Mijn Klacht:
1 dec 2013, nieuwe 24 inch Philips smarttv gekocht
Zat 25 januari 2014 gebeld met Philips helpdesk omdat TV blijft hangen. Na gesprek helpdesk, vastgesteld dat toestel retour moet worden gezonden. Alle onderdelen moet worden ontkoppeld/losgeschroefd. (ik heb alles losgemaakt en toestel klaargelegd zoals ik hem ook uit de doos heb gehaald.
Woe 29 januari, toestel is omgeruild, achter nu met gat onder in het toestel, waardoor de voet niet meer vast te maken is aan het toestel en niet meer neergezet kan worden. Helpdesk gebeld, ruim kwartier lang geprobeerd uit te leggen wat het probleem is, uiteindelijk begreep de medewerker aan de andere kant mij niet en heb een foto gemaakt en via de website geüpload (emaillen was makkelijker geweest.
Do 30 januari, ik ben teruggebeld door Philips helpdesk, men begreep de foto niet, na wederom een lang gesprek bleek het om een “nek”te gaan. Ik heb de helpdesk medewerker duidelijk gemaakt, wat zij als “nek” beschrijft voor mij een vast onderdeel is van de TV, de “nek” zat namelijk al gemonteerd aan het toestel en kwam zo uit de doos. Mijn inziens een slechte instructie/omschrijving van een “los” onderdeel is aangezien het zo uit de doos kwam. Ik vroeg of ze mij een foto kon laten zien van het onderdeel omdat ik nog steeds niet overtuigd was dat de helpdesk mij begreep. “het gaat dus niet om het ijzeren voetje, die heb ik nog” zei ik. Een foto laten zien was niet mogelijk. Maar beloofd werd dat dinsdag 4 februari de “nek” zou worden bezorgd.
Di 4 feb, pakketje is aangekomen. vol verwachting maak ik de doos open,…… er is een ijzeren voet verstuurd en geen “Nek” ik bel helpdesk, “…. vervelend voor u,… bla bla” Er word nu een notitie gemaakt voor het verzenden van een “nek” maar de vorige zending is nog niet uit het systeem gehaald, dus nieuwe verzenddatum kan niet worden gegeven.
woe 5 feb. Ik bel opnieuw om een verzenddatum te krijgen. Men ziet in het systeem wel een notitie, maar deze persoon zal zorgen dat de bestelling nu echt wordt gedaan. verzenddatum kan echter nog niet worden gegeven.
do 6 feb. Ik bel weer voor het verkrijgen van een verzenddatum. De helpdesk medewerker kan niet direct kijken wat de status is. Maar belt binnen een half uur terug, binnen 15 minuten wordt ik teruggebeld met de bevestiging dat de bestelling inderdaad gedaan is en ik krijg vanzelf een bericht met een track & trace code.
vrij 7 feb. Ik bel weer voor een update. Compleet nieuw bericht, wij (red. de helpdesk) kunnen dit onderdeel niet bestellen dus we hebben het verzoek doorgezet naar Philips en ik heb verder geen verdere informatie voor u.
Nu begin ik echt kwaad te worden (maar blijf beleefd) Hoezo doorgezet naar Philips? Ik bel nu toch met Philips? en ten eerste de 1e helpdesk medewerker ken haar eigen producten niet anders was er nooit een “voet” verstuurd, maar was deze persoon meteen tot de conclusie gekomen dat het “callcenter” dit product niet kan bestellen.
Ik vraag de helpdesk medewerker bekend te maken voor welke organisatie zij werkt aangezien mijn bestelling doorgezet is naar Philips zelf. Medewerker weigert met mij het gesprek verder te voeren en verbreekt de verbinding.
Ik vind dit zwaar onfatsoenlijk, ik ben al die tijd geduldig geweest, nimmer persoonlijk geweest richting de medewerkers, laat staan dan ik ongepast taalgebruik heb gebruikt.
Ma. 10 feb weer gebeld, Helpdesk weer gebeld, na ruggespraak blijkt de desbetreffende afdeling in vergadering te zitten, oplossing: “meneer er zit niets anders op dan wachten, het komt vanzelf….
Ik heb deze tv gekocht voor de speelkamer van de kinderen, en was zelfs van plan om eenzelfde toestel te kopen voor een slaapkamer, de laatste 15 jaar altijd een Philips tv gekocht en dan wordt je zo als klant behandeld
Gewenste Oplossing:
Ten eerste gewoon een harde belofte wanneer nu eindelijk de "nek" komt.
Ten tweede een fatsoenlijke korting als ik een 2e toestel wil kopen.
Ten derde het advies dat Philips zijn instructie voor terug sturen aanpast, want die "nek" die ik blijkbaar moest losmaken zat al vast bij aanschaf.
Ten vierde een oprechte "sorry" want zo ga je niet met trouwe klanten om..
