Mijn Klacht:

Ik ben augustus 2010 begonnen met een HBO opleiding bij LOI. Gedurende 2 jaar
ben ik naast mijn full time werk met deze studie bezig geweest.

Het principe van studeren op afstand is ideaal voor mij. Het is dan ook heel
jammer dat de LOI hele lage kwaliteit levert. Wat mij allemaal overkomen is?
-leraren die het huiswerk niet nakijken ( de reden hiervoor was dat de leraar de antwoorden niet wist, dit heb ik werkelijk in een mail van LOI als antwoord gekregen )
-E-mails die nooit / veel te laat beantwoord worden (terwijl er wel een automatische
reactie is gestuurd dat ze binnen bepaalde aantal dagen reageren )
-Bij het opbellen naar de klantenbalie gevraagd worden om te mailen ( zie hierboven ) ook al geef ik dan aan dat mijn mails onbeantwoord blijven.
-Lesstof met grove taalfouten en verder erg onduidelijk geschreven; op de copy/paste stukjes uit andere boeken na. Sommige teksten zijn zelfs zo onduidelijk dat ik het na moest zoeken op het internet. Dit zijn absoluut geen studieboeken van kwaliteit.
-Studiestof die niet altijd aansluit op examens. In meerdere examens zaten vragen die niet terug te vinden waren in de stof.
-Vrijstellingen aanvragen voor examenvakken waarbij je externe exameninstanties moet gebruiken kunnen alleen met veel moeite en tijd worden aangevraagd ( denk maanden en zeker meerdere aanvragen ) – een van de vele bewijzen dat de administratie van LOI zwaar onder niveau is.
-Ik heb geheel onjuiste informatie in e-mails van LOI ontvangen ( hier heb ik teveel voorbeelden van om nu te noemen )
-De mensen van de klantenbalie zijn erg onvriendelijk en zij hebben weinig verstand van zaken. Zij hebben mijn antwoorden vrijwel nooit kunnen beantwoorden.
-De administratie van de LOI is zo slecht dat nadat ik 4x telefonisch en zelfs meerdere malen per mail mijn adres verandering heb doorgegeven, het nog niet doorgevoerd was binnen hun systeem. En.. ze blijven erbij dat het mijn verantwoordelijkheid is mijn adres te veranderen en dat ik dit niet heb gedaan! Ik heb zelfs e-mails van LOI waarin zij zelf terugverwijzen naar mijn adres wijziging!
-LOI heeft het een heel jaar volgehouden rekeningen te sturen naar dit adres. In deze rekeningen staat erg persoonlijke informatie en daarnaast hebben ze als gevolg van deze rekeningen een incassobureau op mij afgestuurd.
-LOI heeft mijn gehele studieprogramma aangepast. Ik had de keuze in 1.5 jaar mijn huidige programma af te ronden als ik tegen de verandering naar het nieuwe studieprogramma was. Helaas had ik nog 2.5 jaar studietijd te gaan en was die keuze voor mij geen optie. In een email van LOI wordt aangegeven dat het gaat om een aanpassing van 2 weken extra studie. In feite zijn er 21 vakken bij gekomen in het programma, zijn er 8 vakken weggehaald die ik al gehaald heb / veel tijd in heb gestoken en zijn er studiepunten van mij afgenomen die ik al verdiend heb. Dit noem ik geen kleine aanpassing, wat ik met 2 weken werk ook weer opgelost heb. Daarnaast had ik een email gestuurd met vragen over dit nieuwe studieprogramma. Hier hebben ze keurig op geantwoord, en hebben ze ongeveer 1 /3 van mijn vragen beantwoord. In de mail stond dat ze de rest van de vragen nog verder gingen onderzoeken en mij dan verder informeren. Ik heb hierna nooit meer informatie van de LOI over het nieuwe programma ontvangen.
Ik heb dit alles, nog uitgebreider, in een email naar de LOI gestuurd. Het antwoord van LOI hierop was: dat ik eerder mijn klachten in had moeten dienen ( ik dien ze nu in en ik wil antwoord), dat zaken in de ogen van LOI in een redelijke tijd zijn afgerond, dat ik mijn adres wijziging door had moeten geven ( heb ik meerdere malen gedaan en ik heb antwoord van LOI gekregen dat dit was doorgevoerd ) en dat ik contact op moet nemen met het incassobureau om een betalingsregeling af te spreken ( ik heb nog steeds geen rekening van LOI ontvangen waarin staat dat ze een incassobureau gaan inschakelen ). Hiernaast staat hier dat mij was gevraagd om een lijst te maken van de vakken die ik had afgerond en deze door te sturen naar LOI. Ik heb hier niets op terug gestuurd en dit was de reden van LOI om mij geen antwoord te geven op mijn vragen over het nieuwe studieprogramma. Mijn reden deze informatie niet op te sturen was dat deze informatie bekend zou horen te zijn bij mijn studieadviseur. Het zou niet aan mij moeten zijn om deze lijstjes op te sturen over de stand van zaken over mijn studie. Daarnaast waren deze twee zaken gescheiden en behoort de ene niet het ander te beïnvloeden. Ik ben zwaar gechoqueerd door dit antwoord. Ze hebben veel van mijn klachten niet eens behandeld, ze erkennen niet dat ik heb geleden door hun aanpak van zaken en ze lijken geen enkele interesse te hebben om mij als klant tevreden te stellen.
Ik wil de LOI opzeggen, dat probeer ik nu al voor meer dan een jaar. Ik wil dat de LOI dit accepteert en de rest van de studieschuld niet door factureert naar mij. Hiernaast wil ik mijn betaalde studiekosten terug van LOI. Ik heb een product gekocht en dit bleek gebrekkig. Ik wil mijn geld terug.

