Mijn Klacht:
Ik heb op 20-09-2019 een stoomgenerator van Philips (Type: GC962520) voor reparatie terug gestuurd naar Philips. De stoomgenerator was nog niet twee jaar oud en viel dus nog onder garantie. Het product is op 23-09-2019 door Philips ontvangen.
Op 02-10-2019 ontvang ik van de zogenoemde ‘Customer Care’ afdeling dat het product niet te repareren is omdat er geen vervangende onderdelen zijn. Ik moest kiezen tussen niet repareren en betalen voor onderzoek of een vervangend product tegen betaling! Terwijl de garantie periode nog niet voorbij was. Verder is het ‘vervangend product’ een product die niet gelijk is aan het product die ik heb gestuurd welke nog steeds onder het assortiment van Philips wordt aangeboden!
Ik heb vervolgens direct contact opgenomen met de Philips (Amy). We hebben telefonisch afgesproken dat ze mijn dossier zou doorzetten naar de ’tweede lijn’. Echter kreeg ik achteraf een mail (helaas in mijn ongewenste mail map) die ik een paar dagen later zag dat ze was vergeten te vragen naar de ordernummer en dat ze zonder ordernummer het dossier niet kon doorzetten! Blijkbaar kunnen ze dit niet in hun systeem opzoeken?!
Een week later op 09-10-2019, nadat ik contact opneem om de status te vragen via hun chatservice geeft een andere medewerker (Lucca) aan dat zij het dossier doorzet naar de tweede lijn, nadat ik de ordernummer en nog een keer de aankoopbon doorstuur. Haar verwachting is dat ik binnen 1 – 2 dagen reactie zal krijgen (zonder garantie uiteraard).
Op dezelfde dag ontvang ik ook een bericht van haar dat het product nu wel onder garantie in behandeling genomen zal gaan worden en dat ik een nieuw voorstel zal ontvangen.
Op 17-10-2019 krijg ik een mail van de ‘Customer Care’ afdeling dat het product in behandeling is en dat er materialen besteld zijn voor de reparatie! Terwijl wanneer het onterecht niet onder garantie viel dit niet kon en ik moest betalen voor een vervangend product! Nu valt het wel onder garantie en kan het magisch wel gerepareerd worden! Mijn frustratie is ook dat het nog langer gaat duren!
Ik neem op 18-10-2019 weer contact op met Philips via de chatservice en nu wordt er weer gezegd dat mijn dossier wordt doorgestuurd naar de tweede lijn…
Kortom, een grote bende daar bij Philips en ze zijn allerminst netjes! Wanneer ze denken dat een product NIET onder garantie is kan een product niet gerepareerd worden en moet ik betalen voor het onderzoek en vervangend product, maar waar wanneer het product WEL onder garantie valt kan het wel gerepareerd worden?!
Ayhan Ozmen
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevrden als ik snel dezelfde nieuwe stoomgenerator ontvang die nog steeds leverbaar is.
