Mijn Klacht:

Na 2 weken dit koffieapparaat naar volle tevredenheid in gebruik te hebben gehad, gaf deze aan ontkalkt te moeten worden. Procedure uitgevoerd (11-08) zoals aangegeven in de bijgeleverde handleiding en met bijgeleverd middel. Het proces dat in gang wordt gezet, komt niet overeen met de stappen in de handleiding. Daarna schuimt de melk niet meer op, vult de koffie verschillend hoog af, smaakt de koffie raar en is de schuimlaag op de koffie minder of geheel afwezig. In de veronderstelling dat deze klachten wellicht vanzelf afnemen door verder te gaan met gebruik (onder het mom van: wie weet, misschien komt dat door het ontkalkingsmiddel en is het normaal dat het enige tijd duurt voordat het apparaat weer naar behoren werkt), registreren wij op 17-8 het apparaat. Op 23-8 werkt het apparaat nog steeds niet als voorheen. Het telefoonnummer van Philips uit de handleiding blijkt niet meer te bestaan. Enkel een betaald nummer is mogelijk. Daarop starten wij een chat met de klantenservice van Philips, beschrijven het probleem en vragen om een oplossing. Medewerker zegt dat alle problemen opgelost kunnen worden door het melkcircuit te reinigen (?). Het daarvoor voorgeschreven poeder is niet verkrijgbaar in de webshop van Philips, noch in de winkel of op de site van het bedrijf van aankoop. Dezelfde dag leg ik het probleem voor aan de verkoper. Deze adviseert met het apparaat naar het filiaal te komen om daar een reparatie aan te melden. Met aankoopbon en probleemschets bezoeken wij het filiaal. Apparaat wordt aangemeld voor reparatie en er zal contact opgenomen worden wanneer het apparaat opgehaald wordt. Immers, bij het apparaat hoort pick-up-and-return garantie. Tot op heden is dat niet gebeurd. Op 31-8 gaan wij weer naar het filiaal om te vragen hoe de stand van zaken is. Wij hebben immers nog steeds een niet naar behoren werkend apparaat in onze keuken staan. Daar blijkt dat de reparatie niet is aangemeld. Enigszins geïrriteerd bellen wij vanuit het filiaal met het duur betaalde nummer van klantenservice Philips. Daarop ontvangen wij een mail van Philips met het verzoek om nadere gegevens (serienummer, modelnummer) om de reparatie in te plannen. Deze informatie versturen wij direct. Op 3-9 vragen wij via chat wanneer de reparatie zal plaatsvinden. Medewerker zegt dat deze dat niet kan inzien, hoewel dat in het telefoongesprek (van 31-8) wel was aangegeven. Medewerker adviseert wederom te bellen met de klantenservice. Ook met het in de mail toegekende dossiernummer komt het niet tot een informatieverstrekking. Wij dienen (op 3-9) een klacht in met betrekking tot die gang van zaken. Deze klacht is nog steeds onbeantwoord. Op 4-9 mailt Philips ons met de vraag wanneer het schikt dat het apparaat wordt opgehaald. Wij beantwoorden deze mail direct met alle data waarop wij in de volgende 2 weken thuis zijn. Op 10 september versturen wij een herinnering aan hetzelfde mailadres, omdat we nog steeds geen antwoord hebben gekregen. Op 14-9 bellen wij wederom met het betaalde klantenservicenummer, leggen het hele verhaal uit en er wordt direct een afspraak gemaakt voor het ophalen van het apparaat bij ons thuis (op 17-9). Na grondige reiniging verpakken wij het apparaat in originele doos, met piepschuim blokken en beschermhoes. Apparaat wordt daadwerkelijk opgehaald. So far so good, maar dan beginnen de echte ergernissen pas echt. Op 25-9 bekijken wij de status van reparatie in het online volgsysteem. Hersteller Servilux meldt: apparaat stuk door gebruikersfout. Indien nogmaals defect, dan geen waarborg. Boiler en sensoren vervangen. Pomp preventief vervangen. Dezelfde dag mailen wij Servilux met de vraag wat wij dan verkeerd hebben gedaan, omdat wij het apparaat exact volgens de gebruiksvoorschriften gebruiken en onderhouden/reinigen. Antwoord: zie bijgevoegde nota over melkreiniging. Op 29-9 komt het apparaat terug. Afgezien van de constatering dat de doos kapot en smerig is, is ook het apparaat kletsnat, vies en niet meer verpakt in