Gewenste Oplossing:

Ik heb een product gekocht en dit bleek gebrekkig. Ik wil mijn studiegeld terug.
Op zijn minst wil ik de studiekosten die nog openstaan worden kwijtgescholden. Ik kan door het optreden van LOI de opleiding niet afronden en ben daarom al begonnen met een andere studie ( om verdere studievertraging te voorkomen

Dit is het antwoord van LOI:

Geachte mevrouw Van der Singel,

Uw e-mailbericht en bijgesloten brief van 25 januari jl. heb ik met belangstelling gelezen. De inhoud ervan neem ik serieus en ik laat u hierbij weten dat ik uw brief namens de Klachtenunit in behandeling heb genomen.

In uw brief geeft u een uitgebreide beschrijving van uw ervaringen met de LOI. Ik dank u hartelijk dat u deze moeite hebt genomen en ik heb op basis van de verkregen informatie heb ik een onderzoek ingesteld.

U geeft aan dat de kwaliteit van de opleiding HBO Toerisme en Recreatie niet aan uw verwachtingen voldoet. U geeft daarbij een aantal voorbeelden. Het spijt mij dat u deze onderwerpen niet eerder bij de LOI onder de aandacht heeft gebracht. Hierdoor heeft de LOI niet de kans gekregen uw ongenoegen weg te nemen en uw klachten tot een oplossing te brengen.

Bij u is irritatie ontstaan over de verwerking van vrijstellingen. U hebt een schermafdruk meegestuurd van e-mailverkeer over het verkrijgen van vrijstellingen. Uit mijn onderzoek blijkt dat u op 30 november 2012 uw diploma NIMA A hebt gemaild om een vrijstelling voor de module Commerciële Economie te verkrijgen. Op 19 december 2012 is door de Toetsings- en Vrijstellingscommissie een brief met toekenning van de vrijstellingen per post aan u verstuurd.
Op 26 maart 2013 heeft u een certificaat van The British Council ingestuurd en op 28 maart 2013 is per brief aan u bevestigd dat de vrijstelling voor Business English toegekend was. De behandeling van de vrijstellingen heeft, naar de mening van de LOI, binnen een redelijke termijn plaatsgevonden.

Communicatie met de LOI met betrekking tot de wijzigingen binnen het studieprogramma HBO Toerisme en Recreatie.
Conform de Inschrijfvoorwaarden LOI Hogeschool houdt de studieleiding zich het recht voor om wijzigingen in het studieprogramma door te voeren. Op 4 april 2012 bent u via een schriftelijke Mededeling op de hoogte gesteld van de op handen zijnde wijzigingen binnen uw studieprogramma. Op 20 december 2012 is er door de LOI studievoorlichter Martijn Groen een e-mailbericht aan u verstuurd over de wijzigingen. Daarna is er op verschillende momenten zowel per telefoon als per e-mail contact geweest tussen u de heer Groen waarin de consequenties van een mogelijke overschakeling naar het nieuwe studieprogramma werden besproken.

Uit de correspondentie maak ik op dat u in eerste instantie nogal werd overvallen door de wijzigingen in het studieprogramma. Na een aantal adviesgesprekken met de heer Groen, geeft u in uw e-mailbericht van 13 januari 2013 aan dat u wenst over te schakelen naar het nieuwe studieprogramma HBO Toerisme en Recreatie. In hetzelfde bericht stelt u nog een aantal aanvullende vragen waar op 22 januari 2013 per e-mail door de heer Groen gereageerd is. Op dat moment kon hij nog niet al uw vragen beantwoorden en heeft hij een aantal vragen aan de studieleiding voorgelegd. Om een goed beeld van uw vorderingen binnen het huidige studieprogramma te krijgen, heeft de heer Groen u verzocht een overzichtje te maken van de reeds afgeronde modules en uw voortgang binnen de modules waarvoor u op dat moment nog geen examen had afgelegd. Zover ik kan nagaan heeft u niet gereageerd op zijn verzoek. Ik heb ook gezien dat er door de heer Groen geen terugkoppeling is gegeven op de door u op 22 januari 2013 gestelde vragen. Ik vermoed dat hij uw reactie afwachtte om u, naar aanleiding van uw overzicht, in één keer volledig te kunnen informeren. Ik betreur het dat de communicatie van beide kanten geen opvolging heeft gekregen.

