Mijn Klacht:
In sept-okt 2025 hebben wij een auto gehuurd voor een road trip in de Himalaya in het noorden van India. Om veiligheidsredenen (intredende winter, geen GSM-bereik) en voor navigatiedoeleinden hadden wij een week voor vertrek naar India een satelliettelefoon gekocht met antenne. De Garmin Montana 760i, een uitgaaf van € 1.048. Inclusief een InReach Premium communicatie-abonnement (€ 60 per maand) en een Outdoor Maps jaarabonnement (€ 60).
Kaarten worden op toestel geladen, er zijn tal van verschillende kaartlagen beschikbaar. Daarnaast heeft Garmin de Explore app voor smartphone en de Explore website. Eenmaal in India bleek dat de kaartlaag met wegen – de zogenaamde Topo-kaartlaag, niet te verwarren met de TopoACTIVE-kaartlaag – niet te laden te zijn op de satelliettelefoon. Ondanks dat we alle mogelijke oplossingsrichtingen die op de supportpagina’s van de website beschikbaar zijn, EN de instructies die we via e-mail van de Nederlandse helpdesk ontvingen, hebben opgevolgd. Hadden we wifi dan bleek die kaartlaag met wegen wel beschikbaar te zijn in de Explore-app en op de Explore website, maar onderweg in de auto hadden we daar niets aan. Stelselmatig ontbrak die kaartlaag op de satelliettelefoon en werd ook niet geladen. Niets van de instructies werkte. Niettemin houdt Garmin na veelvuldig contact vol dat de satelliettelefoon wel zelfstandig als navigatietoestel werkt in India, zonder dat zij ingaan op de inhoud van mijn berichten. Ik voel me niet serieus genomen en voel me door hen behandeld als door iemand die hard zijn best doet zijn vingers in de oren te steken onderwijl uitroepend HIJ DOET HET WEL!! Qua navigatie hebben we helemaal niets gehad aan de satelliettelefoon en hebben we met dat toestel een kat in de zak gekocht.
Helaas wordt het verhaal erger dan een ondeugdelijk toestel alleen. Bij een veiligheidscontrole op een binnenlandse vlucht werden wij in Delhi staande gehouden voor het in bezit hebben van een illegaal product. De satelliettelefoon blijkt in India bij wet verboden te zijn. Dat wisten we niet. Onze boarding passes werden geannuleerd, de bagage uit het vliegtuig gehaald. We hebben twee dagen op een politiebureau in Delhi doorgebracht en zijn vervolgens voorgeleid aan een rechter. Die besloot tot oplegging van een boete en inbeslagname van de satelliettelefoon. Wij hebben onze reis ten gevolge hiervan moeten afbreken.
Naast de kosten die met de overtreding gepaard gingen hadden wij kosten aan de geannuleerde binnenlandse vlucht, hotelovernachtingen in Delhi en omboekkosten voor onze terugvlucht naar Nederland; alles bij elkaar € 2.230.
Juridisch gezien hadden wij als consument een eigen verantwoordelijkheid om na te gaan of de satelliettelefoon in India verboden zou zijn. Het is niet in ons op gekomen om dat na te gaan. Wat kan er immers mis zijn aan het aanschaffen van voorzieningen om je eigen veiligheid te waarborgen? Een toestel die net als mijn iPhone communiceert met iets “onschuldigs” als een satelliet? Na thuiskomst thuis blijkt uit een websearch dat slechts een klein rijtje landen inderdaad een verbod kent op satelliettelefoons, vnl minder gangbare reisbestemmingen als Bangladesh, Chad, Libya, Myanmar, Nigeria, North Korea, Russia, Sudan. En India dus.
Een maker van een product, ook die van een satelliettelefoon, heeft een informatieplicht. Hij behoort zijn (potentiële) klanten en gebruikers te waarschuwen voor onveilig gebruik, waaronder dat zijn product in sommige landen verboden is. Het is een kleine moeite om een eenregelig zinnetje daarover op te nemen in de gebruikershandleiding. Zodat een gebruiker een trigger heeft bij het inpakken als die op reis gaat, een ‘oja-momentje’ die hem er aan herinnert om even na te gaan of het veilig is de satelliettelefoon mee te nemen.
Garmin laat dat na te doen: de handleiding heeft überhaupt geen waarschuwingen of veiligheidsinformatie. Een separaat boekje met belangrijke product- en veiligheidsinformatie maakt er evenmin melding van.
Eenmaal geconfronteerd met deze nalatigheid reageert Garmin met dat zij wel degelijk waarschuwen dat hun product in sommige rechtsgebieden verboden is. En inderdaad: op de website, in kleine lettertjes, onder de knop Toevoegen aan winkelwagen, staat het.
Echter: als gebruiker/klant kom je niet altijd op die webpagina – ik heb het toestel elders gekocht en heb die pagina nooit gezien – en ook als je de satelliettelefoon via de Garmin-website hebt gekocht kom je NA die aanschaf niet meer op die pagina.
De wijze waarop Garmin waarschuwt voor een verbod in sommige landen is misschien juridisch afdoende om te voldoen aan de informatieverplichting, maar het is toch vooral een formele, heel minimale uitvoering van die vorm van productaansprakelijkheid. Garmin’s invulling heeft niets te maken met een doorleefde notie van klantenservice. Na het moment van aankoop is er nergens meer een trigger die de gebruiker aanzet een check te doen of die veilig de satelliettelefoon kan inpakken voor zijn reis. Daarmee toont Garmin geen betrokkenheid bij de veiligheid van de gebruikers van zijn product. Wat is er nou zo moeilijk om een zinnetje toe te voegen aan de gebruikershandleiding? Waarom zou je dat als producent niet willen doen?
Ik reken het Garmin aan dat wij door hun formele, minimale invulling van de informatieplicht geen trigger hadden die ons erop wees op dat wij mogelijk iets illegaals gingen doen; dat wij zijn gearresteerd en dat wij in onze vrijheid beperkt werden in Delhi; dat wij daar voor de rechter moesten komen en hierdoor een strafblad hebben. En ben ronduit boos en teleurgesteld dat Garmin wegkijkt van al deze consequenties en niet het minste gebaar maakt om ons op enigerlei wijze materieel tegemoet te komen. Wat overheerst is dat Garmin onverschilligheid uitstraalt naar ons, klant/gebruiker van zijn product.
Gewenste Oplossing:
Compensatie van onze materiële schade ter waarde van € 2.230 en een tegemoetkoming voor de verloren vakantiedagen t.g.v. het afbreken van de reis.
