Mijn Klacht:
In november 2010 een Gaggia Titanium koffieapparaat aangeschaft. Vanaf eerste moment contact met dealer, omdat apparaat zeer regelmatig de melding “koffie op” gaf, ondanks gevuld koffiebonenreservoir. Oorzaak hiervan, werd mij verteld, waren de door mij gebruikte koffiebonen van Douwe Egberts, deze zouden “te vet” zijn.
Om deze reden overgestapt naar Lavazza koffiebonen, maar probleem bleef aanhouden.
Inmiddels Gaggia over naar Philips en uiteindelijk het apparaat ter reparatie gestuurd naar Philips.
Tot 3x heb ik het apparaat terug moeten zenden, omdat iedere keer het bovengenoemde probleem terugkeerde. Nu ik geen DE-koffiebonen meer gebruikte, werd mij nu verteld dat de mogelijke oorzaak “een takje tussen de koffiebonen” kon zijn (???).
Uiteindelijk, afgelopen maart, kreeg ik het apparaat retour en het probleem “koffie op” leek verholpen.
Echter, de melding dat de “koffiedik-lade” geleegd moest worden gaf het apparaat niet meer, met als gevolg dat er altijd een prutzooi onder in het apparaat kwam te liggen.
Aangezien het apparaat al zo dikwijls en langdurig was weggeweest, nam ik dit voor lief, hoewel tot grote ergernis.
Afgelopen november het volgende probleem: de melding “waterreservoir bijvullen” bleef in beeld, ondanks een gevuld reservoir. Het apparaat was hierdoor weer onbruikbaar en helaas weer contact met Philips noodzakelijk. Gelukkig had ik bij de aanschaf ook extra garantie aangekocht.
Na mijn verhaal dat het inmiddels de 4e keer was dat het apparaat geretourneerd moest worden en ik dit nu niet langer accepteerde, werd mij enkele dagen later verteld dat het apparaat omgeruild zou worden voor eenzelfde of beter (?) apparaat. Hiervoor moest het apparaat weer retour gezonden worden en dan zou er een ander apparaat worden besteld.
Begin december is het apparaat opgehaald. Ditmaal op mijn werkadres, omdat ik niet iedere keer (nu al totaal 7 dagen) voor “halen en brengen” vrije dagen kan opnemen. Hier begint al direct het volgende probleem: aangezien mijn werkadres niet gelijk is als mijn woonadres, schijnt het bijzonder moeilijk te zijn bij Philips om mijn gegevens in beeld te krijgen. Hoewel ik iedere keer uitleg wat de oorzaak is dat er blijkbaar 2 adressen vermeld staan, kan men hier niet mee omgaan. Wijzigingen aanbrengen schijnt problematisch te zijn.
Nadat mijn koffie-apparaat opgehaald is door firma Servilux voor omruiling, kreeg ik na enige tijd de eerste email dat ik mijn apparaat, gerepareerd, kon terug krijgen tegen betaling van € 110,82. Wanneer ik weigerde zou mij € 32 + btw onderzoekskosten + 2 x € 9,50 transportkosten in rekening gebracht worden. Wanneer ik afstand deed van het apparaat hoefde ik slecht 1 rit transport te betalen.
De firma Servilux heb ik gevraagd contact op te nemen met Philips en uiteraard heb ik zelf ook contact gezocht met Philips. Hier bevestigde men mij dat het apparaat moest worden omgeruild en dat het in orde kwam.
De volgende dag ontving ik opnieuw een email van de firma Servilux met opnieuw een prijsopgave.
Wederom contact gezocht met Philips en opnieuw werd mij verzekerd dat het hier om een fout ging, het zou in orde komen. Op mijn verzoek om dit per email naar mij te bevestigen, werd mij verteld dat dit niet mogelijk was, “maar het zou in orde komen”.
Inmiddels, weken later, opnieuw een email van Servilux met ……..een prijsopgave.
Opnieuw contact gezocht met Philips, weer, na veel gezoek naar mijn gegevens, krijg ik te horen dat er inderdaad staat vermeld dat het apparaat wordt omgeruild en wordt mij beloofd dat er weer naar een communicatie-afdeling een bericht wordt verzonden, kortom het gaat weer goed komen! Ook nu weer kan ik dit niet per email bevestigd krijgen, want meneer wil niets toezeggen. (??)
Ik verteld de medewerker dat ik al meerdere malen heb gehoord dat het allemaal goed komt, maar tot op heden is niets opgelost. Ik wil nu eindelijk dé oplossing en vraag hem mij door te verbinden met iemand die ook daadwerkelijk actie kan ondernemen Hij meldt mij dat dat niet mogelijk is. Contact met zijn leidinggevende kan ik niet krijgen, op mijn vraag naar de klachtenprocedure bij Philips, antwoordt hij mij dat die er niet is. Hij zal wederom zijn collega’s een email versturen en ik word teruggebeld. Zoals al zijn, eerder door mij telefonisch gesproken, collega’s ook zouden doen.
Wanneer ik herhaal dat ik dus wordt teruggebeld met de mededeling wanneer ik dus een ander apparaat kan verwachten, krijg ik als antwoord dat ik “woorden in mijn mond neem, die meneer niet heeft gezegd”.
Het is onmogelijk om contact te krijgen met een andere medewerker die meer verantwoording kan nemen, een klachtenprocedure is er niet en mijn altijd-slecht-functionerende koffiemachine krijg ik alleen terug tegen betaling.
Sinds december jl, nadat ik mijn koffieapparaat opnieuw moest retourneren, heb ik veelvuldig telefonisch contact gehad met medewerkers van Philips. Het enige wat mij verteld wordt, is dat men zelf niets kan, andere afdelingen worden op de hoogte gebracht, “maar het komt in orde!”
Op dit moment heb ik geen idee hoe ik kan doordringen tot Philips met als eindresultaat een normaal functionerend koffie-apparaat in mijn keuken.
Gewenste Oplossing:
Een normaal functionerend koffie-apparaat in mijn keuken met de garantie dat het niet meer noodzakelijk is contact te hebben met Philips.