In december 2010 verzoekt u de LOI voor de eerste keer om een betalingsregeling voor de betaling van de maandelijkse lesgeldtermijnen van € 139,50. Aan dit verzoek wordt voldaan en er wordt afgesproken dat u maandelijks € 90,00 betaald. De betalingen lopen goed tot juli 2013, dan stagneren de betalingen en wordt de opleiding HBO Toerisme en Recreatie geblokkeerd wegens een opgelopen betalingsachterstand. Er wordt in september 2013 met uw moeder een nieuwe betalingsregeling afgesproken en in oktober 2013 komt deze regeling te vervallen omdat er opnieuw niet aan de betalingsverplichting wordt voldaan.

In uw brief geeft u als punt van ergernis aan “fout versturen van rekeningen”. Daarbij verwijst u naar e-mailberichten uit de correspondentie met de studieadviseur. Hieruit blijkt dat u in Australië verblijft. De LOI heeft nooit schriftelijk van u een adreswijziging ontvangen. Om deze reden zijn brieven, waaronder aanmaningen, naar het bij ons bekende adres in Deurne gestuurd. Het was ons niet bekend dat u daar uitgeschreven bent, u bent zelf verantwoordelijk voor het doorgeven van adreswijzigingen.

Inmiddels is de betalingsachterstand dusdanig opgelopen dat de LOI zich genoodzaakt heeft gezien een incassobureau in te schakelen. U kunt met het incassobureau een betalingsregeling treffen indien u niet in staat bent het openstaande bedrag in één keer te voldoen. Ik verzoek u hiertoe contact op te nemen met incassobureau Graydon. De opleiding is nu om financiële redenen stopgezet. Na het voldoen van de betalingsachterstand kunt u besluiten of u de opleiding HBO Toerisme en Recreatie wenst te hervatten. De LOI zal op dat moment voor u uitzoeken wat de mogelijkheden zijn op basis van de reeds afgeronde modules binnen uw huidige studierooster.

Ten slotte: in uw brief van 25 januari jl. benoemd u niet dat u op 13 december 2013 een brief heeft gestuurd aan de LOI. Hierin schrijft u dat u de opleiding telefonisch en per e-mail zou hebben opgezegd. Met verwijzing naar de Inschrijfvoorwaarden LOI Hogeschool kan een opleiding twee maanden voor het einde van het lopende studiejaar (voor u is dit vóór 2 juni 2012) uitsluitend schriftelijk worden opgezegd. Een schriftelijke stopzetting heeft de LOI niet ontvangen en om deze reden is de opleiding niet voortijdig beëindigd en dient u aan uw betalingsverplichting te voldoen.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
namens de Leidse Onderwijsinstellingen,

Mw. I. Hogeveen
Medewerker Klachtenunit

Leidse Onderwijsinstellingen
Customer Contact Center
Leidsedreef 2, 2352 BA Leiderdorp
Postbus 4200, 2350 CA Leiderdorp

Telefoon: 071 545 1234
Telefax: 071 545 1195
Internet: https://www.loi.nl/service/

Ik wil dat mijn klachten in behandeling worden genomen. Ik dien ze nu in ( zie bijlage bij mijn klacht, deze heb ik zo opgestuurd naar LOI ). Over de adreswijziging: Ik heb November 2012 opgebeld om deze door te geven, daarna heb ik nog een aantal keer gemeld dat ik in Australië zat, en er zijn zelfs emails van LOI waarin staat "Aangezien u nu in Australië zit". Maar toch, ondanks dit alles worden er rekeningen naar een Nederlands adres gestuurd en zeggen ze tegen mij dat ik verantwoordelijk ben voor het doorgeven van een adres wijziging.
Als er kleine veranderingen waren gemaakt in mijn studieprogramma had ik er echt geen punt van gemaakt, maar dit is niet zo! Er zijn 21 vakken toegevoegd! Er zijn 8 vakken die ik al afgemaakt heb/ waar ik veel tijd in gestoken heb, uit het pakket gehaald! Er zijn heel veel studiepunten die ik behaald heb van me afgenomen! Mijn hele studie wordt aangepast en ik moet helemaal opnieuw beginnen! En LOI stuurt me in een mail dat mijn studieprogramma maar een kleine aanpassing is ondergaan???!!! Een toevoeging van materiaal van 2 weken studietijd???!! ( zie bijlage, hier heb ik dit onderdeel van de mail in gekopieerd ). En LOI vindt dat dit een OK antwoord is? Dat het OK is om hier gewoon glashard over te liegen? Ik heb 2 jaar voor niets gestudeerd! Ik heb veel geld gegeven aan LOI voor slechte boeken, vrijwel geen ondersteuning en heel veel stres. NEE, ik ga hier NIET mee akkoord.