in de winkel zou worden onderzocht. In de winkel aangekomen bleek de nieuwe set er ook daadwerkelijk te staan. Aan een medewerker werd gevraagd de set te testen en deze had hier duidelijk weinig zin in. Er werd mij al direct verteld dat deze klacht vaker voorkomt, of op te lossen was via een software update en dat ik dat dan maar moest doen. Ook een tweede medewerker legde het niet functioneren van de set bij mij en ik moest het maar eens proberen om deze klacht via Wifi op te lossen, dit terwijl ik al het mogelijke al gedaan had incl. expertise van derden.
Na enige tijd liet de medewerker mij aangesloten boxen horen die wel functioneerde. Best raar dus en ik neem het mezelf kwalijk dat ik niet heb laten zien hoe ik de klacht kon reproduceren en dat ik niet gezien heb wat de medewerkers hebben gedaan zodat de boxen alsnog functioneerden. Omdat ik de zaak niet vertrouwde heb ik besloten dat ik een nieuwe set wilde vanwege het vermoedde dat deze set een refurbished set was. De aanwijzingen waren overduidelijk, echter werd dit pertinent uitgesloten door de servicemedewerker.
En daar sta je dan tegenover een medewerker (collega) die jou niet geloofd, niet in staat is om te gaan met een klant, persé zijn gelijk wil halen en niet openstaat voor een klacht, hiervan niet wil leren en niet constructief wil meedenken voor een goede oplossing. Ik kreeg geen keuze, deze werd voor mij gemaakt en er werd al een retourbon aangemaakt voordat ik zelf een besluit had genomen wat te doen. En dan wordt je boos en gebruikte ik een term die uit deze tekst moest worden verwijderd. Daar heb ik wel spijt van, maar ik ben nog steeds boos hoe ik behandeld ben. Er is mij een refurbished Soundbar verkocht en ik moest het er maar mee doen. Bedankt collega’s.
Gewenste Oplossing:
Inmiddels heb ik mijn Soundbar dus ingeleverd bij Myshop en is er een retourbon meegegeven.
Er is mij verteld dat het bedrag binnen een paar dagen op mijn rekening terug te vinden is en dat ik geen nieuwe Soundbar mag aanschaffen in de Philips winkel. Ik ben niet geholpen en de medewerker zocht zijn eigen makkelijke oplossing. De medewerkers moeten leren omgaan met klantklachten, luisteren naar een klant en proberen in goed overleg een oplossing te vinden waar beide partijen zich in kunnen vinden. Van klachten kun je leren hoe je klanten tevreden moet houden, zoek de Win Win oplossing en leer op een serieuze manier om te gaan met klachten.
