Mijn Klacht:
Het leek me een hele simpele handeling: een simswap waarbij ik een voorkeur had voor 1 telefoonnummer. Van 2 abonnementen naar 1 met de voorkeur voor de goedkooptste aanbieder. Van het zakelijk nummer af en over op 1 abonnement met 1 simkaart. Ik heb in de afgelopen weken 5 medewerkers gesproken die ‘maar wat deden en zeiden’. De informatie die ik wel begreep kwam van mijn voormalige provider waar ik nu weg ben gegaan omdat Lebara goedkoper is en ik mijn zakelijk nummer niet meer nodig had. Eerst werd ik verwezen naar mijn oude provider om nummerbehoud te regelen terwijl zij dat niet konden doen (wat ik al inschatte). Dat leek me ook niet logisch en dat bleek dus ook. Erg vervelend om te moeten benadrukken, maar de duidelijkheid in het uitspreken van de Nederlandse taal liet ten wensen over bij de medewerkers van Lebara. Ik moest erg mijn best doen om me duidelijk uit te drukken. Ik ben ook door alle medewerkers niet geholpen. Bij de laatste medewerker was geen ruimte voor mijn frustratie (hier krijg je training in en is een belangrijk onderdeel van je werk weet ik uit ervaring) en werd ik opgehangen en niet geholpen. Je hoeft niet aan te komen met een uitleg over het verschil aan abonnementen bij mij, dat snap ik zelf ook wel. Het kennisniveau sluit niet aan en als je al weken lang niet geholpen bent, moet je niet op je strepen gaan staan zelf als een bot informatie te willen opdreunen en de klant als ondergeschikt te benaderen. Zo heb ik het in elk geval ervaren. Ik sta er van te kijken dat er zo wordt omgegaan met klanten, ik heb ervaring met dit werk en zou dit zelf nooit hebben gedaan. Ik stond op het punt om weg te gaan als klant… na het kansloze belletje deze ochtend. Maar ja, dan zit je 24 maanden vast aan je sim-only abonnement. Uiteindelijk de bot met een medewerker erachter geprobeerd via mijn account en daar lijkt het nu de goede kant op te gaan. Hopelijk over 3-5 werkdagen de 2e keer overzet van mijn gekozen nummer op de juiste simkaart. Al met al heb ik een maand moeten wachten op de eerste overzet van nummerbehoud (en betaal je voor 2 abonnementen) Nu heb ik al dagen geen gebruik kunnen maken van mijn data en belminuten omdat ik zit opgescheept met een prepaid kaart. De oplossing: nu toch mijn initiële kaart gebruiken… met werknummer… En nu moet ik weer 3-5 dagen wachten totdat mijn nummer aan mijn eerste aangeschafte simkaart wordt gekoppeld. Nu kan ik wel bellen en data gebruiken, maar vanuit mijn oude werknummer dat ik niet meer wil gebruiken. Mensen kunnen mijn privenummer niet bereiken. Ik had gewenst dat ik voor de oude provider had gekozen, wellicht ietsje duurder, maar die duidelijk een betere investering doet in klanten echt helpen.
Gewenste Oplossing:
Dat mijn gekozen nummer sneller dan 3-5 werkdagen wordt omgezet zodat ik eindelijk van deze vervelende tussenfase af ben. Ik hoop dat er wat wordt gedaan aan het kennisniveau van de medewerkers en dat er beter wordt toegezien op eenduidige informatie vanuit de organisatie naar de klant toe.
(10)
