Mijn Klacht:

Philips komt afspraken niet na, zelfs niet de afspraken die zwart op wit staan.

Ik heb een steelstofzuiger van Philips, gekocht in mei 2020. De stofzuigermond werkt niet naar behoren, alles blijft erin vastzitten en de mond zorgt er inmiddels voor dat de motor vastloopt en de stofzuiger een brandlucht geeft. Nog ruim binnen de garantie bel ik dus Philips en hier is waar het misgaat:
– 26-09: 1e telefonisch contact, medewerker belooft zelfde dag een mail met oplossing te sturen. Nooit mail ontvangen
– 30-09: 2e telefonische contact, zelfde belofte, tevens geen mail
– 04-10: 3e telefonisch contact, ik zou hoogstpersoonlijk de dag erna worden teruggebeld met een oplossing, dit is niet gebeurd
– 07-10: 4e contact, medewerker stuurt een e-mail vlak na gesprek dat ik een nieuwe stofzuigermond mag verwachten, alleen dat er 9 weken levertijd op zit en dat om die reden een tijdelijke oplossing zal worden aangeboden, hier zou ik later meer informatie over krijgen
– 09-10: ik krijg een e-mail waarin staat dat het onderdeel niet leverbaar is, dus dat reparatie de enige oplossing is, waarop ik terugmail en geen reactie krijg
– 14-10: contact met inmiddels de 5e medewerker, die is het eens dat het belachelijk is gegaan en belooft mij een nieuwe stofzuiger toe te sturen. Ze moet alleen nog een bevestiging krijgen van de backoffice, ze verwacht dit de volgende dag te kunnen geven
– 16-10: ik krijg een mail van de medewerker dat er nog geen update is
– 21-10: na over en weer mailcontact is er nog steeds geen update
– 26-10: gebeld, 6e medewerker aan de telefoon, die zal het doorzetten naar zijn supervisor en zijn supervisor zal zorgen dat de backoffice het met spoed oppakt en ik zou de dag erna worden gebeld. Suprise: ik ben niet gebeld.
– 28-10: zelf gebeld, 7e medewerker vertelde dat alle eerder gemaakte beloftes niet correct waren en maakt excuses voor de collega’s die deze fouten maakten. Stofzuiger kan alleen opgestuurd worden voor reparatie. Ik geef aan dat ik vanwege het lange wachten een compensatie van Philips verwacht, maar om nog langer wachten te voorkomen ga ik akkoord met reparatie. Dit zal 10 dagen duren. Helaas ligt het systeem eruit en kan de reparatie niet worden ingevoerd, ik moet dus weer een dag wachten
– 29-10: reparatie aangemeld
– 02-11: DHL zou stofzuiger komen ophalen, is niet gebeurd. Bij het servicepunt bleek dat de zending helemaal niet aangemeld was
– 03-11: 8e medewerker, erkent dat het allemaal belachelijk gaat, gaat vragen om geld terug en zal mij op 05-11 terugbellen, maar zegt dat de webshopafdeling welicht wel een snellere oplossing kan bieden. Ik bel de webshopafdeling en die zegt dat ik ‘gewoon’ even nog een keer customer care moet bellen, want zij zullen een retour moeten aanmaken voor mijn stofzuiger en dan kunnen ze een nieuwe opsturen. Na tweemaal uit te leggen dat dit dus al is gedaan, maar het retour niet is doorgekomen en DHL niet is komen opdagen, besluit hij zijn supervisor toch maar te bellen en ik zal binnen het uur worden teruggebeld. Ik word na 15 minuten teruggebeld, maar kom in een bandje terecht en niemand neemt op.

Ik ben er echt heel erg klaar mee, ik heb nog nooit zo graag willen stofzuigen.

Gewenste Oplossing:

Ik wil dat er een nieuwe stofzuigermond of nieuwe stofzuiger wordt opgestuurd of dat ik mijn volledig betaalde bedrag terugkrijg en dat ik gecompenseerd word voor alle uren die ik kwijt ben geweest aan bellen en het 6 weken niet hebben kunnen stofzuigen van mijn huis