Geboden Oplossing:

Beste Almira,

Bedankt voor je bericht!

Wat vervelend om te vernemen dat je het op deze manier ervaart. Naar aanleiding van eerder contact heb ik het een en ander al voor je uitgezocht.

Je staat momenteel ingeschreven voor de cursus Zakelijk Frans voor beginners. Deze cursus is gestart op 16-10-2017. De nominale studieduur van deze opleiding betreft vijf maanden. Voor deze vijf maanden dien je het cursusgeld te voldoen. Jouw nominale studieduur is om deze reden per 16-3-2018 verlopen. Vanuit de LOI bieden wij onze studenten de dubbele serviceduur, met een minimale duur van een jaar. Op deze manier kunnen studenten eventuele vertragingen opvangen. Om deze reden heb je tot 16-10-2018 recht op docentenbegeleiding en toegang tot onze faciliteiten.

Op 30-4-2018 ontvangen wij per mail jouw eerste signaal omtrent het technische probleem. Wij sturen je op 7-5-2018 een uitleg over het instellen van Adobe Flashplayer. Vaak ligt het probleem omtrent slechte digitale opnames bij het stuurprogramma.

Op 7-5-2018 laat je ons weten dat je de stappen uit de uitleg al hebt doorlopen, maar dit helaas niet heeft geholpen. Naar aanleiding hiervan hebben wij de kwaliteit van de geluidsopnames onderzocht. De situatie is voorgelegd aan onze afdeling Docentenbegeleiding. Hieruit is gebleken dat de kwaliteit van de opnames onvoldoende is om te kunnen beoordelen. Dit onderzoek heeft enkele dagen in beslag genomen, waarna we je op 31-5-2018 verzoeken om de opnames via een andere computer enof headset op te nemen. Mijn excuses voor de lange reactietermijn.

Vanaf dit punt ontvangen wij geruime tijd geen reactie. Op 2-7-2018 laat je ons weten dat het probleem bij de beoordelaar ligt. Echter is deze situatie al eerder onderzocht, waaruit bleek dat de kwaliteit van de opnames onvoldoende is. Als reactie sturen we je op 9-7-2018 nogmaals de vraag of je de opnames al via een andere weg hebt opgenomen, daar we hier nog geen reactie op hadden ontvangen.

Op 16-7-2018 ontvangen we een antwoord, waarin je duidelijk maakt het opnemen op verschillende computers geprobeerd te hebben. Vanaf dit moment is de situatie onder de aandacht van onze ICT-afdeling gebracht. Deze afdeling wordt ingeschakeld, zodra de kennis van de klantenservice niet voldoende blijkt te zijn om het probleem op te lossen.

In de tussentijd ontvangen wij via een ander online kanaal een bericht over het technische mankement. Naar aanleiding hiervan heeft ons webcare-team contact met je opgenomen. Om onze ICT-afdeling zo compleet mogelijk te kunnen informeren, zijn er op 23-7-2018 aanvullende vragen gesteld per mail. Naar aanleiding van jouw antwoord op 23-7-2018, kunnen wij onze ICT-afdeling jou laten bellen om het technische mankement te onderzoeken.

Via een tweede online kanaal hebben wij het gesprek voortgezet. Tijdens het gesprek is aangegeven dat wij je graag laten bellen door onze ICT-afdeling. Echter lijk je hier niet in geïnteresseerd. Je geeft aan dat je de opleiding niet wenst voort te zetten en een volledige restitutie van het lesgeld wenst te ontvangen. In dit gesprek is aangegeven dat dit helaas niet mogelijk is, daar het eerste signaal omtrent het technische probleem na de nominale studieduur van jouw cursus is ontvangen.

Tijdens dit gesprek is aangegeven dat ik graag met je op zoek ga naar een oplossing. Hiervoor heb ik je twee opties geboden:

Optie 1 – Ik stuur een nieuwe headset op. Op deze manier kunnen we controleren of de fout bij de hardware ligt;

Optie 2 – Ik laat je bellen door onze ICT-afdeling tussen kantooruren. Je dient hiervoor wel achter jouw computer te zitten, zodat onze ICT-afdeling met je mee kan kijken;

Je hebt aangegeven dat je niet beschikbaar bent tussen kantooruren en geen nieuwe headset wenst te ontvangen. Echter zijn dit de enige opties die ik je momenteel kan bieden om achter de aard van het probleem te komen. Om het probleem op te kunnen lossen verwachten we enige medewerking van jouw kant, maar dit ervaren we op dit moment niet.

We begrijpen dat het vervelend is dat je niet door kan gaan met je cursus. Daar een antwoord van onze kant eenmalig langer op zich heeft laten wachten, heb ik je uit coulance een kosteloze verlenging van de serviceduur van zes maanden aangeboden. Op deze manier kan je de opgelopen vertraging opvangen. Echter is de lange behandeltermijn van jouw bericht, zoals hierboven is aangegeven, niet volledig te wijten aan de LOI.

Tijdens het contact via het tweede online kanaal heb ik aangegeven dat de situatie is besproken met een leidinggevende. De informatie en mogelijkheden die ik je via het tweede online kanaal heb verstrekt, betreft alle informatie die we jou kunnen bieden. Deze informatie is tevens afkomstig van een leidinggevende. Een telefoongesprek met een van onze medewerkers of leidinggevende zal hier geen verandering in brengen. Om deze reden heb ik aangegeven dat een telefoongesprek geen meerwaarde heeft. Dit is al gebleken uit een eerder gesprek met een van onze medewerkers. Wanneer je telefonisch contact wenst te leggen, dan kan dit via 071-5451234. De informatie die je hebt ontvangen blijft echter ongewijzigd.

Samenvattend is een restitutie van het lesgeld niet mogelijk, daar jouw signaal na de nominale (betaalde) studieduur van jouw cursus is ontvangen. Wij gaan graag op zoek naar een oplossing voor het technische probleem, echter verwachten wij wel enige medewerking van jouw kant. Mocht het probleem na het doorlopen van bovengenoemde optie niet opgelost zijn, zullen we op zoek gaan naar een passende oplossing. Daar er geen aanvullende informatie werd aangeleverd, is er aangegeven dat wij niet meer in zullen gaan op verdere berichten. Ik stuur je graag een nieuwe headset toe of verneem ik op welke datum en tijdstip jij telefonisch bereikbaar bent voor onze ICT-afdeling, zodat we samen dit probleem kunnen oplossen.

Ik ga ervan uit je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Graag zie ik je reactie tegemoet.

Met vriendelijke groet,
Alain, LOI Webcare