Mijn Klacht:

Op 4 september heb ik mijn abonnement via gsmweb verlengd, ik zou overstappen van KPN naar t-mobile en heb om deze reden ook mijn internet en tv bij t-mobile aangevraagd op 4 september.
Op 5 september heb ik een brief ontvangen van gsmweb met een sim-kaart en een stempel dat het toestel afgeleverd zou worden. Ik heb de dag erna gebeld wanneer mijn toestel dan geleverd zou worden. Hierop kreeg ik te horen eind van de week. Op donderdag kreeg ik een mail van gsmweb dat t-mobile overgenomen is door Odido en er daarom leveringsproblemen zouden zijn met de toestellen. Nadat ik weer gebeld heb met gsmweb kreeg ik te horen dat het eind die volgende week geleverd zou zijn. Omdat ik op vakantie zou gaan heb ik aangegeven dat ik graag voor vertrek mijn toestel in huis wilde hebben. Die donderdag nog niets gehoord dus ik had al het vermoeden dat het toestel niet voor mijn vakantie zou komen. Helaas bleek bij thuiskomst dat er nog steeds geen toestel geleverd kon worden. Om deze reden heb ik mijn bestelling bij gsmweb geannuleerd op 25 september. Ik heb diezelfde dag een bevestiging per mail ontvangen dat t-mobile akkoord was met het annuleren van de bestelling. Ik heb dan ook op 25 september direct een nieuwe aanvraag gedaan via mobiel.nl maar helaas werd deze afgewezen in de avond. Hierop heb ik gebeld met Odido en de medewerkster die ik te spreken kreeg gaf aan dat dit misschien zou komen doordat mijn annuleren en nieuwe bestelling tegelijk in het systeem zouden staan (dubbele BKR gegevens) Zij stelde voor om het abonnement en toestel via haar te bestellen. Dit gedaan en ik kwam door de BKR toets, toestel zou binnen enkele dagen bij het filiaal hier in Nijmegen Dukenburg liggen. na een aantal dagen niets gehoord te hebben ben ik weer gaan bellen, nu werd er gezegd dat ook deze bestelling geannuleerd was en ze niet konden zien waarom. Dus wederom alle gegevens doorlopen en bestelling opnieuw geplaatst. Helaas werd ook deze een aantal dagen daarna geannuleerd. Maar weer gaan bellen, nu kreeg ik te horen dat ik geen nieuwe bestellingen kon plaatsen tot 30 dgn na mijn laatste bestelling. Ik ging er hier vanuit dat dit 30 dgn na 4 september bedoeld werd maar om dit zeker te weten heb ik toch nog even contact opgenomen met Odido. De medewerker die ik nu sprak had nog nooit van die 30 dgn gehoord en gaf aan dat dit dus ook onzin was, dit terwijl de collega die deze info gaf mij had aangegeven dat hij niet wist waarom me dit niet verteld is op 25 september want zo zei hij, alle collega’s kunnen gewoon deze info vinden in onze systemen.
Deze collega nam wel wat meer tijd om verder te onderzoeken en kwam terug met het verhaal dat de bestelling van 4 september nooit geannuleerd zou zijn door gsmweb. Ik heb aangeboden om de mails die ik ter bevestiging had ontvangen naar ze door te sturen maar dat was niet mogelijk, ik werd teruggestuurd naar gsmweb. Dus op 13 oktober nog een gebeld met gsmweb, de medewerkster daar gaf aan dat zij op 25 september hadden geannuleerd en zou het voor de zekerheid die dag een keer doorsturen naar Odido. Einde van de dag zou ik dan een nieuwe telefoon kunnen bestellen. Zo gezegd zo gedaan, ik heb via mobiel.nl wederom een verlenging met toestel aangevraagd einde van vrijdag 13 oktober. Helaas ook deze werd op maandag wéér afgewezen. nu werd mijn voicemail ingesproken door Odido dat iemand die ik eerder aan de lijn had gehad nieuws had met een casenummer waarmee ik terug kon bellen, ik heb die avond gebeld en kreeg te horen dat ik een vraag over internet in Engeland had?? toen ik zei dat dit helemaal niet geval was kreeg ik als antwoord dat deze vraag toch echt aan dit casenummer gekoppeld was en ze begon me dus ook info te geven over internet in Engeland. Nadat ik er helemaal klaar mee was heb ik gevraagd naar een manier om een klacht in te dienen/te mailen ze heeft even gezocht maar kon geen mailadres geven dus ik zou terug gebeld worden door een leidinggevende. Helaas 5 dagen later nog niet gebeld, dus ik heb weer gebeld. Nu werd me vertelt dat managers niet bellen en ik een contactformulier op de site in kon vullen. Ook werd ik voor mijn vraag weer teruggestuurd naar gsmweb. dit ook maar weer gedaan en de medewerker van gsmweb heeft voor mij een vraag richting Odido uitgezet. hier heb ik een aantal dagen weer contact mee gehad en hij heeft me de reactie van Odido doorgestuurd, er zou iets niet goed in het systeem verwerkt worden waardoor mijn BKR melding bleef staan en de hele handel werd doorgestuurd naar een andere afdeling. op 26 september nog niets gehoord dus weer gebeld met Odido, hele verhaal weer opnieuw gedaan maar omdat er niet goed geluisterd wordt en kennelijk ook geen dossier bijgehouden van eerder contact ben ik 2x zomaar doorverbonden. uiteindelijk met iemand gesproken die het dan weer door ging zetten naar support 2e lijn dit zou weer max 5 werkdagen duren. vrijdag 3 november nog niets gehoord dus wederom gaan bellen, weer het hele verhaal en weer werd er niet echt geluisterd, eerste antwoord was dat ik maandag even terug moest bellen. Dit heb ik niet geaccepteerd en heb haar verder navraag laten doen nu werd ik weer naar gsmweb doorverwezen, ook dit heb ik niet gedaan omdat ik al meerdere mails ontvangen had met de bevestiging dat het bij Odido lag. Ik ben uiteindelijk op mijn verzoek doorverbonden naar de afdeling internet en tv om die bestelling ook te annuleren, ik ben nu op het punt gekomen dat ik niets meer met ze te maken wil hebben. Hierna heb ik mobiel.nl gebeld om te kijken of zij bij een andere provider wel kunnen bestellen. Dit is gelukkig allemaal gelukt omdat de medewerkster van mobiel.nl mij wist te vertellen dat Odido idd een beleid hebben waarbij je pas 31 dagen na het annuleren kan bestellen, en vanaf vandaag ben ik dan eindelijk de gelukkige eigenaar van een nieuwe telefoon:-) wel via Vodafoon en icm internet en tv van ziggo.
Helaas heeft het me wel heel wat uren en frustratie gekost met Odido.

Gewenste Oplossing:

Vanaf 25 september ben ik ongeveer 2x per week soms wel 1,5 uur per keer aan de telefoon geweest met Odido zonder enig resultaat omdat de medewerkers inhoudelijks niets weten, niets registreren en alles afschuiven op andere partijen. Ik heb deze telefoon toen gekozen voor de camera zodat ik mooie foto's kon maken op voor mijn erg belangrijke momenten, ik heb er wakker van gelegen, gehuild, boos en gefrustreerd geweest zonder een klein beetje begrip en empathie vanuit welke medewerker dan ook bij Odido. Ik stel voor dat zij kijken op welke manier ik hierin gecompenseerd kan worden in de uren en telefoongesprekken. Het lijkt mij niet meer dan redelijk dat zij iig geval de Samsung Galaxy buds ontvang aangezien ik die mis heb gelopen tijdens een actieperiode.