de bijbehorende beschermhoes. In de doos treffen wij de bon met uitgevoerde werkzaamheden aan, een boekje met onderhoudstips en een nota voor reiniging van de cappuccinnotore. De aanwijzingen in die nota en in het boekje met onderhoudstips staan niet in de handleiding. Voor zover met ‘gebruikersfout’ dus gedoeld wordt op een aanwijzing die in deze nageleverde informatie staat, zijn wij van mening dat dit de garantie niet aantast, aangezien wij niet op de hoogte waren, noch op de hoogte konden dan wel behoorden te zijn van deze instructies. Blij dat het apparaat weer terug is en in de veronderstelling dat nu alles weer was als in de eerste twee weken, zetten we direct koffie. Deze komt echter bij lange na niet in de buurt van de temperatuur van voorheen. Voorts maakt het maalwerk een knarsend (eerder niet opgetreden) geluid, ontsnapt er bij het pompen van water door het koffiemeel onder hoge druk lucht. Ook schuimt de melk nog steeds niet op en is de afvulhoogte nog steeds verschillend. Op 1-10 breng ik het apparaat naar het filiaal en vraag om een ander exemplaar. De filiaalmanager is afwezig en ik word verzocht de dag erna terug te komen. Op 2-10 deelt de filiaalmanager mij mede dat hij contact opneemt met het backoffice voor een oplossing. Hij geeft aan dat het apparaat volgens de standaardprocedure 3 keer in reparatie moet alvorens een alternatief apparaat aangeboden kan worden. Op 3-10 belt de filiaalmanager dat het apparaat via het hoofdkantoor wederom in reparatie gaat en wij het apparaat daarna in het filiaal kunnen komen ophalen (hoezo pick-up-and-return????). Morrend gaan wij akkoord en merken op dat wij dit geen service vinden die bij zo’n duur apparaat hoort en evenmin dat wij deze slechte dienstverlening niet van Philips gewend zijn. Op 15-10 belt het hoofdkantoor dat het apparaat terug is in het filiaal en dat bij reparatie een verstopping in het melkkanaal is opgelost. Op 16-10 halen wij het apparaat op in het filiaal. De Nederlandse handleiding is verdwenen en de doos is nog verder stuk. De vreemde geluiden zijn er niet meer. Op 16-10 doen wij via chat navraag bij Philips met de vraag waar wij het melkpoeder kunnen krijgen, aangezien dit (nog steeds) niet verkrijgbaar is in de shop of bij de verkopers. Antwoord: bel met klantenservice Online Shop, die kunnen u helpen. Op 18-10 bellen wij daar. Mededeling: online shop kent het poeder niet. Niet mogelijk om aan dit middel te komen. Er is 1 online aanbieder die het middel wel verkoopt. Verder kan men ons niet helpen. Als we cappuccino willen maken, ontdekken we dat de melk alweer niet opschuimt. We zijn dus nu sinds zo’n 3 maanden in het bezit van een prijzig toestel en in totaal hebben we er 2 weken plezier van gehad. U begrijpt dat we in het licht daarvan enigszins verontwaardigd zijn dat het apparaat na 2 reparaties en na beschuldiging van onjuist gebruik nog steeds niet werkt zoals het zou moeten. Bovendien is het ronduit ergerlijk dat er geen adequate oplossing wordt aangeboden en van kant van Philips alleen gedaan wordt alsof wij dom zijn. Van Philips zijn wij anders gewend en we vinden ook dat een andere houding tegenover de klant bij de prijsklasse van het aangeschafte product passend en geboden is. We zijn ons er van bewust dat het altijd en bij iedere producent zo kan zijn dat een exemplaar niet goed werkt en we vinden dat ook totaal geen probleem. We verwachten alleen ook dat als er dan een exemplaar blijkt te bestaan dat niet voldoet, dat de producent dit netjes, snel, afdoende en vriendelijk oplost. En dat laatste is helaas niet het geval gebleken.

Gewenste Oplossing:

Wij willen graag een goed functionerend koffie-apparaat. Aangezien we er geen vertrouwen meer in hebben dat ons exemplaar ooit in die toestand zal verkeren, zouden we het liefst zien dat we een ander type apparaat zonder melkopschuimfunctie krijgen en een los melkopschuimapparaat erbij. Een compensatie in de gemaakte (telefoon-, reis- en parkeerkosten) kosten zouden we op zijn plaats vinden.