Mijn Klacht:

Middels deze brief wil ik een klacht indienen betreffende het
retourneren van een telefoon die ik heb besteld ter verlenging van
mijn abonnement. Na meerdere keren telefonisch contact te
hebben gehad ben ik de wanhoop nabij. Ik hoop dat we via deze
weg tot een passende oplossing komen.
Op 06-12-23 sloot ik een nieuw contract bij jullie af. Het gaat hierbij
om een verlenging met nieuw toestel. De iPhone 15 pro max om
precies te zijn. Binnen 14 dagen kwam ik tot de conclusie dat ik het
financieel niet zou redden omdat ik mijn baan kwijt raakte.
Volgens jullie protocol moest ik de telefoon via de post retourneren.
Ik had hier al gelijk geen goed gevoel bij en nam contact op om te
vragen of ik hem niet in de winkel kon afleveren. Dit was niet
mogelijk, het moest echt via de post en ik hoefde mijn geen zorgen
te maken.
Op 20 december verstuurde ik de telefoon via DHL. Aangetekend
en verzekerd. Ik ontving de e-mail met de ontvangstbevestiging.
Om er zeker van te zijn dat ik alles goed had gedaan belde ik
nogmaals naar Odido Service (zie bijlage).
Er is mij toen nogmaals door de medewerkster verteld dat ik de
procedure goed heb uitgevoerd en dat ik mij nergens druk om
hoefde te maken. Op goed vertrouwen ben ik daar vanuit gegaan.
Dezelfde dag kreeg ik een bericht van DHL dat mijn pakket was
opgehaald door de bezorger.
7 dagen later, het was toen 27 december, was er nog steeds geen
vordering te zien in de DHL-app. Ik heb toen nogmaals contact
opgenomen met Odido. Ik heb hier toen uitgelegd dat ik me zorgen
maakte om mijn pakket, omdat er nog steeds geen vordering te
zien was. Er werd mij verteld dat ik me echt nergens druk om
hoefde te maken, en dat ervoor gezorgd ging worden dat het
pakketje aan zou komen bij Odido, de medewerkster gaf aan dat zij
een onderzoek zou starten met DHL (wat achteraf dus nooit is
gebeurd). Ik nam zelf ook contact op met DHL en ze startten vanuit
daar een onderzoek.
Dinsdag 2 januari kreeg ik uitslag van dit onderzoek. Mijn pakket
kon niet meer getraceerd worden. Ik belde direct naar Odido (zie
Bijlage). Ik heb uitgelegd dat DHL bevestigd heeft dat mijn pakket
kwijt was geraakt. Er is toen aangegeven door de medewerker van
de klantenservice, dat ook Odido opnieuw een onderzoek bij DHL
zou starten. Er is mij toen verteld dat mocht DHL concluderen dat
zij inderdaad het pakket kwijt zijn geraakt, mijn contract wordt
ontbonden en ik terug naar een Sim-only abonnement ga. Ik neem
aan dat deze gesprekken worden opgenomen, en dus
teruggeluisterd kunnen worden.
Op 4 januari nam ik nogmaals contact op met Odido. Ik legde
opnieuw de hele situatie uit. Toen kreeg ik te horen dat er geen
onderzoek was gestart, maar dat de medewerker het gelijk in gang
zou zetten. Nogmaals werd mij verteld dat bij verlies door DHL,
mijn toestel gewoon vergoed wordt. De medewerker wist dat het
om een retourzending ging, tijdens het gesprek werd in het begin
mijn hulpvraag gecontroleerd. Ik citeer: “dus als ik het goed begrijp
belt u omdat u uw zorgen maakt over uw verloren retourzending.”
Daaropvolgend kreeg ik een e-mail. Dit ging echter om een
toestemming formulier voor een PostNL zending. Een
medewerkster belde mij later die dag terug en gaf aan dat er
inderdaad iets fout was gegaan. Ze verontschuldigde zich voor de
fout en vertelde mij toen dat Odido niet aansprakelijk is als het gaat om een retourzending. Ik legde haar uit dat mij meerdere malen is verteld dat ik me nergens druk om hoefde te maken en dat mijn contract ontbonden wordt zodra DHL aangeeft het pakketje kwijt te zijn. Zij adviseerde mij om een brief naar het hoofdkantoor te sturen
hierover. Ik heb aangeboden om het pakket naar een Odido-shop te brengen, deze mogelijkheid is door jullie afgewezen. Ik had geen andere keuze dan het risico te nemen door de telefoon per post op te sturen. Dit schuurt met dat jullie geen verantwoordelijkheid
nemen in mijn geval waar een pakket kwijt raakt.
Ik ben van mening dat Odido in deze situatie aansprakelijk is
omdat:

– Odido meerdere malen foutieve informatie heeft verstrekt met
betrekking tot de veiligheid van het retourneren van het pakket
en de gevolgen van een eventuele vermissing bij DHL
– Odido geen andere oplossing bood betreffende het retourneren
van de telefoon

Ik wil u verzoeken om mijn toestel krediet te verwijderen van het
mobiele abonnement die op 04-01-2024 is ingegaan en deze om te
zetten naar een Sim-only. Dit zou betekenen dat er nog een
maandbedrag van 33,50 euro overblijft. Daarnaast ontvang ik nog
klant voordeel. Doordat ik het pakket verzekerd verzonden heb, is
er een mogelijkheid dat DHL een bedrag van 500 euro uitkeert. Dit
kan dan in mindering gebracht worden van het toestel. Omdat ik
een eenmalige aanbetaling van 345,41 euro heb gedaan, stel ik
voor dat ik een bedrag van 154,59 overmaak naar Odido (500 euro
minus de aanbetaling), zodat het gehele toestel krediet verwijderd
kan worden.
Ik hoop dat u besluit om mij hierin tegemoet te komen. Ik ben
student en ben zoals eerder vermeld tot de conclusie gekomen dat
ik het niet kan veroorloven om een nieuwe telefoon te betalen.
Vandaar dat ik gebruik heb gemaakt van het herroepingsrecht. Ik
hoop en vertrouw erop dat we middels deze weg tot een oplossing
komen. Ik ontvang graag binnen twee weken uw bevestiging van
de ontbinding per e-mail of brief.
Alvast bedankt,
Met vriendelijke

Gewenste Oplossing:

Het ontbinden van het toestel krediet